È la sfida principale alla quale oggi sono chiamati gli albergatori: adattare la guest experience a bisogni e aspettative dell’ospite in costante evoluzione, in termini di strumenti, velocità di risposta e, ovviamente, personalizzazione. Ecco, dunque, le parole-chiave intorno alle quali è possibile costruire una guest experience efficace.
Dati e comunicazione
Partiamo dalla comunicazione, che oggi sempre più costituisce un flusso costante dal momento della prenotazione a ben oltre il check-out e che, tuttavia, deve essere ben calibrata e personalizzata: da qui l’importanza di tutti gli strumenti di analisi dei dati e di marketing automation che aiutano, se ben impiegati, non solo ad alzare il livello di soddisfazione dell’ospite, ma anche a incrementare le vendite grazie alla capacità di intercettare nel momento giusto nuovi bisogni legati al soggiorno e di rispondervi con adeguate offerte di cross e up-selling, oltre che a fidelizzare il cliente per il futuro.
Il fattore tempo
La forte digitalizzazione di ampie fette della popolazione – senior compresi – ci ha abituati a processi veloci e risposte tempestive: soprattutto in certi passaggi del soggiorno, come check-in, check-out e assistenza, l’ospite gradisce sempre più operazioni cosiddette “frictionless”, “senza attrito” e rapide, rispetto alle quali è necessario trovare il giusto mix tra il “tocco umano” che rende distintiva l’esperienza in hotel e la digitalizzazione, ad esempio tramite l’impiego di app dedicate alla customer care, di chiavi digitali per il il check-in, piuttosto che di sistemi di pagamento all’avanguardia, integrati ai vari software gestionali dell’hotel.
Semplificazione
In generale, una delle parole d’ordine è: semplificare. Ovvero, mettere a punto processi che siano i più snelli possibile. E personalizzati, sia per quanto riguarda i canali e i messaggi di comunicazione indirizzati all’ospite sia, chiaramente, poi nell’esperienza di soggiorno offerta in loco.
La sincerità premia sempre
Infine, come in occasione di un “appuntamento al buio”, creare nella comunicazione false aspettative “ritoccando” le informazioni sulla struttura e i servizi offerti si rivela sempre controproducente: di fronte ad aspettative deluse, non solo la percezione dell’esperienza di soggiorno si rivelerà per forza di cose peggiore, ma avrà effetti negativi anche in termini di reputazione e fidelizzazione.
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