Nel mondo dell’hospitality, concordano gli albergatori, offrire un servizio impeccabile oggi non è più sufficiente: gli ospiti cercano esperienze autentiche, personalizzate, fluide. Tuttavia, molti hotel, anche di alto livello, possono cadere in errori banali che rischiano di danneggiare seriamente la guest experience. Imparare a evitarli, pur comportando un impegno strategico e costante in termini di comunicazione, tecnologia e personalizzazione del servizio, può produrre benefici in termini di soddisfazione del cliente, recensioni positive e fidelizzazione enormi.
Ecco, dunque, una guida che ne individua alcuni e, soprattutto, suggerisce come evitarli, correggerli e garantire così ai propri ospiti soggiorni memorabili.
Comunicazione incoerente o disorganizzata
Uno degli errori più diffusi è la mancanza di una comunicazione chiara, coerente e puntuale. Quando gli ospiti ricevono informazioni contraddittorie — per esempio orari diversi per il check-in o servizi non disponibili ma ancora promossi online — la fiducia viene meno. La soluzione è adottare una strategia di comunicazione integrata, che coordini email pre-soggiorno, chatbot, personale di reception e comunicazioni post-soggiorno.
Offerte e messaggi poco pertinenti
La personalizzazione – ormai è risaputo – è una delle chiavi di maggior successo in termini di fidelizzazione. Offrire pacchetti romantici a chi viaggia per lavoro o promozioni per bambini a ospiti single dimostra una scarsa conoscenza del cliente. Utilizzare i dati raccolti tramite CRM o PMS per segmentare e profilare gli ospiti consente di proporre offerte realmente rilevanti, migliorando la percezione del brand e il senso di confort del cliente.
Processi operativi lenti o inefficienti
La lentezza nel check-in, i tempi di attesa per un servizio in camera o le difficoltà nel pagamento possono rovinare anche il soggiorno più piacevole. Automatizzare i processi tramite tecnologie come il mobile check-in o le chiavi digitali aiuta a eliminare attriti e a rendere l’esperienza più fluida, riducendo lo stress sia per gli ospiti che per il personale.
Richiedere troppi sforzi agli ospiti
Quando un cliente deve “faticare” per ottenere qualcosa — come cambiare una prenotazione o trovare un’informazione semplice — la frustrazione aumenta e anche la possibilità che cambi idea sul soggiorno. È fondamentale semplificare ogni interazione: moduli brevi, assistenza rapida e soluzioni self-service intuitive migliorano di gran lunga la soddisfazione.
Mancanza di personalizzazione dell’esperienza
Trattare tutti gli ospiti nello stesso modo può farli sentire anonimi. Le strutture devono raccogliere informazioni pertinenti (preferenze, allergie, eventi celebrativi) e utilizzarle in modo adeguato per creare un’esperienza su misura: dal cuscino preferito alla playlist nella stanza, ogni dettaglio può fare la differenza per migliorare l’esperienza di soggiorno e la fidelizzazione alla struttura e al brand.
Promesse non mantenute
Infine, uno degli errori più gravi è creare aspettative che poi non vengono soddisfatte. Foto ritoccate, descrizioni fuorvianti o promozioni poco chiare rischiano di generare delusione e recensioni negative. Essere trasparenti e realistici nella comunicazione previene malintesi e costruisce una reputazione solida e duratura.
Comments are closed