Italian Hospitality Collection ha deciso di riaprire gradualmente le sue strutture, di farlo basandosi su un solido protocollo anti Covid-19 e certi di poter offrire la giusta vacanza agli ospiti. All’apertura del Chia Laguna Resort in Sardegna lo scorso 26 giugno hanno fatto seguito a luglio i resort termali toscani, Fonteverde a San Casciano dei Bagni in Val d’Orcia, seguito da Bagni di Pisa, 5 stelle a San Giuliano Terme, e Grotta Giusti a Monsummano Terme, ma quest’ultimo solo nella parte della piscina e termale, l’hotel verrà invece ristrutturato per riaprire i primi mesi del prossimo anno. Poi sarà la volta di Le Massif in Val d’Aosta, il 16 luglio.
Ma per farlo li ha anche interpellati, per scoprire le loro reali richieste ed esigenze, come racconta Marcello Cicalò, group director of operations.
Domanda: Su cosa vi siete concentrati per preparare i vostri hotel alla riapertura?
Risposta: “Ci siamo concentrati a lavorare su un importante protocollo anti Covid-19 che è stato portato a termine alcune settimane fa. Abbiamo la fortuna di avere in casa un team medico forte, con cui abbiamo coordinato il progetto che è stato validato anche dai sindacati e dai general manager, è stato un lavoro di squadra. Sono state tre le linee guida principali: il distanziamento, l’igiene di persone e aree pubbliche e l’utilizzo di dpi come mascherine nel caso in cui non sia possibile mantenere le distanze”.
Naturalmente si è dovuto intervenire anche nella comunicazione interna, nella segnaletica, e nello spiegare le linee guida a ospiti e dipendenti. “Per lo staff, comprese le nuove assunzioni, prevediamo la formazione obbligatoria e ci avvaliamo di consulenza esterna, medici che fanno verifiche periodiche sulla messa in pratica del protocollo”.
La decisione di riaprire è arrivata quando il gruppo è stato certo di poter offrire una vacanza sicura e con tutti gli standard giusti, anche se a ranghi ridotti, con buona parte dei collaboratori ancora in cassa integrazione e hotel contingentati, con meno camere operative e spazi più ampi. Ma Ihc ha deciso di compiere anche un altro passo.
D. Quali sono le iniziative che state mettendo in campo per rassicurare i clienti e spingere le prenotazioni?
R. “Abbiamo cercato di coinvolgere gli ospiti per capire di cosa avessero bisogno, abbiamo dunque rivolto loro un questionario a fine maggio, cui hanno risposto 1500 clienti italiani e 500 stranieri: abbiamo chiesto loro se stessero pensando di fare una vacanza in Italia, e la risposta è stata sì per circa il 60% dei connazionali e per il 51% degli stranieri. Circa il 32% si è detto indeciso, per motivazioni come le paure legate all’epidemia, le procedure sanitarie, i voli”.
I clienti ancora indecisi cercano conferme sulla sicurezza: il 22% degli intervistati ha infatti dichiarato che vuole essere costantemente informato circa le misure messe in atto per garantire la salvaguardia della salute anche in vacanza. In una seconda fase interviene la leva tariffaria e la flessibilità delle condizioni.
“Abbiamo dunque dato il via a una grande campagna, pubblicando anche la sintesi del protocollo sul sito. E abbiamo lanciato la formula SuperFlex: prevede una tariffa agevolata modificabile con cui si hanno due anni di tempo per godere della vacanza”. Il cliente prenota, pre-paga il prezzo migliore e per 24 mesi può cambiare sia la data del soggiorno che l’hotel all’interno della collezione di alberghi del gruppo, tutte le volte che vuole fino a 3 giorni prima dell’arrivo. “Oltre il 50% delle conferme che riceviamo riguardano proprio questa offerta”.
D. Che estate sarà quella 2020? E come vede lo sviluppo dei prossimi mesi?
R. “Procediamo con un cauto ottimismo, sulla Sardegna registriamo un trend di ripresa netto, da circa tre settimane l’aumento di domanda è tra il 50 e l’80% anche se ovviamente i numeri non sono paragonabili a quelli delle passate stagioni. Il 30% proviene dall’estero, soprattutto francesi, britannici e svizzeri.
La stagione sarà difficile dal punto di vista della gestione dell’azienda. Gli ospiti se ne renderanno conto solo limitatamente, ma certamente la minore occupazione significherà che non potremo assumere tutti i dipendenti che prevedevamo in passato, ad agosto arrivavamo anche ad avere 1000 collaboratori. Le ri-assunzioni che ci saranno partiranno prima ovviamente dalle persone che sono in cassa integrazione per poi via via rivolgerci ai contratti stagionali. L’azienda cercherà di sfruttare tutte le opportunità di flessibilità che ci sono per non essere costretta a licenziamenti e consentire che i collaboratori possano continuare a ricevere le proprie retribuzioni per i prossimi mesi”.
Per il manager “paghiamo” una scelta sbagliata a livello istituzionale: “Invece di far inviare i fondi dall’Inps ai dipendenti, il Governo avrebbe dovuto erogarli alle aziende – come è stato fatto in Gran Bretagna – che si sarebbero poi occupate di erogarli ai collaboratori, ma questo sarebbe dovuto avvenire nel giro di qualche giorno per non lasciare le imprese senza fondi in cassa. Il dato di fatto è che i pagamenti sono arrivati tardi, noi abbiamo dunque deciso di erogare un prestito personale ai dipendenti, che potranno poi restituirlo nel momento in cui riceveranno gli ammortizzatori sociali o lo stipendio”.
D. Quale sarà a suo avviso la sfida principale ora?
R. “Sicuramente penso a un cambiamento di mentalità e di approccio al futuro, da parte di tutti. Un’altra sfida è quella di essere pronti nel medio periodo a gestire emergenze, anche grosse, sia a livello aziendale che di Paese, la capacità di reagire in maniera repentina e con misure chiare”.
D. Quali sono stati i tre “insegnamenti” nati dalla gestione dell’emergenza che porterete come bagaglio anche nel prossimo futuro?
R. “Un primo insegnamento è stato scoprire che l’abilità umana – di manager, dei colleghi, della squadra – di far fronte a un cambiamento repentino può essere davvero infinita. In secondo luogo, abbiamo velocizzato processi, mosse che magari avrebbero richiesto uno o due anni e che invece abbiamo realizzato in tempi brevi come un mese. Penso a esempio a come abbiamo fatto migrare le linee guida dell’azienda verso lo smart working nel giro di sette giorni. Il fatto di averlo realizzato in poche settimane e che funzioni è un grosso risultato, dunque ecco la possibilità di utilizzare le tecnologie per gestire l’azienda in remoto.
In terzo luogo, penso alla capacità che dobbiamo avere come manager d’azienda di guardare avanti e riuscire a trasmettere l’obiettivo del futuro a chi lavora con noi, i concetti della passione, del non arrendersi, dell’andare avanti”.
Italian Hospitality Collection
Italian Hospitality Collection riunisce hotel, resort e spa in diversi territori italiani. In Toscana conta sui tre resort Fonteverde, Bagni di Pisa, Grotta Giusti, nati come residenze termali nobiliari. In Sardegna fa parte della collezione il Chia Laguna, completa il gruppo Le Massif a Courmayeur in Valle d’Aosta.
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