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Grandi sogni per grandi cose

Di Floriana Lipparini, 16 aprile 2004

L’università on line: è una nuova, interessante iniziativa di formazione intrapresa negli ultimi anni dal Gruppo Hilton per dare ai propri dipendenti la possibilità di perfezionare le proprie competenze quando, come e dove preferiscono.
“Da qualche anno la filosofia del Gruppo Hilton è focalizzata su questo concetto: se vogliamo soddisfare al massimo livello i nostri ospiti, dobbiamo prima di tutto soddisfare i nostri dipendenti. Le risorse umane hanno quindi assunto un’importanza centrale, perché è lo stile e il livello dell’accoglienza a dare quel tocco in più che ci fa essere competitivi. Ormai le strutture, negli alberghi di alta gamma, sono tutte più o meno equivalenti, quindi per fidelizzare la clientela occorre offrire di più”, spiega Paola Iemmallo, giovane human resources manager dell’Hilton Milan di via Galvani. Paola è entrata in Hilton nel 1999, in seguito a una tesi di laurea in economia e commercio che l’ha imprevedibilmente portata nel mondo degli hotel, facendole scoprire il fascino di un lavoro dinamico e variato di cui è felicissima.
“Fino al 2001 avevamo solo corsi di formazione residenziali”, prosegue. “Dopo il 2001 sono cambiate molte cose: necessità di tagliare i costi, paura di viaggiare… Così è nata la Hilton University on line, che si basa sull’e-learning. Si tratta di un sistema strutturato che dà la possibilità di costruirsi un percorso individuale, flessibile, personalizzabile secondo i propri tempi: in pratica è un abito su misura. L’obiettivo è colmare vuoti e lacune, accrescere le competenze per implementare sia lo sviluppo personale sia le performance professionali”.
Hilton university è divisa in sette facoltà, che abbracciano tutte le aree e gli aspetti del management alberghiero: research, management, finance, food & drink, business development, sales, human resources. Periodicamente, negli hotel Hilton si svolge una presentazione per spiegare in pratica come si procede. I corsi, riuniti in un progetto chiamato “Esprit”, durano dalle tre alle cinque ore e sono stati creati ad hoc da docenti esperti del settore alberghiero, in collaborazione con i manager Hilton. Se alla fine del corso si supera l’80% di punteggi positivi, si ottiene un attestato. Nei moduli sono inseriti link che collegano a siti esterni dove si può ulteriormente approfondire l’argomento. L’anno scorso sono stati sviluppati anche corsi di information technology a diversi livelli, base, medio e avanzato, perché è una conoscenza che si rivela sempre più necessaria. La fascia di dipendenti cui si rivolgono i corsi di e-learning è quella medio-alta, tenuto anche conto del fatto che sapere l’inglese per questo tipo di apprendimento è indispensabile.
Naturalmente è prevista una verifica dei risultati raggiunti, tramite l’analisi delle performance. A Paola chiediamo se capita che gli allievi si sentano un po’ soli davanti al computer, diversamente da quanto avviene con la formazione residenziale, che si segue a gruppi, “Per ovviare a questo possibile inconveniente ultimamente sono stati creati corsi, come Food & Drink, che vengono usati in contemporanea da diverse strutture, con la presenza di uno chef che fa da tutor e un forum dove ci si può scambiare opinioni e si condivide l’esperienza”, risponde. “Secondo la filosofia attuale di Hilton, il punto è riportare il dipendente al centro dell’attenzione. A questo scopo il gruppo ha deciso un massiccio investimento economico. Tutti gli hotel Hilton hanno creato spazi dedicati ai dipendenti, sale training esclusive con attrezzature ad altissimo livello, come quelle delle nostre normali sale per i clienti meeting, relax room, Pc corner, biblioteche. L’ambiente per la mensa è stato reso molto gradevole, i menù sono variati, e vengono sottoposti al controllo qualità. I manager vengono invitati a non disertare la mensa per mantenere vivo un dialogo anche informale con i dipendenti. Persino gli spogliatoi sono stati rinnovati con un look piacevole, per renderli accoglienti, e il personale può abbellirli come vuole. In qualche caso hanno realizzato addirittura dei mural. Inoltre, dopo un’indagine sui bisogni fondamentali, abbiamo stipulato convenzioni con i negozi e i supermercati vicini all’hotel, per ottenere condizioni speciali. E abbiamo modificato persino la terminologia: non diciamo più impiegato o dipendente, ma team member. Si tratta di una trasformazione non solo di facciata, ma anche di comportamenti. È partita dalla sede di Londra, e nasce da un principio base del fondatore Conrad Hilton: per fare grandi cose, devi prima sognare grandi sogni”.

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