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Giochi di Ruolo in Aula

Di Carmen Picerni, 23 gennaio 2004

La responsabile risorse umane e training del Meliá Milano hotel & Convention center racconta l’interessante esperienza messa in atto nell’azienda per coinvolgere i dipendenti e promuovere fra loro un adeguato spirito di identità e di collaborazione, mediante morning meeting e corsi di formazione che prevedono anche i cosiddetti “giochi di ruolo”.

Quando ho iniziato il mio lavoro al Meliá Milano hotel nel febbraio 2003 vi erano due aspetti che preoccupavano la direzione: la mancanza di spirito di appartenenza alla catena Sol Meliá e la divisione dei dipendenti tra “quelli dell’apertura”, ossia coloro che avevano visto la vera e propria nascita dell’hotel, condividendone gioie e dolori, e coloro che erano arrivati “dopo”, quando in un certo qual modo i giochi erano già stati fatti.
La conseguenza naturale era una cattiva informazione (la trasmissione pura e semplice di notizie e dati da un soggetto all’altro) e una mancanza di comunicazione (mettere in comune e soprattutto realizzare uno scambio) che dava luogo a un più generale e diffuso sentimento di demotivazione.
La finalità principale della comunicazione interna è quella di garantire l’identità aziendale, fare da collante fra differenti gruppi, fornire gli elementi per l’orientamento ma anche ascoltare in modo attivo le attese e i bisogni dei dipendenti e raccogliere e gestire i contributi dei dipendenti al miglioramento aziendale attraverso modalità di lavoro più coinvolgenti. La comunicazione interna è un sistema complesso di messaggi, canali e mezzi che tendono a un rapporto costante e interattivo fra l’azienda e i suoi dipendenti per mantenere ed elevare il “contratto psicologico” instaurato all’atto dell’assunzione.
La comunicazione verso i dipendenti costituisce quindi una leva gestionale fondamentale e che pertanto deve essere organizzata e coerente con gli obiettivi. Per poter migliorare l’informazione e la comunicazione abbiamo quindi implementato alcune procedure quali: l’utilizzo della bacheca del personale per trasmettere informazioni generali sull’azienda e sulle attività in essa svolta, il morning meeting, le riunioni mensili dei capireparto e di reparto durante le quali vengono condivisi i risultati finanziari, di qualità e le eventuali problematiche.
Attraverso il corso di formazione “Todo es posible”, che è stato effettuato insieme alla responsabile del Gsa, Grace Denaro, durante il mese di maggio, a tutti i dipendenti è stato possibile trasmettere quelli che sono gli standard qualitativi e la cultura del servizio di Sol Meliá.
Il corso di formazione “Todo es posible” ha consentito una più approfondita conoscenza dei valori di Sol Meliá e un conseguente orgoglio e spirito di appartenenza; ciascun dipendente ha avuto la possibilità di esprimere il proprio punto di vista sulle problematiche presenti nel proprio reparto e di fornire suggerimenti efficaci su come risolverle.
L’aver riunito nella stessa aula per otto ore persone provenienti da reparti diversi ha consentito la conoscenza tra i dipendenti e la condivisione delle problematiche che venivano vissute dai colleghi.
Al centro del delicato processo di comunicazione verso i dipendenti non bisognava dimenticare che vi era sempre il “capo” ; la comunicazione è infatti una precisa responsabilità del capo. Egli riceve messaggi da fonti numerose, varie e diverse, filtra le informazioni, le elabora e le trasmette ai propri collaboratori.
Era importante quindi progettare una formazione rivolta ai capi che li aiutasse a migliorare questa competenza insieme a quella della leadership.
Da giugno a novembre 2003 sono quindi state organizzate alcune giornate di formazione di otto ore ciascuna rivolte ai capireparto e ai loro assistenti e/o supervisor (in tutto sono state coinvolti ventisette dipendenti suddivisi in tre gruppi). I docenti dei corsi erano esperti di comunicazione ed ex dirigenti di aziende e hanno saputo portare la propria esperienza in aula e condividerla con i partecipanti. Durante i corsi si è fatto ampio uso della tecnica del Role Playing che consente un’esplicitazione e un’analisi dei vissuti, delle dinamiche interpersonali, delle modalità di esercizio di specifici ruoli e dei processi di comunicazione agiti nel contesto rappresentato.
Le quindici giornate di formazione sono state finanziate dal Fondo sociale europeo tramite l’associazione Assolombarda. Nella formazione del 2003 sono stati compresi anche quattro corsi di lingua inglese di base, due corsi di lingua spagnola base e tutta la formazione relativa alla sicurezza sul lavoro (D. lg. 626) obbligatoria per legge per tutti i dipendenti e per la squadra di emergenza (corso antincendio e di primo soccorso) composta da trenta persone.
La formazione effettuata quest’anno rappresenta il punto d’inizio di un processo di formazione continua che vedrà coinvolti i dipendenti del Meliá Milano hotel costantemente.

Carmen Picerni

Nata a Sciaffusa, dopo la maturità scientifica ha frequentato numerosi corsi e master universitari a Padova, a Milano e in Germania, specializzandosi nel campo della psicologia del lavoro e del management. Ha iniziato il percorso professionale nel 1989 come assistant manager in hotel, quindi come Human resources consultant presso Orga dal 1997 al 2000, nel 2001 Permanent placement recruiting manager presso Hospitality executive search & training, in seguito Human resources & training coordinator (human resources manager assistant) presso Una hotels & resorts e dal mese di febbraio 2003 Human resources & training manager presso Meliá Milano hotel & convention center.

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