Multi-competenza, attitudine e flessibilità. Sono i termini chiave validi per chiunque intenda oggi lavorare nel comparto dell´ospitalità. Parola del direttore risorse umane di Accor Italia, Alessandro Arborio Mella: «Oggi c´è molta più interazione tra i comparti rispetto a una volta. Da noi, per esempio, c´è chi passa tranquillamente dalla sala al ricevimento e viceversa. Un fenomeno, quest´ultimo, che fino a qualche anno fa sarebbe stato impensabile. Il nostro gruppo, invece, incoraggia particolarmente la mobilità orizzontale, perché riteniamo consenta, a ciascuna risorsa, di conoscere reparti diversi dell´hotel e di aumentare quindi le proprie competenze. E il medesimo discorso vale anche per i trasferimenti da un brand all´altro dello stesso gruppo. Coerentemente con ciò, crediamo pure nella responsabilizzazione di ogni singola figura e nella conseguente attenuazione dei rapporti gerarchici all´interno dell´organizzazione d´impresa».
Si sta insomma progressivamente affermando, soprattutto nei grandi gruppi alberghieri, un nuovo modello di gestione delle risorse umane. Una tendenza che in Accor si traduce in una fitta serie di programmi volti alla valorizzazione e alla misurazione delle competenze, e delle potenzialità, di ciascun professionista. «Noi partiamo dal presupposto che chi possiede una buona predisposizione possa sempre imparare le competenze necessarie a far carriera», riprende Arborio Mella. «E ci crediamo così tanto che nel 2009, nell´occhio del ciclone della crisi finanziaria globale seguita al fallimento Lehman Brothers, abbiamo inaugurato il nostro programma di formazione permanente Académie Accor. Solo in Italia, nel corso del 2011, abbiamo così erogato ben 30 mila ore di lezioni. Ma non finisce qui: tutti i nostri collaboratori, ogni 12 mesi, hanno un colloquio con i propri responsabili, per valutare i risultati raggiunti e definire i nuovi obiettivi, mentre una matrice comune a tutta la compagnia, declinata poi sulle esigenze di ogni singolo brand, consente di misurare con precisione i miglioramenti ottenuti. E al conseguimento di determinati livelli possono persino far seguito immediati aumenti retributivi. È chiaro allora come la formazione rappresenti per noi uno strumento essenziale per diffondere il sentimento di appartenenza tra i nostri collaboratori».
A guidare le iniziative Accor in materia di risorse umane, c´è quindi l´idea che il personale sia il vero core business di ogni impresa alberghiera: «Per noi, ogni dipendente può diventare best practice per il proprio hotel, per il brand e persino per l´intera compagnia. A tal fine organizziamo spesso anche dei colloqui diretti che, saltando le gerarchie tradizionali, mettono realmente in contatto ogni dipendente con i più alti livelli manageriali della società. Il nostro amministratore delegato Italia, Renzio Iorio, ha persino attivato un indirizzo e-mail, a cui tutti i collaboratori possono inviare idee e spunti per migliorare la qualità della nostra offerta, l´efficienza della nostra organizzazione o le opportunità di vendita». Proprio l´attitudine alla vendita è poi una qualità che le imprese ricercano ormai praticamente in tutte le figure dell´ospitalità. «Se un cliente va al bancone della reception e chiede dove può trovare un buon ristorante, perché non dire che anche da noi si mangia bene? Le capacità di up-selling e cross-selling, oltre che più in generale di vendita, sono essenziali», spiega sempre Arborio Mella.
Ma quali sono allora le figure del futuro? «Sicuramente quelle legate all´e-commerce e alle pratiche di revenue management. Continua però a mantenersi elevata anche la domanda per i ruoli più tradizionali, per esempio alla reception o al food & beverage. Qualcosa sta invece forse cambiando ai livelli più bassi, dove ormai stanno progressivamente sparendo le figure prive di ogni qualificazione: per lavorare in hotel oggi occorre infatti, in qualsiasi mansione, avere almeno delle conoscenze linguistiche e informatiche di base». Da sottolineare, in ogni caso, è la resilienza del comparto, ossia la sua acclarata capacità di resistenza alle avverse congiunture economiche, confermata anche dai numeri Accor in tema di ricerca di personale. «A livello globale», conclude, infatti, Arborio Mella, «noi abbiamo sempre aperte, mediamente, 1500-2000 posizioni. Non mancano perciò certo le opportunità di impiego. Basta essere motivati, disposti a mettersi in gioco e, magari, desiderare pure di fare un´importante esperienza internazionale».
Anche Accor alla quinta edizione del Tfp Summit
Nuova location, stesso spirito. Torna l´appuntamento Job in Tourism dedicato all´incontro tra domanda e offerta di lavoro nell´industria dei viaggi e dell´ospitalità. E lo fa con qualche novità e molte conferme. Innanzitutto la sede dell´evento: il Tfp Summit del 2012 si terrà, infatti, il prossimo 29 marzo presso il Centro convegni della Provincia di Milano. E se lo spirito, come si diceva, rimarrà invariato, aumenterà invece ancora di più la qualità dell´offerta formativa, grazie soprattutto alla preziosa collaborazione con il Master in economia del turismo (Met) dell´università Bocconi di Milano. Si preannuncia, insomma, un nuovo successo per una manifestazione, che ha visto, l´anno scorso, la partecipazione di ben 2.600 visitatori e la presenza di 39 prestigiosi brand dell´ospitalità e dell´industria dei viaggi. «Per noi è diventato una sorta di appuntamento fisso», racconta Alessandro Arborio Mella. «Anzi, ce ne dovrebbero essere di più di appuntamenti simili durante l´anno: occasioni in cui far confluire, in una virtuosa sinergia, ricerca del personale e formazione. Ma soprattutto è questo un contesto dove il nostro comparto viene finalmente valorizzato nelle sue competenze manageriali: l´egida del Met della Bocconi, in particolare, dimostra come le professioni del futuro non siano solo nella finanza, ma anche nell´ancora troppo spesso, poco considerato, turismo».
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