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Gestire la Milano del dopo Expo

Le strategie dello Starhotels Rosa Grand per capitalizzare il successo dell'Esposizione universale

Le strategie dello Starhotels Rosa Grand per capitalizzare il successo dell'Esposizione universale

Di Massimiliano Sarti, 5 maggio 2016

Affrontare l’anno post-Expo per un hotel milanese non deve essere impresa facile. Dopo la grande sbornia dell’Esposizione universale, partita in sordina e quindi rivelatasi un successo superiore alle aspettative, il rischio è quello di un brusco risveglio: di un ritorno a una normalità resa ancora più opaca dallo scintillio della Milano di Expo. In realtà, i dati ufficiali di questo scorcio iniziale di 2016 paiono fortunatamente raccontare una storia diversa, con la metropoli meneghina che regge l’impatto dell’effetto post-grande evento e continua ad attirare visitatori da ogni parte del mondo. Ciò detto è comunque inevitabile pensare al confronto con un anno straordinario come il 2015: «Expo è stata una vetrina eccezionale: un appuntamento che ha finalmente riportato in primo piano, a livello mondiale, il valore del made in Italy», racconta il general manager del meneghino Starhotels Rosa Grand, Agostino Buggio. «L’Esposizione universale si è rivelata un vero successo, ma come accade sempre dopo un evento di tale portata, il periodo immediatamente successivo si rivela più “tranquillo”. E anche le varie manifestazioni di punta possono stentare un po’ più del solito, come, per esempio, è accaduto per la Settimana della Moda dello scorso febbraio. Non solo: a Milano occorre purtroppo prendere anche atto del forte incremento dell’offerta ricettiva (alberghiera e non) registrato nell’ultimo anno, nonché delle difficoltà economiche internazionali e degli attentati terroristici che non invogliano certo le persone a viaggiare nelle maggiori città europee».

Domanda. Uno scenario fatto di luci e ombre, insomma. Come lo state affrontando?
Risposta. Abbiamo cercato di capitalizzare l’entusiasmante 2015 fidelizzando la nostra clientela internazionale: un’attività che, per la verità, ci sta permettendo di avere performance superiori alla media dei nostri competitor. La grande attenzione alle peculiarità dei singoli mercati esteri ci consente oggi, in particolare, di contare su un business mix in cui l’81% della nostra clientela viene dall’estero. Persino le richieste mice da aziende straniere sono salite considerevolmente, con incrementi a doppia cifra percentuale.

D. A proposito: quali sono i vostri principali mercati internazionali di riferimento?
R. Nord America, Medio Oriente, Cina… Ma abbiamo registrato anche un deciso aumento degli ospiti provenienti dai più importanti paesi europei, come il Regno Unito, la Francia e la Germania. Ultimamente notiamo persino un certa ripresa della Russia…

D. Con le sue 330 camere e suite situate a un passo da Piazza Duomo, nonché un centro congressi polifunzionale dotato di otto sale meeting in grado di ospitare fino a 300 persone, il Rosa Grand sintetizza perfettamente il nuovo concept di turismo bleisure (neologismo anglofono che unisce i termini business e leisure). Come si gestiscono, però, le due differenti tipologie di clientela?
R. Soprattutto, è una questione di staff: la nostra organizzazione, o meglio i singoli componenti del nostro team, sono tutti ben preparati e in grado di gestire sia il cliente business, sia l’ospite leisure, le cui esigenze sono ovviamente molto diverse tra loro: il viaggiatore d’affari è spesso di fretta e si aspetta quindi servizi quali un rapido check-in, nonché un lunch o un dinner veloce e sostanzioso. Chi invece si muove per svago, di solito il fine settimana, ha generalmente più tempo a propria disposizione e molte curiosità da soddisfare. In questo caso, quindi, il nostro concierge e l’intero staff guest relation sono a disposizione per esaudire ogni richiesta, consigliando e suggerendo i programmi più adatti a ciascun ospite: un sorriso discreto, un messaggio di benvenuto accompagnato da un omaggio sempre diverso, il concierge che conferma il solito posto al ristorante, un dolcetto sul cuscino per la buonanotte, un bagno caldo e accogliente… Sono le mille attenzioni che ci impegniamo a offrire alla nostra clientela. Ma in questo caso, non c’è differenza tra viaggiatori leisure o business: tutti i nostri ospiti per noi sono speciali.

D. Il Rosa Grand è stato il primo albergo Starhotels a sperimentare la partnership con Eataly, nonché la prima struttura della compagnia a cimentarsi nella gestione diretta dell’f&b: come sta funzionando?
R. In effetti, lo scorso è stato un anno ricco di cambiamenti. Il riscontro della nostra clientela abituale è stato però molto positivo. Ma soprattutto abbiamo ottenuto grandi soddisfazioni dai mercati internazionali, dove Eataly è riconosciuta come l’eccellenza della gastronomia italiana. La consulenza del gruppo fondato da Oscar Farinetti nella selezione e nella valutazione dei prodotti e delle materie prime ci ha davvero aiutato a creare un format di altissimo livello. Lo dimostra anche il successo delle nostre cene stellate Eataly cooking stars: un calendario di serate in cui, ogni primo giovedì del mese fino al prossimo novembre, ospitiamo alcuni grandi chef, che propongono i loro menu in abbinamento a pregiati vini del territorio. E in questo momento il nostro focus è proprio concentrato nel far conoscere la nuova offerta gastronomica del Rosa Grand.

D. Dopo una serie di esperienze internazionali in brand quali Hilton, Sheraton e Radisson, lei ha trascorso gli ultimi 17 anni della sua carriera in Starhotels: cosa significa, per un professionista dell’hôtellerie, essere così tanto legato a una compagnia?
R. Tornando in Italia ho voluto mettere in pratica l’esperienza maturata all’estero. Prima con alcune realtà indipendenti, curando una serie di nuove aperture, e poi finalmente approdando in Starhotels. Qui ho trovato un’organizzazione molto diversa da quelle sperimentate in precedenza, ma anche quello che considero il mio ambiente naturale quasi perfetto. Ritengo in particolare molto gratificante la possibilità di mettere in gioco la mia professionalità in un’azienda che riconosce e sa valorizzare i risultati raggiunti.

D. Non una cosa da poco…
R. Certamente. Anche se la gratificazione da sola non basta. Personalmente ritengo infatti altrettanto importanti e stimolanti le continue sfide che il mercato ci pone, in maniera peraltro sempre diversa a seconda della piazza in cui si opera e delle caratteristiche delle singole strutture: da Parma a Torino, da Saronno a Venezia, oltre che a Milano, prima dal 2000 al 2006 e ora dal 2014. Tutto ciò ha fatto sì che in questi anni in Starhotels non mi mancassero mai la curiosità e la voglia di misurarmi con nuove sfide e continuare a crescere professionalmente.

D. Cosa pensa dei recenti sviluppi del gruppo, soprattutto dell’acquisizione dei quattro hotel già parte del brand Royal Demeure?
R. Negli ultimi anni la nostra compagnia ha fatto e sta facendo grossi investimenti sul prodotto e sul servizio. Ora i tempi sono maturi per una crescita a livello di unità e servizi di fascia superiore come i 5 stelle e non solo in Italia: a luglio aprirà infatti il The Franklin, il nuovo boutique hotel londinese che si aggiunge al The Gore e al The Pelham. Personalmente sono orgoglioso di far parte di un’azienda italiana così dinamica, e sono cosciente che queste nuove sfide spingeranno tutti noi a un ulteriore salto di qualità.

D. Quali infine i suoi piani futuri?
R. Le novità in cantiere sono vera linfa per chi è in questa compagnia da molti anni. Personalmente, perciò, vorrei continuare a farne parte ancora lungo e attivamente. Il Rosa Grand, in particolare, è un albergo storico: non solo è il più grande in centro a Milano, ma può e ha le potenzialità per crescere ulteriormente in termini di qualità e quote di mercato. Insomma, vogliamo davvero volare in alto. E per riuscirci è attualmente in corso una riorganizzazione del team. Un processo che non muove solamente da considerazioni classiche, come la segmentazione della domanda, lo sviluppo dei mercati emergenti e i nuovi servizi personalizzati, ma che ci impone anche un grande impegno nel rinnovamento tecnologico, nonché nel miglioramento della rapidità e dell’efficacia delle nostre azioni, soprattutto delle strategie commerciali mirate. Siamo perciò in continua, e attenta, ricerca di nuove risorse con talento, competenze e passione, che vogliano essere parte attiva del nostro cambiamento.

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