Gestire la manutenzione in hotel

Un abbassamento sensibile dei consumi energetici, ossia di una delle prime voci di spesa per qualsiasi struttura ricettiva; ma anche una notevole riduzione dei rischi di disagio per gli ospiti in caso di fermo macchina, con il relativo contenimento del danno conseguente, in termini sia economici, per i costi dell’intervento di riparazione, sia di immagine, per la pessima figura fatta nei confronti dei propri clienti. Sono questi gli incontestabili vantaggi, diretti e indiretti, di una manutenzione alberghiera organizzata in modo efficiente.
«Eppure non è poi così infrequente trovare alberghi in cui si sottovaluta l’importanza di una corretta gestione ordinaria degli interventi di manutenzione degli impianti e della struttura. E tutto ciò anche in hotel aperti 365 giorni l’anno, 24 ore su 24, in cui è normale che un impianto, a prescindere dalla propria età, necessiti di controlli periodici», racconta il ceo di Go Management, Simone Pazzaglia.
Come si può fare allora a definire un programma di manutenzione corretto? «In realtà non esiste un’unica soluzione valida per tutte le strutture», riprende il ceo della società di facility management con sede a Bologna. «Ogni hotel, infatti, presenta le proprie imprescindibili peculiarità. Non solo: ogni gestore normalmente alloca a tale attività un budget differente. È perciò indispensabile avere un approccio alla questione manutenzione dinamico ed elastico, senza naturalmente mai sottovalutare, al contempo, una corretta analisi e un adeguato controllo dello stato di salute di immobili e impianti. È per questo motivo che noi, in particolare, prima di stilare qualsiasi programma, vogliamo visionare la struttura ed ascoltare le esigenze del cliente».
La manutenzione, in effetti, è un’altra delle tante attività che, sempre più frequentemente, gli hotel decidono oggi di dare in appalto a società di outsourcing. A fronte dei vantaggi che un’impresa esterna specializzata può in effetti fornire a un albergo, in termini di know-how e ottimizzazione di costi e macchinari, esiste tuttavia ogni volta il dilemma di come si possa trovare un partner all’altezza delle proprie esigenze: «Ritengo che la prima cosa da valutare in un fornitore di servizi di manutenzione, sia la sua organizzazione e le relative procedure», spiega ancora Pazzaglia. «Queste, in particolare, dovrebbero essere le più dinamiche, flessibili e trasparenti possibili, con un sistema di reportistica chiaro ed esaustivo, in grado di mantenere traccia nel tempo degli interventi. Per lo meno tali sono, a mio parere, le basi da cui non si può mai prescindere. Nel contesto attuale, però, l’ideale è riuscire a superare i concetti classici di committente e fornitore, per costruire, al loro posto, un vero e proprio rapporto di partnership. Sono infatti convinto che solo lavorando insieme si possano raggiungere gli obiettivi di qualità e di spesa preventivamente concordati, nonché individuare e pianificare tutte quelle attività di efficientamento, di struttura e impianti, capaci di garantire un risparmio concreto dei costi connessi con i servizi di accoglienza».
Alla luce di tutte queste considerazioni è quindi altrettanto fondamentale che, al momento della firma di un contratto di cessione in outsourcing dei servizi di manutenzione, ogni albergatore abbia ben presente quali siano i punti irrinunciabili che tale documento deve contenere. «Considerando le esigenze di tutti gli hotel», conclude Pazzaglia, «le prime cose che mi vengono in mente riguardano i tempi di intervento, che devono essere adeguati a ogni specifica casistica, e l’assistenza tecnica, che non può che prevedere una copertura 365 giorni all’anno. Per ultimo, ma non per importanza, non va neppure sottovalutato l’aspetto semplicità: il direttore di un hotel, in particolare, dovrebbe avere un solo interlocutore, incaricato di gestire ogni sua esigenza, nonché di garantire qualità, trasparenza e la risoluzione di ogni problema, nel più breve tempo possibile. In sintesi, reputo che un rapporto di partnership vincente si basi soprattutto sulla limpidezza, per quanto riguarda sia gli aspetti tecnici sia quelli economici, su un approccio concreto e determinato nella risoluzione dei problemi e sul rispetto di tutte quelle attività predeterminate e condivise all’inizio del rapporto».