Nel sistema anglosassone è un modello di gestione già utilizzato, ma in Italia è un’idea ancora divisiva: una società di gestione alberghiera con quasi il 100% del personale in outsourcing. L’aggiunta italica, che mi ha incuriosito, è l’obiettivo di avere del personale che sia esternalizzato e anche felice di esserlo.
Ne ho parlato con Massimo Macchi, che ricopre la carica di general manager del Klima Hotel Milano ed ha fondato la società di gestione alberghiera Gestac proprio seguendo questa filosofia. Lo spunto per questa nuova avventura Macchi l’ha avuto durante un viaggio di lavoro a Londra dove, parlando di alberghi 100% outsourcing con un collega, ha pensato la stessa cosa che disse il protagonista di un vecchio e bellissimo film: «Si può fare!».
La sfida però era riuscire a importare il modello in un Paese come l’Italia, dove ad oggi in molti fanno riflessioni come: «Con l’outsourcing riesco a offrire lo stesso livello di qualità?».
Secondo Macchi per garantire sia un business profittevole sia un adeguato livello di servizio bisogna giocare la partita su diversi fronti. Ovviamente tutto parte dalla scelta della società di outsourcing: quest’accordo, com’è noto, permette di ottenere prezzo all-in che assicura una stabilizzazione della struttura dei costi, però non bisogna commettere l’errore di pensare che questo voglia dire avere il prezzo più basso. “E’ uno sbaglio che spesso viene commesso da parte di albergatori che confondono il concetto di esternalizzare con quello di sottopagare il fornitore. Se il prezzo è sotto la media del mercato è ovvio che non ci sarà mai qualità nel servizio offerto. L’etica del servizio va ottenuta anche attraverso il prezzo giusto”, sottolinea Macchi.
Quali sono i punti chiave per una gestione in outsourcing dell’attività alberghiera?
Il general manager dell’hotel milanese sottolinea che “Il lavoro nella cura del capitolato d’appalto deve essere preciso, quasi ai limiti del maniacale; ma un altro passo fondamentale per assicurare il livello di qualità desiderato è che la selezione del personale sia effettuata direttamente da lui e dai suoi collaboratori”. Questo anche se il personale sarà assunto in outsourcing. Questo sistema gestionale ha una base solida cui appoggiarsi, quella del Klima Hotel, che di fatto sarà un hub di riferimento, una sorta d’ufficio corporate di catena. In questo modo si otterranno vantaggi come: capireparto corporate, accordi quadro per l’utilizzo dei software e una gestione del revenue centralizzata.
Molto spesso, però, il problema con questo tipo di progetti non è di natura gestionale, ma umana. Quindi cosa bisogna fare per far sentire il personale in outsourcing parte integrante dello staff?
“I punti sono semplici ma essenziali – spiega Macchi -: chiarezza dei ruoli, stesura di job profile e mansionari chiari ed esaustivi e l’affiancamento a un tutor (il caporeparto corporate) che aiuti ogni risorsa a entrare al meglio nelle logiche aziendali. A questi punti se ne somma un altro fondamentale, ossia la presenza, il dialogo e l’ascolto costante da parte del general manager”.
E, per finire, provo a lanciare a Macchi una piccola provocazione: Cosa rispondere ai colleghi che dicono che esternalizzare la reception equivale a togliere il cuore di un hotel? “La reception è fatta di persone e non di contratti, ed è compito del general manager trasmette mission, valori e progetto”, è la sua risposta.
Cos’è Gestac
Gestac è la società di gestione 100% outsourcing nata dall’esperienza gestionale di Klima Hotel: al momento ha all’attivo due hotel in gestione nella provincia di Milano, entrambi con sale e ristorazione, e una guest house di prossima apertura a Lonato del Garda.
Chi è Massimo Macchi
Inizia da giovane la sua carriera nel mondo del turismo partendo, con una qualificante gavetta, come bellboy al Savoy di Londra. Lavora poi diversi anni nella ‘palestra’ dei Jolly Hotels e in Interhotel (diventata poi Atahotels).
Dal 2012 è general manager del Klima Hotel Milano, per il quale ha seguito l’apertura, il primo grande obiettivo di Expo 2015.
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