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Fotografia di un concierge

Di Job in Tourism, 12 Gennaio 2023

Cosa hanno in comune un fotografo e un concierge? Per chi si intende un po’ di ospitalità – e anche di fotografia – la risposta non è poi così difficile da intuire. Potremmo dire: il punto di vista, la capacità di inquadrare un soggetto perrestituirne un ritratto, nel primo caso, e dare una risposta a una domanda, nel secondo, entrambi quanto più personalizzati (e azzeccati) possibile. Lo sa bene Walter Milia, che dal 2003 è Head Concierge del Grand Hotel et de Milan, prestigioso luxury hotel che ha sede nel quadrilatero della moda milanese. Una lunga gavetta nell’hôtellerie affiancata sin da ragazzo da una passione non casuale per la fotografia, in questa chiacchierata Milia ci racconta cosa significa fare un lavoro caratterizzato da un certo grado di “artigianalità”, anche oggi che l’ospite varca la soglia dell’hotel avendo già in tasca, a portata di smartphone, ogni tipo di informazione. Un mestiere che, ci svela, è ancora capace di regalare sorprese inaspettate.

Domanda. Head Concierge del Grand Hotel et de Milan dal 2003: come è arrivato a ricoprire questo ruolo?
Risposta. Il mio inizio non è stato molto diverso da quello di molti colleghi: terminata la scuola alberghiera, ho iniziato a lavorare come centralinista all’Hotel Cavour di Milano. Era un lavoro di pochi mesi per una sostituzione estiva. Terminato il contratto, mi è stato proposto di andare a Londra (ai tempi andare all’estero per formarsi e imparare le lingue era una tappa quasi obbligata). Qualche settimana dopo ero lì, avevo poco più di 18 anni, in una città di cui, a parte i gruppi musicali, le squadre di calcio e il fatto che ci fosse la Regina, non conoscevo nulla e nessuno e il mio inglese era forse poco più che scolastico; era la fine degli anni Ottanta e non esisteva niente di quello che oggi utilizziamo per comunicare e informarci, e che diamo per scontato. I primi tempi sono stati sicuramente complicati, ma è stata senz’altro un’esperienza molto utile.

D. E poi?
R. Rientrato in Italia sono tornato a lavorare nello stesso hotel in cui avevo fatto la prima esperienza di lavoro. Dopo qualche anno sono ripartito per l’estero, questa volta in Francia al Le Bristol di Parigi, dove sono rimasto poco più di un anno. Qui ho conosciuto il mondo dell’hôtellerie di alta fascia, è stato un imprinting che ancora mi porto dietro: è stata un’esperienza eccezionale, a distanza di tanti anni sono ancora in contatto con alcuni colleghi di allora. Poi, sono entrato al Grand Hotel et de Milan dove ho fatto tutta la gavetta: il primo contratto è stato da assistente di portineria, che dopo un mese è stato cambiato in portiere turnante per poi passare, dopo qualche tempo, a secondo portiere e infine primo portiere.

D. Cosa le piace di più di questo lavoro?
R. Senz’altro, il contatto con le persone e il fatto che a inizio giornata non sai mai quali saranno le richieste degli ospiti. Un altro aspetto che mi piace molto è lavorare con un gruppo di persone in cui ognuno, dal vetturiere all’ingresso, all’addetto ai bagagli, alla reception e alla portineria, ha un compito da svolgere, ma il cui risultato finale è volto alla soddisfazione dell’ospite. Un po’ come in un’orchestra dove ognuno suona il proprio strumento e tutti seguono lo stesso spartito: io cerco di coordinare lo sforzo di tutti al fine di ottenere il miglior risultato possibile. Il riuscire a lavorare in gruppo è un aspetto imprescindibile del nostro lavoro, terminato il turno, il collega che ti sostituisce deve essere in grado di proseguirlo senza problemi.

D. Recentemente il Grand Hotel et de Milan ha pubblicato sul sito le foto scattate da lei di un gioiello milanese tra i meno noti, la Cappella Portinari. Come è nata la passione per la fotografia?
R. È una passione di vecchia data, la prima macchina fotografica mi è stata regalata a 14 anni e da allora non ho mai smesso di fotografare, posseggo ancora la macchina acquistata con i primi guadagni (una Pentax), che ogni tanto utilizzo ancora. Quello che mi piace della fotografia è la possibilità di fissare un instante dal mio punto di vista; limiti tecnologici a parte, quando riprendo un soggetto decido cosa deve entrare nell’inquadratura e cosa invece deve restarne fuori, così facendo do la mia interpretazione della realtà.

D. Un concierge fotografo… come si legano le due cose?
R. La fotografia mi porta a esplorare la città con occhi nuovi, con maggior curiosità. Per esempio, tutti rimangono incantati guardando la facciata del Duomo, ma quanti si mettono a osservare con attenzione le statue che la decorano? Quando lo fai non puoi che meravigliartene ancora di più, c’è un drago che dorme, gente a testa in giù, una scultura che forse ha ispirato la famosa Statua della Libertà e migliaia di altre. Questo modo di vedere la città lo trasmetto agli ospiti che desiderano esplorarla senza fretta, suggerendo anche itinerari diversi dal classico Duomo-Galleria-Castello e che siano più vicini ai loro gusti. A volte do loro solo degli indizi senza dire esattamente cosa aspettarsi, al loro rientro mi informo su cosa abbiano visto e notato, talvolta è successo che siano stati loro a notare dei particolari che a me erano sfuggiti.

D. Il concierge è il punto di riferimento per gli ospiti alla scoperta della destinazione. Come rimane aggiornato su cosa consigliare?
R. Oggi le fonti di informazione sono molte, consulto soprattutto siti che si occupano di ristorazione, un aspetto importantissimo del nostro mestiere (una delle primissime domande degli ospiti è sempre legata ai ristoranti). Ma per tenersi aggiornati non c’è nulla di meglio del passaparola, con i colleghi Chiavi d’Oro degli altri hotel ci ritroviamo almeno una volta al mese e in quelle occasioni ci scambiamo informazioni e suggerimenti sulle novità di Milano oppure andiamo a vedere il nuovo ristorante, il nuovo negozio o museo che ha aperto.

D. Se dovesse scattare, appunto, una fotografia del momento, che ritratto verrebbe fuori degli ospiti di un hotel luxury come il Grand Hotel et de Milan?
R. Ne verrebbe fuori una fotografia di un gruppo eterogeneo. Una volta chi frequentava gli hotel di lusso si vestiva sempre in maniera abbastanza formale, per molti anni non credo di aver mai visto un ospite in pantaloncini corti (men che mai in infradito) anche se fuori c’erano 40 gradi; oggi non c’è più la soggezione di doversi vestire in una certa maniera per entrare in un hotel di lusso o in un ristorante di un certo livello, ci sono ospiti in giacca e accanto altri in pantaloncini e maglietta. Anche le richieste sono molto più eterogenee rispetto al passato, si passa dagli ospiti interessati allo shopping, ad altri che chiedono informazioni su teatri, concerti e musei, a richieste più insolite come suggerimenti su dove fare un tatuaggio. Su una richiesta si ritrovano poi tutti: i ristoranti. C’è chi chiede quello alla moda, chi invece lo preferisce semplice e chi vuole una cucina ricercata.

D. E il suo di lavoro, invece, come è cambiato? Penso, ad esempio, al fatto che con gli strumenti digitali a disposizione gli ospiti sono oggi molto “preparati” su cosa fare una volta arrivati in città…
R. La crescente diffusione di internet ha influenzato in maniera radicale il nostro lavoro dalla fine degli anni ‘90. Fino ad allora la tecnologia aveva avuto un ruolo marginale nella nostra professione, che rimaneva in gran parte un mestiere artigianale. Per esaudire le richieste degli ospiti era necessaria la presenza di una persona sul territorio e il concierge era una figura fondamentale nell’organigramma di un hotel, tanto da poterne decretare il successo o meno. Oggi, prima di partire, l’ospite si è informato, consultando più di un sito internet, talvolta provvedendo autonomamente all’acquisto online di biglietti per musei o trasporti, talvolta si presenta con una sua lista di ristoranti di cui chiede la nostra opinione; non è infrequente che, mentre stiamo dando un consiglio, lui ne controlli le recensioni online. Con tutte queste informazioni e possibilità a portata di mano di tutti, è legittimo chiedersi quale utilità possa avere oggi il concierge; la mia risposta è che al giorno d’oggi, dove molti alberghi si assomigliano stilisticamente e quasi tutti offrono un servizio con standard altissimi, la figura del concierge è più che mai fondamentale per dare un’impronta personale al soggiorno degli ospiti, qualcosa che nessuna tecnologia può ancora sostituire, il contatto umano, un servizio su misura: tra ricercare un ristorante su Google e chiedere consiglio al concierge passa la stessa differenza che c’è tra l’acquistare un vestito online e recarsi da un sarto che con la sua esperienza potrà confezionare un abito che si adatti perfettamente alle esigenze dell’acquirente. L’ospite moderno che si rivolge al concierge lo fa perché cerca il consiglio di una persona del posto e si aspetta un suggerimento originale, qualcosa che difficilmente avrebbe potuto scoprire da solo; qui, oltre a una vasta conoscenza, entra in gioco una delle caratteristiche fondamentali del concierge, l’empatia. Solo quando si è in grado di capire chi è la persona che si ha davanti si riesce a dare il consiglio perfetto per le sue esigenze, per la stessa domanda fatta da ospiti diversi ci possono essere risposte diverse, come sono diverse le persone che l’hanno posta.

D. Oggi si dice che i giovani – e non solo loro – non abbiano più voglia di lavorare in albergo. Come ritrovare motivazione, secondo lei?
R. Chi decide di lavorare nell’ospitalità deve sapere che non sta scegliendo un mestiere qualsiasi. A volte per scherzare dico che più che un mestiere è una vocazione, ma la verità non è molto distante. È un lavoro che più di altri incide sulla vita privata, spesso si lavora quando tutti gli altri fanno festa e si riposa quando gli altri lavorano. Con questo non voglio spaventare chi si vuole avvicinare a questo mondo ma è bene che lo sappia, altrimenti non riuscirà mai svolgere serenamente questa professione. Detto questo, il nostro è un lavoro che riesce ancora a dare molte soddisfazioni, ti consente di relazionarti quotidianamente con persone di ogni genere, provenienti da ogni parte del mondo, ti mette davanti a situazioni e richieste diverse con cui confrontarti e da cui imparare, perché alla fine è ancora una professione dove con la tua esperienza e la personalità puoi fare la differenza.

Quella volta che…
I concierge sono spesso coloro che conoscono le storie e gli aneddoti più particolari su ciò che accade in un hotel. Ce ne è stato uno, qualche anno fa, che ha colpito Walter Milia in modo particolare e che, da concierge-fotografo, lo ha trasformato per qualche tempo addirittura in “detective”. Ce lo siamo fatti raccontare: “Sono stato contattato da una persona la cui famiglia negli anni ‘50, quando lui era solo un bambino, era emigrata negli Stati Uniti da un paesino del Piemonte. Questo ospite desiderava fare un viaggio per conoscere il luogo delle sue radici e mi chiedeva se potevo aiutarlo a rintracciare degli eventuali parenti. La richiesta mi ha colto di sorpresa, ma era molto intrigante, così gli ho detto che ci avrei provato. Oltre il nome dei genitori conosceva solo il nome del paese, di cui però non era tanto sicuro, con queste informazioni ho chiamato il Comune e l’anagrafe, ma nessuno era in grado di aiutarmi. Ho poi chiamato il parroco che si è dimostrato molto disponibile; dopo qualche giorno mi ha chiamato per dirmi di aver trovato la registrazione di un matrimonio celebrato in quegli anni e i cui nomi corrispondevano a quelli dei genitori dell’ospite. Inoltre, parlando con i paesani più anziani aveva trovato qualcuno che si ricordava di quella famiglia e dell’esistenza di cugini che abitavano adesso in paesi poco distanti. Una volta informato – racconta ancora il concierge – l’ospite è partito per l’Italia e con l’aiuto del parroco abbiamo organizzato un incontro con i suoi cugini. Mi è spiaciuto non essere stato presente ma, a detta dell’autista a sua disposizione, è stato tutto molto emozionante, con il cugino, il parroco e il sindaco ad accoglierlo con la banda”.

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