Focus su standard e obiettivi

Una casa 5 stelle lusso incastonata nelle Alpi bernesi; una dimora esclusiva gestita oggi dalla terza generazione della famiglia Scherz; una magione dalle intime atmosfere, dove l’80% della clientela è composto da ospiti abituali di altissimo livello. Lo Gstaad Palace è una realtà a se stante nel panorama elvetico dell’ospitalità: dal 1913 a oggi mantiene inalterato il ritmo delle proprie due aperture stagionali, senza che nessuna variabile esterna possa apparentemente scuotere le certezze del suo celebre servizio di eccellenza. Una vera garanzia di qualità resa concreta anche da un rapporto dipendenti-ospiti invidiabile per una struttura dell’emisfero occidentale, visto che, durante i mesi invernali, operano in hotel qualcosa come 300 collaboratori, responsabili della cura di “appena” 200 ospiti.
Un modello di ospitalità, quello dello Gtsaad Palace, che non è stato scalfito neppure dal repentino apprezzamento del franco svizzero, dopo che la Banca nazionale elvetica ha deciso, a gennaio 2015, di abbandonare il cambio fisso con l’euro. Unico neo in un contesto tanto roseo, rivela la human resources manager dell’albergo, Sabrina Di Iorio, i costi salariali, «che aumentano regolarmente, secondo quanto stabilito peraltro dal contratto collettivo nazionale del settore turistico-alberghiero». Un ritmo di incremento notevole, tanto che negli ultimi anni ha contribuito a ridurre un po’ i margini del business. Ma il dato, comune per la verità a molti altri hotel elvetici, non può evidentemente preoccupare eccessivamente chi lavora per la struttura del bernese, che anzi vede i propri emonumenti salire sempre di più.
Si spiega forse anche in parte così il fatto che, nonostante la stagionalità delle sue aperture, allo Gstaad Palace si registra una grande percentuale di collaboratori con un’anzianità ultra-quindicennale: «È la loro professionalità che permette la preservazione dei nostri standard di qualità», racconta Sabrina Di Iorio. «Sempre loro si prendono poi cura degli ultimi arrivati, donando quei preziosi insegnamenti tanto essenziali per assicurare tutta la continuità del nostro servizio e garantire sempre il rispetto del nostro motto: “Ogni ospite è un re e ogni re è un ospite”».
Domanda. Quali allora le caratteristiche del vostro profilo ideale, se qualcuno volesse candidarsi per un posto da voi?
Risposta. Nel business dell’ospitalità, oltre alla professionalità è fondamentale il rapporto umano: lo spirito di squadra e una cooperazione armoniosa sempre orientata al cliente.
D. E come monitorate le performance dei vostri collaboratori?
R. La nostra gestione è completamente impostata per obiettivi, che valutiamo con tutti i capi dipartimento. In qualità di membri dei Leading hotels of the world, siamo inoltre obbligati a rispettare i loro standard di qualità. Almeno una volta all’anno analizziamo perciò l’operato dei dipendenti di ogni reparto, in modo da avere un monitoraggio sempre costante degli obiettivi e degli standard, nonché al fine di aiutare ciascun collaboratore a migliorarsi professionalmente.
D. Quante e quali nazionalità sono rappresentate nel vostro staff?
R. Ci consideriamo con orgoglio un hotel internazionale, tanto che i membri del nostro team provengono da ben 14 diverse nazionalità. In inverno, in particolare, contiamo su circa un 40% di dipendenti italiani, a cui si aggiunge un 20% di svizzeri e di portoghesi. Seguono, con percentuali minori, dipendenti di nazionalità francese e serba, nonché collaboratori di altre provenienze. In estate invece le cose cambiano un po’, con la maggior parte dei nostri dipendenti che viene dal Portogallo e solo dopo da Svizzera e Italia.
D. Come si trova un linguaggio comune tra persone di tante origini diverse?
R. Qui la lingua ufficiale è il francese, di cui ci serviamo durante le riunioni interne e per la corrispondenza scritta. Tutto il nostro personale qualificato è tuttavia poliglotta e parla correntemente il francese, l’inglese e il tedesco, nonché a volte anche l’italiano. Quando invece ci troviamo a doverci relazionare direttamente tra di noi, di solito cerchiamo un denominatore comune, impostando il discorso nella lingua che entrambe le persone conoscono meglio.
D. Avete dei reparti in outsourcing?
R. Solo la contabilità, da anni. È un modo per avere un doppio controllo sui dati prodotti da un dipartimento tanto delicato.
D. Quali sono gli incentivi non monetari che garantite ai dipendenti?
R. L’associazione degli albergatori locale ha lanciato già da diverso tempo un programma chiamato yourgstaad.ch, grazie al quale ogni collaboratore riceve una tessera personale, che offre vari sconti, promozioni e offerte speciali dedicate ai dipendenti della regione. Non solo: il nostro management ha ulteriori vantaggi, tra cui un posto auto in garage e una tessera del network di strutture esclusive Swiss Deluxe Hotel, che permette di usufruire di tariffe speciali per tutti gli oltre 40 alberghi compresi nella rete. Inoltre organizziamo regolarmente cene, gite ed eventi sportivi per tutti i nostri dipendenti.
D. Quali infine le vostre politiche di formazione dedicate al personale?
R. Abbiamo una serie di programmi didattici che organizziamo durante le nostre stagioni, per esempio in tema di conoscenza delle lingue. Ma contiamo anche su progetti di formazione individuali, gestiti in accordo con i singoli collaboratori.