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Focus su servizio e personale

Al Verdura di Sciacca migliorano performance qualitative e livello di engagement del personale

Al Verdura di Sciacca migliorano performance qualitative e livello di engagement del personale

Di Massimiliano Sarti, 1 ottobre 2015

Formazione, comunicazione e coinvolgimento. Sono le tre direttrici lungo le quali si muove la politica di gestione delle risorse umane di Ivan Artolli, da circa un anno e mezzo managing director del Verdura Resort, oltre che direttore operativo dell’Amigo di Bruxelles e membro del board di Rocco Forte Hotels. Noi lo avevamo già incontrato al momento del suo insediamento presso il resort siciliano. Allora ci aveva raccontato di aver accettato il nuovo incarico perché avvertiva «l’impressione che la struttura di Sciacca fosse il luogo dove potevo essere più utile per la compagnia». Oggi, a 18 mesi di distanza, Artolli ci conferma sicuro quella sensazione iniziale e anzi rincara: «Dirigere il Verdura è un’esperienza davvero interessante. Il resort è ricco di tante e tali sorprese che solo la sua frequentazione quotidiana è in grado di farti scoprire e apprezzare fino in fondo. Prenda per esempio le sue dimensioni: è una struttura enorme con 203 camere, un centro benessere di 4 mila metri quadrati e tre campi da golf per un totale di 45 buche. Un complesso che insiste su una superficie di circa 230 ettari, più vasta dell’intero Principato di Monaco. Quando lo racconto agli agenti di viaggio rimangono tutti a bocca aperta».

Domanda. È contento, quindi, della sua esperienza al Verdura?
Risposta. Sono davvero molto soddisfatto. Anche perché i risultati non sono affatto mancati. A cominciare dagli aspetti qualitativi, che noi monitoriamo costantemente sia online sia offline. Basta andare su TripAdvisor per capire quanto i giudizi siano migliorati in questi ultimi mesi. Molti oggi paragonano persino il livello di gentilezza sperimentato da noi a quello che si può vivere solamente in alcune destinazioni asiatiche.

D. Quali i segreti per riuscirci?
R. Nessun segreto, ma tanto impegno dedicato alla qualità del servizio, con una grande attenzione per le politiche di formazione del personale. La mia prima preoccupazione, in particolare, è stata quella di uniformare gli standard del resort nei mesi invernali e in quelli estivi. Il Verdura ha infatti per ora un andamento molto stagionale e quindi le dimensioni del team variano sensibilmente nei vari periodi dell’anno: la base è costituita da circa 180 collaboratori stabili, ma possiamo arrivare anche a toccare i 420 dipendenti durante i mesi di picco. E mantenere la medesima qualità del servizio con così tanti stagionali non è affatto una cosa semplice. Lungi da me, certo, pensare che oggi siamo perfetti, ma le indicazioni del mercato ci dicono che stiamo andando nella giusta direzione. Tutto ciò non è peraltro merito solamente delle nostre attività formative, ma è pure la conseguenza diretta di una serie coerente ed efficacie di politiche di incentivazione.

D. A cosa si sta riferendo esattamente?
R. Ai nostri sforzi per il miglioramento di quello che gli anglofoni chiamano il livello di «engagament» e che in italiano si potrebbe tradurre con il senso di appartenenza alla struttura e alla compagnia. Ogni 12 mesi noi sottoponiamo a tutti i nostri dipendenti un questionario composto da una quarantina di domande, proprio per capire quanto profondo sia il loro attaccamento al resort. Ebbene, nel giro di un solo anno, tale indice è passato, in termini percentuali, dal 62% all’82%.

D. Un buon risultato davvero: come è stato possibile?
R. Lavorando molto sulla comunicazione interna: a partire dalle assemblee mensili con tutti i membri del team, ma passando anche per un miglioramento delle relazioni personali con la direzione. Ogni mese, per esempio, io ho l’abitudine di invitare a pranzo tutti i collaboratori che hanno compiuto gli anni in quei 30 giorni: un modo per festeggiare insieme e parlare di tutte le questioni riguardanti il resort. Un grande successo sta poi riscuotendo il nostro nuovo sistema di incentivazione: una sorta di programma fedeltà interno, che premia i migliori collaboratori con punti redimibili in cene e notti in hotel del nostro gruppo. Ma non abbiamo neppure tralasciato momenti di aggregazione importanti come le feste di chiusura stagione o di Natale: eventi a cui invitiamo sempre tutti i dipendenti e che sono state rinnovate per aumentare ulteriormente la loro azione positiva in termini di team-building e valorizzazione del lavoro di tutti i nostri collaboratori. Infine abbiamo lavorato parecchio anche sul tema della consapevolezza della forza della nostra destinazione.

D. Ossia?
R. Volevamo far comprendere ai collaboratori che i nostri ospiti, per i budget su cui possono contare, scelgono il Verdura e la Sicilia in un panel pressoché infinito di mete a loro disposizione. È quindi giusto esprimere tutto il riconoscimento per la preferenza dimostrata nei nostri confronti, nonché tutta la nostra passione verso una terra che, per molti dei nostri dipendenti, è anche quella di origine.

D. C’è qualcosa, invece, su cui dovete ancora migliorare?
R. La scelta di puntare su un team con una forte connotazione locale ha molti vantaggi ma anche qualche punto critico: la mancanza relativa di esperienza, per esempio, fa sì che nei momenti di picco pecchiamo ancora un po’ in termini di professionalità e supervisione. Ma ci stiamo lavorando…

D. Con tanti sforzi, oltre all’aspetto qualità avete registrato dei miglioramenti anche in termini quantitativi?
R. Certamente, soprattutto d’estate. Ad agosto e luglio di quest’anno, tanto per capire, abbiamo ottenuto un fatturato del 50% superiore a quello del 2014. Sull’inverno, ossia in tema di destagionalizzazione, c’è invece ancora un po’ da fare. Al momento stiamo puntando soprattutto sulla nostra offerta benessere, preparando il lancio di una linea benessere ad hoc basata esclusivamente sui prodotti del territorio. Inoltre svolgiamo molte azioni di marketing legate alla nostra offerta golfistica.

D. Giusto a questo proposito, ci sono novità in fatto di nuovi green nell’isola? Rispetto ad altre realtà mediterranee, la Sicilia, è noto, sconta ancora una certa carenza di campi sul proprio territorio…
R. Qualcosa onestamente si sta muovendo. Noi però non possiamo stare ad aspettare gli altri. Attualmente stiamo quindi intervenendo ulteriormente sui nostri green, che peraltro sono già qualitativamente migliori di quelli che si possono trovare in molte regioni nostre competitor. Ma soprattutto contiamo di aumentare sempre di più la visibilità della Sicilia come destinazione golf, tramite la partecipazione a una serie di fiere di settore.

D. Dal punto di vista personale, infine, quali differenze ha riscontrato nella sua esperienza al Verdura rispetto alle sue direzioni passate nelle strutture Rocco Forte di Firenze, Edimburgo e Bruxelles?
R. In un resort come quello di Sciacca gli ospiti tendono a fermarsi molto di più. Si forma quindi una forma di confidenza (non direi familiarità perché forse è troppo), grazie alla quale i clienti ci raccontano il loro modo di vivere il Verdura. Ed è interessante scoprire che, sebbene gli aspetti in grado di sedurre i viaggiatori siano sempre gli stessi, le modalità con cui questi vengono sedotti sono invece ogni volta diverse.

D. Per concludere, cosa le piacerebbe fare “da grande”, diciamo dopo il Verdura?
R. In realtà non vorrei mai diventare “grande”. Almeno se crescere significa perdere alcune caratteristiche che mi appartengono e che considero essenziali: in primis, la curiosità e il coraggio di uscire da quella che gli anglofoni chiamano la propria area di comfort. Perché solo quando si affrontano situazioni in cui si ha paura di non riuscire, si può davvero tirar fuori tutto il meglio di sé.

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