Flessibilità, benessere, esperienze locali. Sono alcuni dei concetti intorno ai quali oggi, concordano gli esperti di marketing, dovrebbe essere strutturata la strategia di comunicazione dell’hotel verso l’ospite. Obiettivo: mettere a fuoco modalità, strumenti e linguaggi che siano coerenti con quelle che sono le aspettative e i nuovi bisogni espressi dai clienti sfruttando il digitale sia per migliorare l’esperienza di soggiorno che per incrementare il fatturato attraverso up e cross-selling.
La flessibilità
L’apprezzamento di un approccio flessibile lungo tutta la guest journey, dal booking al check-out, è forse uno dei lasciti principali della pandemia: sin dal momento della prenotazione gli ospiti gradiscono sempre più passaggi cosiddetti “frictionless“, senza attriti, durante i quali l’assistenza venga sempre garantita ma in modo che tutto si svolga senza intoppi e in maniera fluida, anche a fronte di eventuali “cambi di programma” dell’ultimo momento, dall’arrivo posticipato al rinvio del soggiorno. Per questo, disporre di una strategia e di strumenti che permettano all’ospite di comunicare con l’hotel in tempo reale e in maniera efficiente risulta particolarmente apprezzato. Ciò significa, innanzitutto, permette all’ospite di poter parlare con la struttura attraverso il canale che preferisce, che siano le mail piuttosto che Whatsapp o una chatbot dedicata. Ma anche mettere a disposizione, per esempio, uno strumento digitale per la guest experience che centralizzi tutte le informazioni che possono servire al cliente e gli permetta di averle a portata di un click, di modificare la prenotazione così come di acquistare un prodotto o un servizio extra in qualsiasi momento.
Il benessere
Il secondo punto ha a che fare con la ricerca di benessere, sia fisico che mentale, oggi sempre più diffusa in ogni ambito della vita delle persone e, a maggior ragione, proprio durante i viaggi. Ristrutturare la propria offerta di prodotto – e saperla comunicare in modo appropriato – intorno a questo concetto rappresenta una delle opportunità maggiormente sfruttabili sia in fatto di up selling che di miglioramento dell’esperienza di soggiorno per l’ospite. Il caso delle proposte legate al benessere – dai trattamenti SPA ai menu speciali del ristorante fino ai pacchetti tematici, solamente per fare qualche esempio – è rappresentativo di quanto sia importante raccogliere e profilare in maniera accurata i dati relativi ai clienti: conoscere le loro preferenze, aspettative e bisogni è ciò che permette di strutturare campagne di marketing personalizzate, per proporre a ogni ospite ciò che davvero potrebbe interessargli.
Le esperienze locali
Se il soggiorno “esperienziale” non è certamente cosa nuova, la pandemia ha sicuramente spinto le persone a muoversi di più in una dimensione local, con la quale desiderano entrare in contatto a un livello meno “turistico” e più genuino. Mettere a disposizione degli ospiti strumenti di qualità – come guide e servizi – che in chiave digitale, attraverso app dedicate per esempio, li guidino alla scoperta del territorio, delle sue tradizioni più autentiche e delle peculiarità ambientali e culturali, risponde senza dubbio a un’aspettativa forte di chi oggi viaggia sia per piacere che per lavoro, in casa come all’estero.
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