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Fidelizzare il cliente, ultima fase di una negoziazione perfetta

Di Job in Tourism, 1 agosto 2008

Le strategie post-vendita sono un aspetto tanto fondamentale quanto a volte sottovalutato della negoziazione. Perché l’obiettivo principale di un venditore non è solo quello di concludere positivamente la transazione, ma anche di riuscire a convincere il proprio cliente della qualità del servizio acquistato, in modo che questi possa ritornare dallo stesso fornitore nel momento in cui desidera nuovamente quel determinato prodotto. E proprio delle tecniche migliori per gestire quest’ultima delicata fase della negoziazione tratterà l’ultimo degli appuntamenti con le 5 giornate di Milano: l’evento targato Job in Tourism dedicato alle più innovative tecniche di comunicazione e vendita. Il consulente, negoziatore e ricercatore Emanuele Maria Sacchi, che con la sua caratteristica verve condurrà tutti gli incontri, in programma a Milano tra settembre 2008 e febbraio 2009, spiega così, in sintesi, il contenuto della quinta giornata

L’obiettivo finale di ogni transazione è fidelizzare i clienti, fare cioè in modo che gli acquirenti ritornino dallo stesso venditore ogni qual volta necessitino di un determinato servizio. Scoprire quali siano le opinioni del cliente in merito al prodotto acquistato è perciò un’attività di vitale importanza e non solo per valutare la qualità del proprio servizio. A volte, per esempio, una telefonata post-viaggio per sapere come sono andate le cose può rivelarsi uno strumento tanto utile quanto poco dispendioso: una piccola attenzione completamente disinteressata può, infatti, essere percepita come un reale valore aggiunto, un motivo in più per tornare dallo stesso gentile fornitore. Quando invece l’obiettivo è soprattutto quello di capire il livello percepito dei servizi offerti, il mezzo più utilizzato è spesso quello del questionario: uno strumento apparentemente neutrale che tuttavia, se maneggiato senza la dovuta cautela, può risultare completamente inutile o persino dannoso. Alcuni tour operator e hotel hanno per esempio l’abitudine di inviare propri questionari a casa del cliente. In alcuni di questi casi, si tratta di veri e propri papiri ricolmi di domande particolareggiate e complesse, al termine dei quali si scopre spesso di dover apporre il francobollo per poter rinviare la busta con le risposte. Ebbene, un tale approccio non genera certo una buona impressione nel destinatario, anzi. Qualche anno fa, invece, mi capitò di trovarmi in un albergo di Bari che aveva deciso di offrire un drink a chiunque avesse compilato il questionario di valutazione. È questo un piccolo esempio di un escamotage semplice e sicuramente poco costoso che però permise all’hotel di decuplicare il numero delle risposte ottenute».

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