Negli ultimi 15 anni internet ha rivoluzionato il settore del turismo. Il viaggiatore, prima di prendere delle decisioni in merito alle proprie vacanze, non si affida più a una semplice brochure, ma a strumenti on-line che gli consentono di acquisire una maggiore consapevolezza delle destinazioni o delle strutture. «E il nuovo viaggiatore utilizza i vari strumenti a sua disposizione in modo intelligente, in base alle proprie esigenze», spiega Danilo Gasparrini, ceo e fondatore della web agency Babotel, nonché del travel club Hotelyo. «Diventa quindi fondamentale, per qualsiasi struttura turistica, conoscere bene il nuovo viaggiatore e soprattutto conoscere quegli strumenti che gli permettono di raggiungerlo nel momento più opportuno o di influenzarne la scelta. Il primo passo è così sicuramente quello di essere presenti nei social network, come Facebook o Twitter che stanno acquisendo sempre maggior importanza. Ma è anche fondamentale avere una strategia adeguata a sfruttare tali nuovi strumenti».
E il miglior modo per posizionarsi con efficacia sui social media, e beneficiarne in termini di ritorno, è sicuramente quello di parteciparvi attivamente. «I social media non sono un mezzo di comunicazione di massa come lo è, per esempio, la pubblicità tradizionale, per la quale può essere sufficiente anche una sola campagna promozionale ben fatta per ottenere immediatamente dei ritorni sull’investimento», racconta il direttore creativo dell’agenzia di marketing digitale E3, nonché consigliere nel direttivo dell’Interactive advertising bureau Italia (Iab), Maurizio Mazzanti. «Sono, invece, uno strumento utile a costruire una relazione con i consumatori duratura nel tempo. A tutti coloro i quali vogliono approcciare i social media per la propria azienda, consiglio perciò come primo passo quello di iniziare prima con un account personale privato, che permetta di prendere confidenza con l’ambiente e di conoscerne le dinamiche interne, sia funzionali sia comportamentali». Una volta raggiunta una buona padronanza del mezzo, «è poi necessario prendere parte alle conversazioni, cercando anche in maniera proattiva quegli argomenti ai quali si possa fornire valore aggiunto, attraverso risposte e informazioni veritiere, trasparenti e pertinenti. Regole, quest’ultime, valide per qualsiasi strumento di comunicazione, ma ancora più importanti in un ambiente dove i consumatori possono dire la loro opinione pubblicamente, liberamente e in qualsiasi momento. Essere nei social media è come avere la reception sempre aperta a tutto il mondo».
È insomma questa una fase particolarmente delicata per il settore del marketing dedicato all’industria dei viaggi e dell’ospitalità. «Sono, in effetti, molteplici gli strumenti che occorre saper padroneggiare per dare concretezza agli sforzi di promozione in un settore così competitivo», conclude il general manager della società di marketing attivo web-based Bizcom.it, Roberto Caporale. «Non passa giorno che non sia segnato dalla nascita di un nuovo tool, di un nuovo social network o di una nuova, rivoluzionaria (forse), tecnologia. A questo livello i vari strumenti devono essere visti come mattoncini perfettamente integrabili tra loro in una visione di business complessiva. Non esiste, infatti, una soluzione valida per tutti i mercati, ma solo delle giuste linee di pensiero, che devono però essere guidate da una visione globale del mercato, in grado di amalgamare efficacemente competenze di ambito tecnologico, strategiche e di marketing».
Il nuovo format
wit.jobintourism.it
Web in Tourism si rinnova e lo fa per venire sempre più incontro alle esigenze dei partecipanti all’evento Job in Tourism dedicato agli sviluppi dell’industria dei viaggi e dell’ospitalità on-line. Partendo dalla convinzione che un convegno dedicato al web debba seguirne le logiche, il nuovo format Web in Tourism, in particolare, mette il pubblico al centro dell’evento. E non solo figurativamente, ma anche tramite un’innovativa disposizione della sala meeting, con i relatori fisicamente circondati da una platea disposta in cerchio attorno a essi. Il tutto per favorire il dialogo e il confronto tra tutti i partecipanti alla kermesse in programma presso l’hotel Enterprise di Milano il prossimo 26 maggio, a cui saranno presenti anche i protagonisti della serie di interventi pubblicati su queste due pagine di Job in Tourism. Per la prima volta nella sua storia, inoltre, quest’anno Web in Tourism durerà un’intera giornata, per permettere di assistere con agio a un programma ancora più ricco di contenuti e spunti di riflessione.
Brands are conversation
Quello di brand reputation è un concetto di fondamentale importanza per qualsiasi azienda, sia che essa operi nel settore dei beni industriali o in quello dei servizi. «Nel corso degli anni, però», spiega l’amministratore delegato della web agency Uplink, Simone Genovesi, «questo concetto ha assunto sempre più importanza e oggi, in piena epoca web 2.0 il suo valore è ancora più elevato. Soprattutto, ora, riguarda tutte le aziende: dalle multinazionali al piccolo albergo di campagna. Ma come si costruisce oggi la brand reputation? La risposta è piuttosto semplice e rientra in una frase che se prima suonava come slogan senza fondamento, adesso è invece più che realistica: “Brands are conversation”. Grazie ai social media, infatti, sono ora le persone a costruire la marca e ad alimentarla. Le aziende, in particolare, non solo ricevono dei commenti dagli utenti della rete, ma devono partecipare alle conversazioni e alimentare le discussioni, cercando di preservare il valore costruito del proprio brand. Un esempio? La risposta alle recensioni negative: se una struttura riceve un commento non positivo non deve offendersi o contraddire l’utente, ma semplicemente rispondere, dimostrandosi disposta a rimediare ai propri errori o giustificando eventuali disagi con spiegazioni plausibili e soprattutto sincere. Perché se le marche sono conversazioni, l’importante è che le conversazioni siano quanto più sincere e trasparenti possibile».
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