«Ora sono a Doha e mi trovo molto bene. È una città dinamica e piena di vita. Assomiglia un po’ alla Dubai in fermento di una dozzina di anni fa, quando lavoravo come assistant food & beverage manager all’InterContinental. Tra due o tre anni, però, non so dove sarò. Probabilmente in qualche altro luogo dove dovrò ricominciare a tessere nuove relazioni sociali, a conoscere nuove persone, a stringere nuove amicizie. Ma è il mio lavoro. Mi piace, è la mia passione. Così come amo viaggiare, incontrare e confrontarmi con altre culture, nonché vivere le atmosfere e gli ambienti degli hotel di tutto il mondo».
A parlare così è Savino Leone, attuale resident manager dell’InterContinental Doha e un futuro ancora tutto da svelare, con l’unica certezza di una passione innata per l’hôtellerie. Francese di Grenoble, ma di chiare origini italiane come tradisce ampiamente il suo nome, Leone ha capito ben presto quale fosse la professione della sua vita: «Tutto nacque quando, ad appena 12 anni, i miei genitori mi portarono a una fiera locale dedicata ai prodotti della pasticceria. Fu la mia fulminazione sulla via di Damasco. Rimasi affascinato dai grandi berretti bianchi degli chef, dalle loro creazioni e dalla cura con cui era stata allestita la mise en place. In altre parole, iniziai ad amare la cucina. La passione per l’ospitalità venne dopo, quando, mentre ancora frequentavo le superiori, mi fu offerta l’opportunità di effettuare uno stage presso un hotel InterContinental. Da allora, tranne per un paio d’anni tra il 1995 e il 1997, ho sempre lavorato per lo stesso gruppo alberghiero».
Una fedeltà davvero sorprendente, quella di Leone, che è entrato ufficialmente in InterContinental nel 1992 come cameriere in una delle strutture parigine, per poi salire gran parte della scala gerarchica alberghiera all’interno della medesima compagnia. «Del gruppo mi è piaciuta da subito l’atmosfera, nonché la professionalità di chi ci lavora», prosegue Leone. «Ma, soprattutto, mi hanno attirato le ampie occasioni di crescita che la compagnia offre ai propri dipendenti. Quello che apprezzo particolarmente, oltre alle opportunità garantite da un numero ingente di programmi formativi dedicati a tutti i livelli d’impiego, è la possibilità di discutere periodicamente con i diretti superiori le proprie prospettive di crescita: un momento privilegiato durante cui si definiscono insieme i nuovi obiettivi, si analizzano i progressi ottenuti fino a quel momento e si pianificano i passi successivi della propria carriera professionale. In fondo, se sono arrivato a essere resident manager partendo dal ruolo di cameriere, vuol dire che questo approccio funziona davvero».
In tale percorso, una scelta fondamentale per Leone è stata sicuramente quella di specializzarsi nel food & beverage management. Il passo successivo, quello più recente, è rappresentato poi dall’assunzione del ruolo di resident manager: una promozione che ha voluto dire passare da una posizione caratterizzata dalla responsabilità di un singolo reparto a un ruolo che, seppur in qualità di assistente del general manager, porta con sé il peso di tutti i comparti dell’hotel. «Ciononostante, dopo i primi tre mesi necessari ad apprendere le procedure di ogni reparto», specifica Leone, «mi sono trovato subito a mio agio nel nuovo ruolo. Certo, c’è voluto parecchio impegno, ma chi proviene dal food & beverage è abituato a lavorare molto. Quando ero al Semiramis InterContinental Cairo avevo la responsabilità di ben 12 ristoranti. Non potevo perciò certo stare con l’orologio in mano, aspettando il momento in cui staccare. Uno stimolo importante, infine, mi è sempre venuto anche dagli head office di compagnia, il cui sistema di valutazione delle performance alberghiere non prende in considerazione solo i meri risultati contabili, ma anche variabili meno tangibili come la qualità del servizio agli ospiti e, in particolare, il livello di soddisfazione dei dipendenti».
Fare carriera nell’hôtellerie non significa, però, solo dedicarvi tempo e impegno. Come ha esordito lo stesso Leone, vuol dire anche spostarsi molto spesso da una città all’altra, continuare a cambiare ambienti e salutare vecchi amici per conoscerne di nuovi. «A volte, in effetti, è difficile», conclude Leone. «Però, quando ti trovi molto lontano da casa, i legami che stringi sono spesso molto più forti. E poi, grazie al web, oggi si possono mantenere facilmente i contatti. Ormai posso dire di avere amici in tutto il mondo, con cui continuo a sentirmi e a dialogare. Viaggiare, inoltre, significa anche continuare a imparare. E io sono convinto che, solo finché un uomo continua a desiderare di conoscere cose nuove, rimane un uomo davvero vivo».
Due sistemi per valutare il livello di soddisfazione di ospiti e dipendenti
«Ogni anno», spiega Savino Leone, «gli head office di catena ci indicano una serie di target da raggiungere in termini di risultati finanziari, qualità del servizio e livello di soddisfazione dei dipendenti. Ma, se gli obiettivi finanziari sono abbastanza facilmente quantificabili, avendo naturalmente cura di utilizzare una convenzione contabile comune, per quanto riguarda le restanti due variabili occorre prendere in considerazione una serie di fattori intangibili che ne rendono più complessa la lettura. Per questo motivo il nostro gruppo mette a disposizione di ogni sua struttura due strumenti appositi».
Il Guest satisfaction tracking system (Gsts), un questionario multilingue elaborato in collaborazione con la società di consulenza Tns, è volto a misurare il grado di soddisfazione degli ospiti, con particolare riguardo alla propensione di questi ultimi a tornare nella stessa struttura, a consigliare ai propri conoscenti l’albergo e a scegliere per i propri futuri soggiorni hotel della medesima catena. «Ogni mese», prosegue Leone, «siamo tenuti a raccogliere un’ottantina di questionari, i cui risultati vengono poi sintetizzati in tre rapporti distinti: il primo, di carattere generale, racchiude in breve tutte le informazioni pervenute. Il secondo, chiamato Key driver report, si concentra sulle variabili più importanti per aiutare il management di ogni hotel a concentrare i propri sforzi migliorativi negli aspetti che più stanno a cuore ai clienti. Il terzo, infine, sottolinea le criticità più frequenti e il loro relativo impatto sul grado di soddisfazione degli ospiti».
L’Employee satisfaction survey è invece pensato per comprendere la qualità del rapporto azienda-dipendenti. «In particolare, ogni anno programmiamo due indagini distinte», conclude Leone. «Ad aprile, a ciascun dipendente viene distribuito un questionario di circa 50 domande, tramite cui InterContinental intende misurare il grado di coinvolgimento del personale all’interno della struttura societaria. Criticità e priorità emerse in questa fase sono destinate a essere poi rivalutate a novembre, quando viene distribuito ai dipendenti un altro questionario, elaborato in base alle indicazioni dello studio di aprile».
Chi è Savino Leone
Nato a Grenoble, in Francia, 38 anni, Leone ha cominciato, fin dalle scuole superiori, a specializzarsi nella ristorazione per poi approfondire, a livello accademico, la materia del restaurant management. Entrato in InterContinental nel 1992, ha iniziato la sua carriera all’interno del gruppo a Parigi, come cameriere del ristorante gourmet dell’InterContinental Paris per poi passare, nel 1993, a un’altra struttura situata nella capitale francese, il Grand Hotel InterContinental, dove è stato dapprima assistant chief steward e poi assistant manager del Terrace Café de la Paix.
Nel 1994 si è quindi trasferito al George InterContinental di Edimburgo dove è stato, tra l’altro, restaurant supervisor e assistant restaurant manager della Carver’s table and coffee shop. Tra il 1995 e il 1997 Leone ha trascorso due anni lontano da InterContinental, come restaurant manager di un locale francese e di uno italiano. Nel 1998 è ritornato nel gruppo alberghiero dove ha iniziato la propria carriera professionale, ricoprendo il ruolo di assistant food & beverage manager presso l’InterContinental Dubai. Nel 1999 si è recato quindi ad Asmara, in Eritrea, dove è stato food & beverage manager presso l’InterContinental locale. Lo stesso ruolo ha ricoperto ancora tra il 2001 e il 2003 al My Fair InterContinental di Londra, per poi trasferirsi al Semiramis de Il Cairo, dove è diventato executive assistant manager in charge of food and beverage. Dal 2008, infine, è resident manager all’InterContinental di Doha.
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