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Fai bene? Fallo sapere!

Di Job in Tourism, 17 luglio 2018

È una frase che ascoltai in un corso universitario. Una di quelle che ti entrano nel cervello. Un concetto semplice? Assolutamente sì. Scontato? Direi proprio di no.

Di recente ho pensato a quanto spesso gli albergatori facciano investimenti in prodotti o servizi che potrebbero avere un impatto diretto sulla percezione dell’hotel, ma svaniscono nell’aria.

Ecco un paio di esempi: in una puntata della trasmissione televisiva 4 hotel, il general manager del Milano Scala, in visita in uno degli altri alberghi della puntata, fa notare che il parquet della stanza è vistosamente segnato. Ovviamente riceve una risposta: «Quel pavimento proviene da un recupero di legno fatto in un paese in via di sviluppo».

La semplice e saggia replica è stata: «Allora scrivilo su un cartellino per farlo sapere ai tuoi ospiti!».

Questa scena mi ha ricordato che durante Expo 2015, all’ingresso del padiglione Usa, un cartello spiegava che la passerella sulla quale si stava camminando era fatta in legno recuperato dal lungomare di Coney Island. A quel punto non solo la mia mente ha iniziato a viaggiare, ma qualsiasi buco nel legno sarebbe stato bello e pieno di significato.

Un paio di settimane fa, invece, in visita in un albergo di Verona, il proprietario raccontava con orgoglio la storia del suo hotel. A un certo punto durante il giro ha detto che le piastrelle del bagno erano fatte con un particolare materiale che pulisce l’aria.

Bello! Ok, l’aria pulita non è effetto «bosco di montagna», ma la cosa mi piace. Sempre durante Expo 2015 avevo già visto qualcosa di simile.

Ho fatto presente che nel bagno doveva esserci un cartellino che spiegasse in poche parole «la magia di quel bagno». La risposta è stata che sulle piastrelle era già scritto. Nell’ordine: ho inforcato gli occhiali, mi sono messo controluce e ho sgranato gli occhi. Ok, c’era scritto qualcosa tipo «queste piastrelle depurano l’aria».

Ma questo non è un racconto, non colpisce. E soprattutto quel tipo di scritta la puoi vedere chiaramente solo mentre scivoli nella doccia!

Lo so, ogni albergo è oberato di cose da fare. Però, che senso ha parlare all’infinito di storytelling online o investire in pubblicità, se dimentichiamo di comunicare con gli ospiti quando sono in casa? Nel migliore dei casi stiamo perdendo un’opportunità.

Dovremmo smettere di pensare alla comunicazione come a un’attività separata rispetto a tutto, e vederla come parte integrante di un processo. Un racconto che ancor prima dei social network nasca all’interno delle nostre strutture.

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