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Evolvere o diventare irrilevanti

Il futuro del comparto è oggi dettato da una serie di forze convergenti, che stanno spingendo l’intera industria del turismo a ridefinire l’esperienza del consumatore

Il futuro del comparto è oggi dettato da una serie di forze convergenti, che stanno spingendo l’intera ind

Di Job in Tourism, 17 luglio 2018

Puntuale come ogni anno arriva il contributo di Giovanni Angelini sul futuro dell’ospitalità. L’ex ceo Shangri-La International ci accompagna in un viaggio in più puntate verso ciò che attende il comparto, tra nuove sfide e opportunità inedite. Si comincia, su questo numero di Job in Tourism, con una serie di riflessioni generali sull’evoluzione del settore e con un focus particolare sulla tecnologia: vera protagonista del cambiamento.

Niente rimane sempre uguale a sé stesso: nel turismo così come nella vita non si può mai dare nulla per garantito. Oggi viviamo nell’era dei viaggi: il turismo internazionale continua a crescere. E la maggior parte delle persone sogna di viaggiare e conoscere il mondo. Allo stesso tempo, però, stiamo assistendo a un cambiamento dei modelli di business e dei comportamenti dei consumatori. Un’evoluzione frutto di una serie di concause, innescate dal combinato disposto della recente crisi economica, dell’avanzamento tecnologico e dell’avvento delle piattaforme digitali.
In tale contesto in continuo divenire, il futuro dell’industria dell’ospitalità rimane tuttavia brillante. Naturalmente, però, non è mai facile predire che cosa il destino ci possa riservare. Tutti sanno che il futuro sarà diverso: ma quanto, e soprattutto come?
L’innalzamento del costo di acquisizione dei clienti, unito a una diminuzione della propensione alla fedeltà ai brand dei consumatori, sono due fenomeni correlati, che pongono gli hotelier davanti a sfide importanti. La buona notizia, al contempo, è che l’industria dell’ospitalità continuerà a essere un ambiente particolarmente competitivo. Perché buona? Qualcuno potrebbe obiettare… Perché la competizione obbliga professionisti e manager a cercare continuamente nuove opportunità e nuovi modelli di business, capaci di rispondere al meglio alle mutate esigenze del mercato.
Ciò detto, gli executive che sono stati in grado di predire la velocità e l’ampiezza dei cambiamenti intervenuti negli ultimi dieci anni si contano davvero sulle dita di una mano. E con ogni probabilità, nella prossima decade il nostro comparto è destinato ad assistere a evoluzioni ancora più rapide: anticipare la direzione dei cambiamenti e identificare i nuovi spiragli di opportunità è quindi diventata una parte essenziale del nostro business. Per avere successo nell’arena competitiva del turismo, le compagnie alberghiere dovranno adattarsi, sviluppare approcci rivoluzionari e adeguare la propria mentalità ai mutamenti del comparto. Evolvere o diventare irrilevanti è il mantra del futuro.
A tal riguardo, in un’epoca in cui le persone si spostano per lavoro o piacere come mai avevano fatto prima, sono l’innovazione e la tecnologia a essere per vocazione naturale le protagoniste indiscusse dei continui progressi nell’esperienza di viaggio. Il futuro del comparto è quindi oggi dettato da un’articolata serie di forze convergenti, che stanno spingendo l’intera industria del turismo a ridefinire completamente l’esperienza del consumatore.
L’evoluzione costante generata dallo sviluppo tecnologico costringe in altre parole il mondo degli hotel ad abbracciare pienamente il cambiamento. Anche perché nei prossimi anni nasceranno sicuramente nuovi programmi e applicazioni in grado di sconvolgere l’operatività quotidiana della maggior parte dei settori economici tradizionali, viaggi e ospitalità incluse.
Sfortunatamente il comparto dell’accoglienza non è mai stato particolarmente noto per la sua rapidità ad adattarsi ai cambiamenti tecnologici. Questo è sicuramente qualcosa che deve essere cambiato: gli hotel devono imparare a guardare oltre lo status quo.
Nessuno ovviamente può sapere quale delle nuove tecnologie in arrivo sarà in grado di garantire il migliore ritorno sull’investimento: provare a formulare un algoritmo ad hoc in questo campo si rivelerebbe una mera perdita di tempo. Ma gli hotelier possono comunque comprendere quali novità sono realmente utili e quali invece rappresentano semplici mode high-tech. Priorità assoluta dovrà in particolare essere data ai programmi capaci di migliorare le attività e i sistemi di revenue management.
Dal punto di vista dei consumatori, con il passare degli anni le persone tenderanno sempre più a considerare il viaggio come un diritto piuttosto che come un lusso: diventerà una parte essenziale della propria esistenza. La vita oggi è sempre più intensa e stressante. Gli individui avvertono perciò un bisogno crescente di riposo e relax. La ricerca di esperienze uniche e personalizzate genererà quindi un aumento della domanda per le destinazioni di vacanza meglio attrezzate.
E una buona esperienza leisure è fatta di relax, divertimento, coccole, attività ricreative e ricordi felici. Un buon viaggio business beneficia invece sempre più della capacità che gli hotel hanno di riconoscere i propri ospiti, unita a fattori essenziali quali la location, l’affidabilità, l’efficienza, la connettività e un’ottima notte di riposo. L’intero staff di un albergo dovrebbe perciò essere formato adeguatamente per garantire questi livelli base di servizio.
Il tutto, senza dimenticare il cosiddetto fenomeno bleisure, che non è affatto destinato a scomparire. Anzi, sarà sempre più popolare, soprattutto tra i viaggiatori più giovani, che trovano ogni volta il tempo per fare qualcosa di divertente e amano visitare le destinazioni in cui si recano per lavoro.
Il World Travel and Tourism Council (Wttc) stima infine che nel prossimo futuro l’industria dei viaggi crescerà a un ritmo del 6% annuo, con incrementi persino maggiori nei mercati emergenti. Secondo l’Organizzazione mondiale del turismo (Unwto), nel 2017 gli arrivi internazionali hanno raggiunto la quota record di 1,323 miliardi di visitatori. Una cifra che si stima possa salire fino a 1,8 miliardi da qui al 2030, facendo sì che l’industria globale dei viaggi finisca per pesare per oltre il 10% del pil globale. Ma il fatto che il 58% dei turisti potenziali a livello mondiale abbia tuttora bisogno del visto per attraversare le frontiere è la prova concreta di quanto lavoro ci sia ancora da fare.

 

Chi è Giovanni Angelini
angelini-hospitality.com

Di origine italiana (Castignano, in provincia di Ascoli Piceno), Giovanni Angelini è uno dei più rispettati dirigenti-professionisti del settore dell’ospitalità a livello mondiale. Vanta oltre 50 anni di esperienza accumulata in tre continenti, soprattutto in Asia: diciannove anni con Shangri-La International, di cui dieci come ceo-presidente-amministratore delegato con base a Hong Kong; prima di Shangri-La, 13 anni con Westin Hotels & Resorts, ricoprendo mansioni chiave, quale quella di senior vice president Asia. In più Angelini ha collaborato anche con numerosi alberghi e strutture di rilievo, come l’americana Hotels, il Peninsula group (Hong Kong) e diversi altri in Europa.
Sempre a Hong Kong ha fondato nel 2010 Angelini Hospitality: un’organizzazione di cui oggi è presidente, che fornisce consulenze nei settori ospitalità e viaggi, in particolare a chi sviluppa e investe. Membro di vari consigli di amministrazione di società quotate in borsa a Hong Kong, nonché di numerose organizzazioni del settore, è attualmente pure consulente e parte dell’executive team del gruppo alberghiero Dusit International con sede a Bangkok. Ha poi ricevuto vari premi alla carriera: già Corporate hotelier of the world, è stato anche insignito di cinque Lifetime achievement awards e di una laurea honoris causa conferita dall’università statunitense Johnson & Wales. Commendatore della Repubblica italiana 2007, vanta pure la Stella al merito del lavoro 2014.

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