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Essere governante oggi

Non ci si può più limitare a controllare solo le camere

Non ci si può più limitare a controllare solo le camere

Di Marco Beaqua, 25 marzo 2011

Gestire autonomamente il proprio reparto e sapersi rapportare con il management, esattamente come ogni altro capo reparto. Ma anche essere dotati di una buona conoscenza dei sistemi di gestione alberghiera, per poter controllare e redigere i budget del comparto. Sono queste le caratteristiche base di una governante del terzo millennio secondo Paola Pesoli, titolare e direttrice di Professional Housekeeping. «Il mondo del turismo è cambiato e, insieme a esso, sono mutate le richieste della clientela. Le competenze di quella figura, che io amo definire la padrona di casa di un albergo, si devono perciò necessariamente adeguare. Prendiamo i computer, per esempio: oggi, in qualsiasi contesto, è impensabile lavorare senza conoscerne il funzionamento base. Eppure, ancora nel 2011, una parte considerevole del personale ai piani non sa neppure accendere o spegnere un pc».
L’information technology, in effetti, è uno strumento imprescindibile in qualsiasi comparto alberghiero. «Le nuove tecnologie», riprende Pesoli, «permettono, in primis, una comunicazione istantanea tra tutti i reparti dell’hotel. Registrare, per esempio, le operazioni di manutenzione, nonché degli oggetti smarriti, con l’aiuto di un sistema gestionale studiato ad hoc, consente alla governante di utilizzare il tempo risparmiato nell’addestramento e nella qualificazione del proprio staff. Per non parlare, poi, degli strumenti che permettono la comunicazione in tempo reale, al ricevimento, del termine delle procedure di housekeeping di ogni camera. Un sistema prezioso, diffuso per esempio nelle grandi strutture di Las Vegas, per evitare di far attendere un cliente in early check troppo a lungo. L’utilizzo di database informatici consente quindi alla governante di gestire efficacemente le spese del proprio comparto che, quando non controllate adeguatamente, possono davvero moltiplicarsi in maniera esponenziale».
Nonostante la generale sottovalutazione, di cui ancora oggi è troppo frequentemente oggetto il reparto in Italia, per gli alberghi è insomma fondamentale dotarsi di personale ai piani qualificato, in grado di ricoprire professionalmente il proprio ruolo. «L’impatto di un team housekeeping non sufficientemente preparato può non essere immediatamente evidente. Non tutti i clienti amano, infatti, protestare per il cattivo servizio ricevuto. Molti tacciono, ma se l’albergo non è pulito, poi non tornano comunque, con o senza proteste. Viceversa, garantire un servizio nelle camere di buon livello può contribuire enormemente alla fidelizzazione dei clienti. Non solo: una struttura mal tenuta invecchia e si deteriora molto rapidamente, provocando, in questo modo, ingenti costi indiretti».
Di qui l’importanza di dotarsi anche di una governante competente e al passo coi tempi. «Una vera e propria manager, responsabile del proprio reparto, attenta alle esigenze degli ospiti e con una visione complessiva della struttura», prosegue Pesoli. «La governante non può più limitarsi a controllare esclusivamente le camere, ma deve sentirsi responsabile del decoro generale dell’albergo per cui lavora: se una stanza è pulita, ma i balconi esterni sono arrugginiti, l’impressione che si darà al cliente finale è comunque quella di un hotel sporco e poco curato. Allo stesso tempo, se il direttore ha una macchia sulla cravatta, è sempre l’housekeeping manager che dovrebbe, con discrezione, farglielo notare. Così come, ancora la governante dovrebbe periodicamente controllare, in collaborazione con gli staff dei rispettivi comparti, anche la pulizia delle cucine o delle camere caldaie».
Tutte tendenze, queste ultime, che al di fuori dell’Italia sono già presenti e ben visibili in molte strutture internazionali. «In Gran Bretagna, per esempio, l’housekeeper è considerata un vero e proprio manager», racconta ancora Pesoli. «Ma anche in Medio Oriente sono molto avanti. Recentemente sono stata a Dubai per un corso di aggiornamento e ho potuto notare come l’industria dell’ospitalità si sia profondamente evoluta. Lì i programmi fedeltà, tanto in voga tra i grandi gruppi internazionali, sono sì considerati, ma l’obiettivo vero è quello di far star bene gli ospiti. Che poi è l’unica cosa che conta realmente per fidelizzare i clienti. Anche il reparto piani è perciò coinvolto attivamente in questa missione: la sua attività non è concentrata unicamente sulla pulizia delle camere, ma contribuisce, con il resto dello staff, a comprendere e ad anticipare le esigenze degli ospiti, in linea peraltro con le più avanzate tendenze del mercato alberghiero».
Lavorare nel comparto housekeeping è insomma una professione tutt’altro che semplice, in cui occorre padroneggiare un’ampia serie di strumenti e di conoscenze. Ma qual è, allora, il percorso ideale per chi volesse crescere professionalmente all’interno del reparto piani? «Io provengo dal mondo dell’ospitalità alberghiera», conclude Pesoli, «dove sono stata per anni cameriera ai piani. Non posso perciò far altro che consigliare a tutti di cominciare dal basso, per poter scoprire pian piano tutte le tecniche, i trucchi e i piccoli segreti della professione. Senza dimenticare, naturalmente, di partecipare ai corsi di formazione più interessanti, che rappresentano sicuramente una risorsa fondamentale per la propria crescita professionale e si trasformano spesso in opportunità di avanzamento e carriera».

Identikit di Professional Housekeeping

Professional Housekeeping nasce nella primavera del 2008 dalla volontà di Paola Pesoli, per anni executive housekeeper in prestigiosi 5 stelle di alcune catene internazionali. Desiderio della fondatrice, sin dal marchio scelto, è quello di portare in Italia la visione manageriale dell’housekeeping, superando la figura nota in Italia come governante, che evoca una realtà non più sufficiente negli hotel del terzo millennio. Professional Housekeeping pone così da subito le basi per connotarsi come una realtà innovativa, nei modi e nei servizi, offrendo la vendita dei propri corsi esclusivamente attraverso la rete e realizzandoli in forma itinerante tra le maggiori città d’Italia, con docenti tutti provenienti dall’operativo alberghiero e con una infrastruttura leggera, basata sull’utilizzo spinto di tecnologie informatiche open source e della rete. Una formula che si mostra subito di successo, tanto che, su richiesta delle aziende dell´ospitalità che si rivolgono a Professional Housekeeping, viene ben presto estesa anche a materie riguardanti gli altri reparti alberghieri. Oggi Professional Housekeeping offre poi il proprio know how alberghiero e informatico-tecnologico anche per consulenze dirette alle aziende: apertura di nuovi hotel, consulenza di gestione, auditing di reparto e mistery inspection, nonché realizzazione di applicazioni informatiche e soluzioni di telefonia.

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