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Esploriamo l’albergo del futuro

Torna l'appuntamento con Web in Tourism: l'evento milanese dedicato alla tecnologia per l'industria dell'ospitalità, che punta dritto al cuore delle questioni

Torna l'appuntamento con Web in Tourism: l'evento milanese dedicato alla tecnologia per l'industria dell'ospi

Di Massimiliano Sarti, 19 aprile 2018

Da sempre, nell’hôtellerie come in ogni altro settore, ci sono parole che vanno particolarmente di moda. In questo periodo, per esempio, nelle discussioni tra “esperti”, il termine «esperienza» ha persino superato in popolarità quello di «millennials». Ma cosa significa esattamente un’espressione tanto generica? E soprattutto come si traduce nella pratica dell’attività quotidiana di un albergo? «In realtà non si tratta neppure di una definizione particolarmente nuova», racconta il project manager di Job in Tourism, Emilio De Risi. «Già ai tempi dell’università, mi ricordo che il nostro settore era descritto in termini di prodotto esperienziale». Qual è quindi il succo, la polpa di una parola tanto affascinante quanto sfuggente? «L’esperienza degli ospiti oggi è completamente trasversale, si muove senza soluzione di continuità dal reale al digitale. Gli alberghi, perciò, devono essere in grado di prendersi cura dei propri clienti non solo quando si trovano fisicamente nelle proprie camere, ma durante l’intero percorso del loro viaggio: online e offline, dall’inizio alla fine», aggiunge De Risi.
Ecco, Web in Tourism, mira proprio a questo: ad analizzare il cuore delle questioni approfondendo ogni tema dall’alfa all’omega, per comprenderne il significato concreto che si trova al di là delle definizioni astratte. L’appuntamento con l’evento griffato Job in Tourism, giunto ormai alla sua undicesima edizione, è quindi per il prossimo 5 giugno, come sempre all’Enterprise di Milano. «L’idea quest’anno è quella di esplorare il futuro dell’hotel», riprende De Risi. «Ma non tanto e non solo immaginando cosa accadrà quando potremo prenotare un resort su Marte, quanto cercando di indagare le tendenze che già oggi impattano concretamente sulle attività alberghiere. Il tutto però visto in una prospettiva di medio-lungo periodo, in grado di offrire al contempo spunti pratici e una visione prospettica degli scenari possibili».
E nel futuro, ecco un’altra parola magica, si vivrà sempre più di integrazione: «Non credo che ci troveremo in situazioni alla Black Mirror (la serie televisiva che esplora i confini estremi di un mondo dove la comunicazione è completamente virtualizzata, ndr). Robot e processi informatici non potranno sostituire completamente il fattore umano, soprattutto in un’industria in cui l’aspetto relazionale è tanto importante. Assisteremo tuttavia con ogni probabilità a un’evoluzione delle mansioni e delle competenze. Con la progressiva automazione dei processi di check-in, per esempio, il personale alla reception potrà occuparsi di altro, alzando finalmente lo sguardo dal computer di fronte a sé, per aumentare le occasioni di contatto diretto con gli ospiti».
In una sorta di pendolo costante tra reale e virtuale, alle risorse del front desk si chiederà però al contempo una formazione sempre più 2.0: lo stesso receptionist, oltre a relazionarsi con i clienti vis-a-vis, potrà infatti imparare magari a rispondere adeguatamente ai complaint online e a interagire con i viaggiatori sul web. «Oggi invece tale funzione è spesso demandata in esterno. Per non parlare di quando si organizzano interminabili riunioni con l’unico scopo di ribattere a pochi commenti su Internet. Tutte procedure che da una parte tendono a spersonalizzare il servizio e dall’altro cozzano vistosamente con i tempi, quasi immediati, della rete», ricorda De Risi.
In fondo, molto si gioca sulle opportunità di contatto con gli ospiti. Già il ceo di AccorHotels, Sébastien Bazin, durante l’ultimo Ihif di Berlino, ha avuto modo di sostenere che «noi (hotelier) vediamo i nostri clienti in tre o quattro occasioni all’anno, mentre realtà come Facebook ci interagiscono 12 volte al giorno… Tuttavia, agli operatori online manca l’ultimo miglio: non incontrano mai di persona i consumatori. Noi sì». Ecco allora che forse la “battaglia” con le agenzie online potrebbe essere vinta non tanto giocando sul loro terreno, dove la potenza di fuoco delle Ota in termini di investimenti promozionali è inarrivabile, quanto proprio sulla capacità di sfruttare i momenti di confronto diretto con il cliente.
Il tutto senza però perdere mai di vista quello che succede sulla rete: «E invece capita troppo spesso che neppure ci si prende la briga di rispondere alle richieste online degli ospiti. Specialmente quando queste arrivano in quella zona grigia che è da sempre il periodo tra la chiusura della prenotazione e l’arrivo del cliente in hotel», chiosa De Risi. «Altre volte, invece, si ha talmente tanta paura di strumenti come TripAdvisor, che si finisce per far finta che neppure esistano… L’ospite, tuttavia, non è tale solo quando è fisicamente in-house. Lo è pure quando interagisce sul web. Anche perché, oggi, la reception non è più l’unico punto di riferimento del viaggiatore contemporaneo. C’è chi per trovare un ristorante preferisce cercare direttamente sul proprio smartphone. Ed è un’altra occasione di contatto persa. A meno che non si creino dei servizi ad hoc, capaci di intercettare anche questa tipologia di domanda: magari un digital concierge, pensato per legare l’offerta dell’hotel a quella del territorio».
Un approccio multicanale insomma che, come il moto perpetuo del pendolo, non deve fermarsi mai e proseguire persino dopo il soggiorno: «Troppo spesso gli hotelier sono talmente angosciati dalla cosiddetta brand reputation, da scordarsi che i questionari di valutazione della soddisfazione degli ospiti non sono pensati solo per ottenere qualche recensione positiva in più. Rappresentano invece altrettante valide opportunità di dialogo. Bisogna tuttavia mettersi nelle condizioni di servirsi degli strumenti giusti, al momento giusto, per il giusto obiettivo».
Da questi presupposti estremamente concreti si muove quindi, come sempre, anche l’edizione 2018 di Web in Tourism: «Il programma è ancora in fase di definizione», conclude De Risi. «Le idee di base però ci sono già. E riguardano tra gli altri gli strumenti di messaggistica istantanea alla Whattsapp, per provare a capire come sfruttarne al meglio le potenzialità in ambito alberghiero. Getteremo poi un occhio anche al nuovo Regolamento europeo sulla privacy (il Gdpr), che entrerà in vigore proprio poche settimane prima del nostro evento. Senza dimenticarci, inoltre, di un tema spinoso come quello degli influencer: un veicolo di visibilità che occupa una buona parte del budget promozionale di molti hotel, ma che va maneggiato con estrema cautela. Non solo: il Web in Tourism quest’anno sarà anche uno spazio nel quale i visitatori potranno raccogliere contatti e fare business insieme ai nostri espositori, in un ambiente tranquillo e rilassato». Per non perdervi tutte le novità e i contributi in programma, il nostro consiglio perciò è uno solo: stay tuned!

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