Il personaggio
Elizabeth Dankaro è nata il 14 maggio del 1953 a Jos, in Nigeria. Dopo aver ottenuto il 2° grado di insegnante decide di frequentare all’università di Leeds, nel Regno Unito, corsi in management alberghiero e amministrazione, poi un corso di economia del turismo a Glasgow e infine ottiene un dottorato in scienze umane in America. Ha lavorato in molti alberghi della Nigeria cercando di apportare le modifiche apprese durante i suoi corsi di management alberghiero all’estero: si è occupata, per esempio, della costruzione e dell’arredamento di alcuni tra i più importanti alberghi nigeriani tra i quali lo Zaranda hotel Bauchi (200 camere), Hamdala hotel expansion a Kaduna (250 camere), Yola international hotel a Yola (300 camere), e altri ancora. Ha inoltre ricevuto l’incarico di direttrice dell’ufficio del turismo di Kaduna, che si occupa di promuovere il turismo verso la Nigeria sia a livello nazionale che internazionale, e tiene a sottolineare che “questo incarico è dovuto solo a questioni di merito”. Fa parte inoltre dell’associazione degli alberghi nigeriani e del consiglio esecutivo della federazione del turismo della Nigeria (Ftan). Oggi si occupa dell’albergo Nicon hotels Limited in qualità di general manager.
Ogni anno, da giugno fino alla fine di luglio, alla Cornell University vengono organizzati una serie di corsi Pdp (Professional development program) indirizzati ai professionisti del settore turistico. Questi corsi danno l’opportunità di ottenere un master in una o più delle aree di specializzazione: food&beverage, general and strategic management, human resources, managerial accounting and finance, marketing, information technology, rooms management. Negli ultimi anni alcuni professionisti italiani, soprattutto del settore alberghiero, hanno frequentato i corsi della Cornell University. Il gruppo però è composto da persone provenienti da tutte le parti del mondo, con diversi profili culturali, ruolo e carriera, ma anche di età, razza e sesso differenti. Dopo aver raccontato le “avventure” di Giorgio Bianchi, responsabile vendite Italia della catena alberghiera Best Western e quelle di Palmiro Noschese, general manager del nuovo Jolly Hotel di Bologna, per capire meglio quali sono le motivazioni e le aspettative di queste persone, passiamo ora al racconto dell’esperienza di Elizabeth Dankaro, quarantanovenne nigeriana. La mia conoscenza di marketing nel settore alberghiero era decisamente limitata fino al mio incontro con la Cornell University. Ho sempre pensato che marketing fosse sinonimo di pubblicità, senza considerare le enormi differenze che li distinguono. Il corso di marketing strategico proposto da Dev Chekitan, mi ha insegnato le tendenze di mercato, incluse quelle politiche, economiche, sociali, tecnologiche e legali, tutte “regole” che di solito non vengono considerate dalla maggior parte dei marketing planners, i quali sono interessati solamente a ciò che realmente percepiscono come accettabile per i loro clienti. Lo scopo di questi corsi di strategie di marketing in riferimento all’industria alberghiera vengono proposti per cercare di modificare il profilo del cliente e assicurare che ogni segmento del mercato è servito perfettamente e soprattutto aggiornato con i più recenti programmi. I primi “bisogni” che vengono analizzati in questo settore sono i cambiamenti dei modelli di consumo così come la crescita della segmentazione e l’intensificazione della competizione. Altre aree di studio includono la differenziazione del prodotto, la diminuzione della lealtà del marchio, la creazione di nuovi marchi, la crescita di orientamento della valuta e i servizi di espansione. Ultimo, ma non da meno, la sicurezza dell’influenza di Internet sulle nuove tecnologie, nel settore alberghiero appunto. La mia conoscenza di marketing, dopo l’esperienza fatta alla Cornell University, è decisamente migliorata, e ciò mi ha permesso di abbracciare nuovi insegnamenti all’interno della mia compagnia, dove precedentemente, nessun programma di questo tipo era mai stato adottato. La nostra compagnia infatti ha appena deciso di seguire i principi del progetto Smart basato sulla creazione di un programma di base che assicura agli ospiti dell’albergo un servizio migliore, più sicuro, veloce e meno costoso. Sono stati inoltre inseriti dei forum per i clienti, durante i quali vengono serviti gratuitamente pranzi e bevande e ai clienti abituali viene dato un omaggio da parte dell’albergo. Per potenziare questo programma, ogni settimana ci incontriamo per rivedere le nostre strategie e diventare sempre più competitivi sul mercato.
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