Nella pratica professionale che mi porta a frequentare alberghi e albergatori, mi trovo di fronte alle più diverse situazioni e alle più differenti personalità. Come ogni piccola comunità, ogni hotel presenta elementi di tipizzazione e risente della personalità, a volte dello spiccato individualismo, di chi è al timone della barca. È il fascino dell’essere umano: la specificità, l’impronta, la visione, l’approccio alle cose, la dimensione esclusiva di un direttore e non di un altro, di un imprenditore e non di un altro, di quell’azienda e di nessun’altra. Ma allora perché non di rado gli errori commessi sono spesso comuni e trasversali? Ho provato a ragionare su quelli più clamorosi:
«Hai idea di cosa significhi costruire un hotel? Cosa ci vorrà a gestirlo?». Sottotitolo: edificare un hotel è uguale a condurlo. È un inciampo frequente tra gli immobiliaristi, che per un motivo o per un altro si ritrovano a edificare un hotel; spesso finiscono per subirne il fascino, appassionandosene con sorpresa. Insomma è comprensibile: è molto più allettante costruire un hotel, che una palazzina di edilizia sociale o una serie di villette a schiera o degli uffici in periferia. Il pericolo è che l’entusiasmo si traduca in una fuorviante convinzione: se siamo in grado di costruire qualcosa di così complesso, vuoi che non saremo in grado di gestirlo? L’autoinganno è in agguato: niente è più sbagliato, ognuno deve fare il suo mestiere. Il successo infatti premia coloro che intuiscono appieno che gestire un hotel è una professione composita e articolata, e che fin da subito (addirittura in fase di costruzione) è il caso di avvalersi di professionisti preparati e che soprattutto vanno ascoltati.
«Ho assunto una persona alla reception presentatami dal mio commercialista: ha lavorato al pubblico per tanti anni». E allora? Lavorare a contatto con il pubblico è una competenza troppo generica se presa come elemento esclusivo. Vorrebbe dire che un impiegato postale, un addetto al Cup in un ospedale e un front office agent in un hotel sono interscambiabili? Temo proprio di no. E il commercialista non è un tuttologo. Meglio cambiare interlocutore quando si assume il personale.
«Ci siamo talmente concentrati sullo sviluppo del business…»: è la consapevole affermazione che si lascia scappare un illuminato imprenditore che ha creato un concept e che sta aprendo varie sedi sia in Italia, sia all’estero. Con l’effetto inevitabile che se non ti occupi per tempo delle risorse umane (cercarle, incontrarle, intervistarle, valutarle…), quando aprirai le tue sedi avrai carenza di personale strategico. Le figure chiave in un’azienda non si incontrano dalla sera alla mattina, e acquisirle è un lavoro che richiede cura, tempo e pazienza.
«La nostra è sempre stata una struttura di successo, cammina con poche fidate persone da anni, sempre le stesse». Negare il cambiamento dei tempi, non vedere la complessità del mercato, non valutare possibilmente in anticipo che il mondo è mutato, induce errori dei quali l’onda lunga arriva lentamente, ma quando arriva è inarrestabile. Se un tempo il fattore di difficoltà nella gestione di una struttura era pari a due, oggi probabilmente è pari a quattro volte tanto. Valutare azioni di seo management o di revenue, avvalersi di collaboratori con competenze fresche e innovative, può fortemente contribuire al successo o decretare l’insuccesso o lo stallo di qualsiasi struttura.
«La nostra struttura è talmente favolosa che si vende da sola». Errore madornale. I clienti non sono più quelli di una volta: si informano, confrontano, cercano sul web, arrivano autonomamente e senza intermediari. Purtroppo sempre meno un nome o un brand, da soli, sono sufficienti, se non c’è dietro una politica di prezzo o un posizionamento strategico sul mercato
Questi ci sembrano gli inciampi più clamorosi, oltre ad altri purtroppo: aziende che non valutano adeguatamente l’importanza della formazione, che non curano come si deve la comunicazione sia all’esterno sia all’interno, che si accontentano di un sitino web poco efficace quando non proprio sfigato (che tristezza!); e che infine sono del parere che un dipendente vale un altro. Ecco, auguriamo a chi legge di operare in scenari diversi da quelli delineati, convinti come siamo che, se le cose sono fatte ad arte, il successo arride. Tutti gli altri sono avvisati: errare è umano, perseverare molto meno. Albergatore avvisato, interamente salvato!
Mary Rinaldi è partner di Resume Hospitality Executive Search, divisione indipendente Job in Tourism dedicata all’head hunting, alla consulenza e alla formazione in tema di risorse umane nel settore hospitality
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