E se si guastano le serrature?

Mediamente una volta al mese faccio visita a Damiano De Crescenzo, direttore dell’hotel Enterprise di Milano e assieme consumiamo la piccola colazione.
Sono visite senza un motivo specifico se non quello di una conversazione amichevole, rilassati, in un ambiente piacevole. Spesso però da questi momenti informali, tra una frittatina, una tazza di caffè e una brioche, scaturiscono riflessioni che, banali nella loro esposizione, sono però ricche di spunti sui quali riflettere.
L’altra mattina De Crescenzo è arrivato lievemente in ritardo con l’aria contrariata e mi ha raccontato di essere stato in una banca che, proprio in quella giornata, aveva attuato l’unificazione tra il sistema informatico Intesa e quello San Paolo. La contrarietà derivava dalla considerazione che il nuovo sistema aveva causato dei contrattempi alla clientela e, alle sue rimostranze, gli impiegati avevano contrapposto motivazioni vaghe, tra cui ciò che l’aveva maggiormente infastidito era che i disguidi non dipendevano da loro ma dal sistema centrale.
Sgranocchiando un biscotto mi parlava di un evento che potrebbe accadere in albergo (poi ho saputo che era accaduto a lui): un danno al sistema che gestisce le serrature elettroniche.
Generalmente le serrature elettroniche hanno una chiave meccanica di emergenza, ma essendo in un unico esemplare, consegnandola al cliente si correrebbe il rischio di smarrirla con dei grossi problemi successivi. La soluzione più ovvia è quella di far accompagnare il cliente in camera da un incaricato e fargli aprire la porta. Ma, se il cliente dovesse uscire o se arrivassero più persone contemporaneamente, l’attesa sarebbe certamente lunga e l’ospite, incolpevole, finirebbe per pagare (con un disservizio) una disorganizzazione che non dipende da lui. Sarebbe anche inutile cercare la sua comprensione spiegando che si tratta di un guasto non prevedibile: la sua parte è quella del cliente (pagare il conto e comportarsi adeguatamente), l’albergo deve fare la propria.
La soluzione attuabile è allora quella di mettere una o più persone per piano, per le 24 ore, con il pass, in modo che il disagio per l’ospite risulti minimo.
Soluzione costosa? Difficilmente attuabile in poco tempo? Non importa, così si fornisce la riprova che l’attenzione per il cliente non è unicamente un’espressione da pubblicare nei depliant.
Ecco, chi opera nei servizi deve essere cosciente che il proprio compito non si esaurisce quando «ho fatto quello che potevo», ma quando, nella realtà, si sono risolti i problemi.
E la circostanza che ogni volta che io vado all’Enterprise riscontri un sempre maggior fermento e vitalità trova una sua spiegazione che non è certamente individuabile nella casualità.