È l’empatia a fare la differenza

Spesso, per scusarsi, serve appena un briciolo di empatia.
Qualche tempo fa ho partecipato a un viaggio stampa destinazione New York, per provare la nuova business class di una nota compagnia aerea: un cronoprogramma serrato che in appena due giorni condensava i voli di andata e ritorno, più la conferenza di presentazione delle cabine rinnovate. L’alloggio era previsto in un hotel di una nota catena francese a vocazione business a due passi da Times Square: accoglienza classica e camera dignitosa con vista spettacolare sulla skyline della Grande mela.
Fin qui, insomma, tutto bene. Il problema arriva al mattino successivo, quando apro gli occhi e mi accorgo con sgomento che sono le 7:15. La sera prima avevo chiesto alla reception di svegliarmi alle 6:45. Il tempo di sistemarmi velocemente, di raccattare e mettere in valigia le due cose sparse per la stanza, e mi precipito nella hall per fare il check-out, sperando di avere poi ancora cinque minuti per un tè (odio il caffè americano) e una brioche. Non resisto però alla tentazione di far presente alla reception il piccolo disguido occorsomi. E qui succede qualcosa di inaspettato: invece di poche semplice scuse, e di qualche segnale di umana empatia, la persona che mi parla prende il telefono e chiama il collega di turno la notte precedente per capire chi abbia commesso l’errore. Dopodiché, senza nessun cenno di “contrizione” (sarebbe bastato un banale «I’m sorry»), mi comunica che l’inghippo era stato causato dal loro sistema informatico.
Ora, io non pretendevo certo che qualcuno si cospargesse il capo di cenere per un piccolo disguido come questo. Ma certo non mi interessava neppure che mi facessero perdere altro tempo solo per sincerarsi delle colpe del “sistema”. Che poi, se l’errore fosse stato invece commesso dal receptionist di turno, cosa avrebbero fatto? L’avrebbero esposto al pubblico ludibrio? Anche questo non mi avrebbe giovato un granché. Anzi, l’unica cosa che mi avrebbe potuto provocare sarebbe stato un certo qual imbarazzo.
In questo numero di Job in Tourism, pubblichiamo un interessante articolo a firma Patrick Landman dedicato proprio alla gestione dei complaints. In questi casi, si legge tra l’altro, «è spesso utile dichiarare che pure voi vi sareste arrabbiati se vi fosse accaduta una cosa simile: enfatizzare la lamentela è infatti una delle regole d’oro per una gestione efficace dei reclami». C’è poi anche chi arriva persino a farti trovare in camera un pacchetto regalo. Ma questo, forse, è davvero tanto. Spesso, però, per fare la differenza, serve appena un briciolo di empatia.