Un nuovo cambiamento epocale sembra profilarsi all’orizzonte della travel industry, soprattutto di quella declinata in termini di viaggi business e corporate. «Dopo l’introduzione dei global distribution system (Gds) e l’avvento di internet, la terza rivoluzione, attualmente in corso, è guidata dai viaggiatori, che necessitano di avere a disposizione le informazioni rilevanti in qualunque momento e ovunque si trovino, attraverso mobile device, portali e on-line booking tool», ha raccontato infatti la vice president strategic sales, program management and marketing di Carlson wagonlit travel (Cwt) per l’area central & eastern Europe, Martina Eggler, in occasione di un recente forum organizzato dalla sua stessa compagnia. «Se la qualità del servizio, la ricerca delle migliori tariffe e un efficace reporting restano alcuni dei fattori chiave di successo per gli operatori del business travel, è però questo il momento di portare la gestione dei viaggi d’affari to the next level: la sfida è quella di fornire solo quanto effettivamente utile a supportare il viaggiatore e a favorire la compliance alle policy aziendali, evitando inutili sovraccarichi di informazioni».
L’evento, dal titolo «On-line sì, ma integrato», ha voluto, in particolare, sondare le nuove richieste della domanda business travel 2.0 e fornire alcune possibili risposte a tali esigenze. Proprio le scelte d’acquisto del consumatore on-line, per quanto riguarda i viaggi, sono state quindi al centro dell’intervento di Paola Santarelli e Alexander Hellwig, rispettivamente large account manager e on-line business developer Sud-Europa di Travelport: «In una nostra recente indagine a livello internazionale è emerso come, nel processo d’acquisto, gli utenti oggi ricerchino tutta una serie di servizi aggiuntivi rispetto ai tradizionali voli e hotel. La sfida è quindi quella di trasferire la user experience che il viaggiatore cerca di vivere on-line all’interno dei processi di self booking».
A queste e alle altre declinazioni emergenti della domanda business travel ha peraltro provato a venire incontro un progetto recentemente realizzato per Unicredit dalla stessa Cwt, in collaborazione con Amadeus. «Il programma», ha raccontato l’head of marketing procurement dell’istituto di credito, Matteo Bonfanti, «è nato dall’esigenza di rispondere al meglio a tutte le necessità dei viaggiatori e, nello stesso tempo, di consentire a Unicredit un efficace e costante governo della spesa. Tre i punti chiave identificati: l’ottimizzazione della travel policy attraverso l’ausilio di strumenti on-line per una gestione automatizzata delle richieste di viaggio; il consolidamento di tutti i dati di spesa attraverso un unico strumento di rendicontazione web based e di alimentazione del sistema di back office; la tracciabilità immediata dei passeggeri per un efficace risk management».
«Nella soluzione implementata, assolutamente innovativa per il mercato», ha evidenziato l’head of national program management Italy di Cwt, Loretta Bartolucci, «la gestione delle trasferte parte dall’integrazione del portale Unicredit, ambiente già noto al viaggiatore, con il self booking tool E-travel di Amadeus, che diventa l’entry point per l’acquisto diretto dei servizi disponibili on-line e per la richiesta di servizi off-line in collaborazione con noi di Cwt. A ciò si somma il nostro modulo Cwt Hes, che garantisce la prenotazione immediata di strutture alberghiere con allotment, anche non presenti su Gds. Tale integrazione ci consente, infine, di garantire il puntuale reporting e la sicurezza dei passeggeri tramite il Cwt program management center».
È quindi integrazione la parola d’ordine più attuale per chi ricerca e fornisce servizi di viaggio on-line. «Oggi», ha concluso l’alliance director della società di software gestionali Sap, Stefano Varasi, «ci stiamo estendendo al di fuori del confine tradizionale dell’azienda. In altre parole, il termine on-line si declina ormai in un’estensione della disponibilità della tecnologia di base e delle applicazioni, così da renderle utilizzabili dagli utenti in tempi molto rapidi, senza necessità di lunghi training, ogniqualvolta ve ne sia la necessità e on device, ossia su qualsiasi strumento (BlackBerry o i-Phone che sia) a disposizione per comunicare con l’azienda e i colleghi. E la tecnologia di base, con i system integrator, consente oggi di costruire soluzioni che arrivano veramente a questo tipo di integrazione».
Una formula vincente
Oltre alla larga prevalenza dell’utilizzo dei motori di ricerca web per la verifica di prezzi e disponibilità (82%) e non per l’acquisto vero e proprio, sorprende che solo il 6% degli intervistati giudichi ottima la qualità dell’offerta tariffaria e che più del 60% abbia avuto sorprese tra i costi inizialmente dichiarati e quelli effettivamente addebitati. Il tutto, senza dimenticare il tempo speso per la ricerca. Sono queste alcune delle evidenze emerse da una recente indagine, riguardo all’uso dei motori di ricerca web per l’acquisto dei servizi di viaggio da parte delle aziende, condotta tra i propri utenti dal portale dedicato ai professionisti degli approvvigionamenti, Procurement channel. «Venendo, invece, ai plus garantiti dai canali on-line», ha specificato l’amministratore delegato dello stesso Procurement channel, Sebastiano Missineo, «essi riguardano soprattutto l’accessibilità del servizio 24 ore su 24, la rapidità di risposta e l’autonomia nell’organizzazione del viaggio. Altri minus, poi, si riscontrano nei livelli di assistenza, supporto e consulenza, sia in fase di organizzazione della trasferta sia, se non soprattutto, nelle situazioni di emergenza. È evidente quindi che la formula vincente risieda in una sintesi virtuosa tra il fornitore tradizionale e quello on-line: l’integrazione nell’offerta delle travel management company di strumenti di on-line booking e di connettività mobile è una strategia che dovrebbe, infatti, ben rispondere alle esigenze delle aziende».
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