È il servizio a fare la differenza

Negli ultimi anni il benessere è divenuto uno dei trend di maggiore interesse per gli albergatori, che hanno individuato in questo mercato un’attraente nonché proficua linea di business. Ma quali sono le peculiarità di questo mondo? Ne discutiamo con Martina Feichter, proprietaria dell’Alpine wellness resort Majestic di Brunico, in Alto Adige. Sicuramente, infatti, in questa parte d’Italia il wellness trova una sua ideale collocazione: natura incontaminata e montagne monumentali ne fanno un vero e proprio tempio naturale che predispone a tutte le attività orbitanti intorno all’universo benessere.
Secondo Feichter tutto parte da una semplice considerazione: «Per un albergo avere un centro benessere non vuol dire necessariamente essere un wellness resort. In questo caso, infatti, tutto l’approccio della struttura deve essere funzionale al benessere. La cucina, per esempio, deve prevedere, all’interno dei menu, almeno alcuni piatti che siano in linea con il concetto di benessere, meglio se basati sulle tipicità del territorio. Gli arredi delle camere, poi, dovrebbero essere progettati secondo principi di eco-design, come nel caso del nostro hotel».
Ma, per un albergo di montagna, il benessere è considerabile semplicemente come un servizio accessorio o si sta progressivamente trasformando in un vero e proprio core business? «L’attuale posizione relativa del wellness, all’interno dei diversi comparti che formano il giro d’affari complessivo di una struttura alberghiera montana, e della nostra in particolare, è piuttosto articolata», spiega Feichter. «Sicuramente, durante le stagioni invernali ed estive, il benessere può essere considerato come un servizio accessorio ad alto valore aggiunto. Nei mesi di aprile, maggio, settembre e ottobre, invece, diventa assolutamente il core business della struttura alberghiera. Trasformare l’hotel in uno spa resort è stata perciò un’operazione di destagionalizzazione dell’offerta che si è rivelata molto fruttifera per noi. Attualmente, infatti, il comparto wellness rappresenta tra il 15% e il 17% del nostro fatturato annuo».
Le spa, però, sono generalmente strutture dotate di un alto grado di complessità; necessitano, inoltre, di manutenzione costante e ospitano al loro interno numerose attrezzature. La conduzione dei centri benessere è perciò spesso fonte di difficoltà gestionali. «Ma le maggiori criticità non derivano tanto dalla cura della parte strutturale della spa, quanto di quella soft, ossia del personale», rivela Feichter. «Trovare collaboratori wellness con la giusta cultura dell’ospitalità non è cosa da poco. Quando si inserisce un centro benessere all’interno di un albergo, infatti, non è sufficiente trovare una brava massaggiatrice, ma è necessario che questa figura sappia rapportarsi alla clientela di un albergo: cosa che richiede un approccio e uno stile differente. Purtroppo la formazione e gli aggiornamenti pratici del personale della spa, condotti direttamente dalle ditte fornitrici dei prodotti benessere, hanno solo una valenza puramente tecnica».
Coerentemente con questa visione, secondo la proprietaria del Majestic, le prossime grandi novità del comparto dovrebbero riguardare più il servizio che i prodotti: «A mio avviso il wellness, in termini di strutture, ha quasi raggiunto il suo top. È vero che di frequente vengono lanciate nuove versioni di bagni turchi o di saune, ma c’è da chiedersi se questi prodotti, che comunque vengono offerti come servizi di base agli ospiti e quindi gratuitamente, siano sufficienti da soli a permettere l’acquisizione di nuovi clienti e a giustificare, in questo modo, l’investimento. Spesso, peraltro, non è così. La vera nuova tendenza, ciò che farà veramente la differenza nel prossimo futuro, è il servizio. Noi, per esempio, ci avvaliamo della collaborazione di un life coach, professione per la quale esiste un apposito albo regionale al quale è possibile iscriversi dopo aver seguito una scuola di due anni. Si chiama Bruno Lechner e propone attività benessere esterne alla struttura, come il nordic walking, o interne all’hotel, come il peeling salino nel bagno turco o la sauna al miele. Tutte proposte benessere dal taglio soft ed esperienziale, percepite dall’ospite come un valore aggiunto, che permettono, senza sovvertire la struttura, di ottenere una certa fidelizzazione della clientela».
Ma il wellness, per finire con una piccola provocazione, si può classificare come una moda o è ormai diventato un vero e proprio trend turistico? «Il benessere è divenuto un modo di fare turismo consolidato», conclude in modo diretto, sorridente e sicuro Feichter. «Per ottenere i risultati migliori occorre tuttavia saperlo gestire bene, come peraltro è necessario fare con tutti gli altri comparti del turismo».