Dottor Jekyll e Mr Hyde

Su questa colonna si continua a parlare di turismo, non allarmatevi per il titolo! Qualche giorno fa, mentre facevo il punto sugli interventi che si alterneranno al prossimo Web in Tourism, pensavo che tanti alberghieri (qui a Job in Tourism non ci piace usare la parola albergatore a sproposito) non hanno messo a fuoco quanto i viaggiatori siano dei moderni Jekyll e Hyde. E non sto parlando di stranezze caratteriali o sindromi bipolari, ma del modo in cui vivono la tecnologia: della fluidità con la quale i nostri ospiti passano dal digitale alla realtà fisica.
Molti operatori dell’alberghiero, invece, continuano a immaginare il mondo in modo rigido. Il pensiero cessa di essere strategico, e ci si focalizza sui singoli strumenti che servono per vendere meglio o per gestire la propria reputazione online.
Questa è solo una parte dello scenario. Per avere una visione adeguata ai tempi che viviamo non dobbiamo più ragionare come se la customer journey online e l’esperienza di soggiorno in albergo fossero due entità separate.
Dobbiamo approcciare le cose con uno sguardo d’insieme più ampio, essere coscienti che i nostri clienti attraverseranno tutte le fasi (ricerca del viaggio, acquisto, soggiorno e post-soggiorno) con una continua osmosi tra online e offline.
Se pensiamo che la nostra attenzione alla rete possa ridursi al controllo del processo d’acquisto online e alla recensioni su TripAdvisor, stiamo sbagliando.
Se pensiamo di non presidiare uno di questi momenti, sbagliamo: presto lo farà qualcun altro al posto nostro. I nostri ospiti adesso vivono online anche mentre sono in hotel: Jekyll e Hyde sono diventati una sola persona!