Imparare a gestire, con il giusto grado di automazione, le domande che precedono il soggiorno dell’ospite in hotel è un aspetto spesso poco considerato per quelli che sono i suoi risvolti, non soltanto in termini di qualità della guest experience, ma anche di vendita, tanto prima della prenotazione quanto in termini di up selling pre-arrivo che di fidelizzazione al termine del soggiorno. Una domanda rivolta da parte di un futuro ospite può, infatti, essere rivelatrice di un dubbio sul servizio proprio non solamente di quella persona ma di molte altre, magari semplicemente più timide a chiedere, e spia di un bisogno sul quale, una volta conosciuto, si può intervenire operativamente rendendo la vendita del soggiorno più profittevole.
Gli esperti Adam e Larry Mogelonsky hanno svolto un’indagine analizzando i dati aggregati relativi alle domande pre-stay dei clienti di 650 hotel, raccolti dai sistemi di risposta chatbot di ciascuno. Ed ecco cosa è emerso.
Pagamenti e prenotazioni
I dubbi maggiori rilevati dallo studio riguardano procedure e problemi relativi al processo di prenotazione e pagamento online: un segnale rilevante dell’importanza di migliorare la spiegazione delle procedure su tutti i canali, dal sito dell’albergo alle OTA così come nei canali chatbot di assistenza al cliente. In fase di prenotazione, ricorrono anche i dubbi relativi a parcheggi e logistica: elemento significativo del fatto che questo è un aspetto che incide sulla scelta di prenotare o meno presso una determinata struttura. Se molte sono le domande in tal senso, questa scoperta potrebbe suggerire l’impostazione, utile in fatto di up selling, di servizi di trasporto a pagamento oppure la valorizzazione della loro offerta gratuitamente, se già disponibile.
Servizi, check-in e check-out
Un’altra categoria di domande particolarmente ricorrenti, in questo caso prima dell’arrivo, è quella su servizi specifici e dotazioni della camera. Esserne a conoscenza è importante: se molti futuri ospiti chiedono la stessa cosa significa che le informazioni su questo aspetto fornite sui canali di prenotazione non sono sufficienti o abbastanza chiare. Non solo. Gli ospiti continuano a chiedere informazioni su check-in, check-out e sulla presenza di animali nella struttura. Anche in questo caso, l’analisi di tali domande può essere utile al fine di ampliare l’offerta in up-selling, nel caso per esempio del check-out posticipato, o per rivedere le proprie policy, nel caso dell’accettazione degli animali domestici, introducendo una categoria di camere pet-friendly.
Cosa fare durante il soggiorno
Prima dell’arrivo aumentano poi le domande relative a cosa potranno fare gli ospiti una volta giunti a destinazione. Se questo genere di interrogativi è ricorrente, l’hotel può valutare l’adozione di sistemi che possono fornire informazioni agli ospiti in tal senso, come concierge digitali o app dedicate, e la vendita di pacchetti esperienziali in accordo con fornitori locali. Significativo, emerge dall’analisi, è che si tratti di una categoria domande che arrivano solamente dopo che il cliente ha prenotato e che, di conseguenza, non sembrano incidere particolarmente sulla scelta o meno della struttura: caricare di troppe informazioni sulla destinazione le procedure di booking – è il suggerimento – potrebbe quindi non essere utile.
Comments are closed