Non è più una questione meramente finanziaria. Quella che oggi ha per protagonisti i pagamenti digitali è una rivoluzione che, sempre più, riguarda l’intero modello di business dell’hotel, capace di incidere in profondità tanto sugli aspetti gestionali che sulla guest experience. Con esiti inaspettati anche sull’appeal dell’albergo e, di conseguenza, sulla sua capacità di attrarre nuovi talenti. Ne parliamo in questa intervista a due voci con Alessandro Calligaris, Direttore Marketing di Serenissima Informatica, e Simone Colombo SVP Hospitality Southern Europe di Planet. Le due software house hanno sviluppato una serie di “soluzioni chiavi in mano”, specifiche per gli hotel. Al centro, l’integrazione dei sistemi di pagamento digitali con quelli gestionali e di marketing.
Che tipo di soluzioni può offrire oggi agli alberghi Serenissima Informatica, se parliamo di pagamenti?
A. Calligaris. Grazie alla collaborazione con Planet, oggi siamo in grado di offrire la piena integrazione del gestionale protel PMS con i sistemi di pagamento di Planet. Non solo. Sempre in collaborazione con Planet, abbiamo sviluppato l’integrazione per altri due nostri gestionali, iSelz per la gestione della ristorazione e Guezzt, una piattaforma in cloud per la marketing automation. Di fatto, dunque, i tre gestionali che stanno al cuore dell’operatività alberghiera – ovvero il PMS, quello per l’f&b e lo strumento che aiuta a generare prenotazioni in maniera diretta – sono oggi integrati con Planet per la gestione dei pagamenti con carta di credito lungo tutta la guest experience, da quando il cliente fa la prenotazione online o riceve una conferma tramite link per il pagamento della caparra fino a quando è in struttura. Abbiamo portato avanti la digitalizzazione della guest journey nei suoi touch point fondamentali.
Quali sono i vantaggi per l’hotel dell’integrazione tra gestionali e sistemi di pagamento?
S. Colombo. Si tratta, innanzitutto, di vantaggi di natura operativa, con soluzioni che permettono di velocizzare alcuni passaggi tecnici grazie alla possibilità di gestire tutti i pagamenti all’interno dello stesso ambiente e di averli tracciati sotto la struttura del PMS: qualunque sia la provenienza del pagamento effettuato con la carta di credito dall’ospite, quel dato viene trattenuto e legato alla booking reference del PMS. Un dato tokenizzato, che quindi rimane legato al booking in piena sicurezza senza che nessuno, né dall’interno né dall’esterno, possa avervi accesso. Con il vantaggio che quella stessa carta di credito possa poi essere usata successivamente dal cliente durante tutto lo stay, fino al check-out. Un sistema che minimizza gli errori, permette una riconciliazione immediata e un controllo efficace del transato grazie a una serie di tool per la reportistica. Di fatto, una “soluzione chiavi in mano” nella quale non solamente i gestionali sono integrati coi sistemi di pagamenti, ma è presente anche una parte di acquiring, ovvero di gestione dei circuiti delle varie carte di credito, attraverso un unico interlocutore: una semplificazione sia commerciale che operativa dell’interfaccia rispetto al cliente finale, che porta anche vantaggi di tipo economico.
Ovvero?
A. Calligaris. Secondo le stime di Planet, il 4% dei profitti dell’hotel viene perso in un anno per no-show non addebitati. Se non ci sono soluzioni integrate, l’addebito delle penali deve essere fatto manualmente e in tantissimi casi ci si dimentica di farlo. Con questo genere di soluzioni, invece, se c’è un no-show, il PMS comanda a Planet di addebitare le relative penali e quel 4% si riduce notevolmente. Si stima anche che in hotel vengano impiegate dalle 8 alle 12 ore a settimana solamente per riconciliare tutti i pagamenti: anche in questo caso, ci sono vantaggi enormi nel dotarsi di una soluzione integrata, soprattutto se l’integrazione copre tutte le aree, dal booking online alle conferme di prenotazione fino ai pagamenti in presenza al desk e all’up-selling. Tempo risparmiato che può essere dedicato ad attività più premianti o a maggior valore aggiunto, come la cura della relazione con l’ospite.
Citava l’up-selling, come funziona in questo caso?
A. Calligaris. L’obiettivo è ricreare una sorta di “Amazon experience”, ovvero garantire il canale più efficace, sicuro, veloce e affidabile dal punto di vista dell’ospite, e più profittevole dal punto di vista dell’albergatore. Abbiamo Guezzt, una customer data platform che raccoglie tutti i dati generati dal PMS e dal Point of Sale, confronta, pulisce e unisce i profili cliente per eliminare i doppioni e permette di segmentarli e analizzarli per studiare i comportamenti di acquisto dei clienti e indirizzare campagne di up e cross-selling nel momento più opportuno. Anche in questo caso, si capisce quanto sia importante l’integrazione col sistema di pagamento sia per i dati sia per l’esperienza del cliente.
Ecco, il cliente. Come cambia la guest experience?
A. Calligaris. Significa innanzitutto eliminare tutti quei punti di “frizione” fastidiosi per l’ospite che, teoricamente, dopo aver prenotato online, potrebbe non tirare mai più fuori la carta di credito per tutto il soggiorno fino al check-out. Oltre al fatto di trasmettere una sensazione di “modernità” e anche di maggior sicurezza rispetto al trattamento dei dati. E poi pensiamo, per esempio, alla possibilità di pagare con la propria valuta: un vantaggio sia psicologico che pratico per il cliente perché quello che si paga nella propria moneta corrisponde esattamente alla cifra che si troverà poi nell’estratto conto della carta di credito – un vantaggio anche per l’hotel grazie alle commissioni che riceve sul cambio valuta.
Ma gli alberghi italiani sono pronti?
S. Colombo. Certamente è necessario un cambio di mentalità da parte degli albergatori perché colgano a pieno tutti i vantaggi dell’avere a disposizione una soluzione completamente integrata. L’albergatore spesso guarda ancora ai pagamenti come a qualcosa legato unicamente alla gestione finanziaria e bancaria, invece bisogna fare un passo avanti: i pagamenti sono al servizio della customer experience e possono rappresentare un veicolo per incrementare il fatturato, come abbiamo visto.
Un approccio che necessita anche di personale adeguatamente formato, mi verrebbe da aggiungere…
S. Colombo. Chiaramente, significa avere delle persone formate ad hoc, capaci di enfatizzare i vantaggi della tecnologia sia al servizio del cliente che dell’hotel stesso. Ma pensiamo alle nuove risorse e a quelle più giovani, abbiamo la possibilità di dare al loro lavoro un valore diverso: invece che stare a “scartabellare” per far tornare le riconciliazioni, hanno più tempo da dedicare alla relazione con il cliente. È anche un tema di attrattività per le aziende: se si cerca personale, offrire un ambiente tecnologicamente avanzato funziona meglio che offrirne uno nel quale i processi sono fermi a dieci anni fa.
È una questione di cultura digitale?
A. Calligaris. Oggi la forza lavoro più giovane e gli ospiti sono digitali. Sono gli hotel a essere ancora “analogici”, a volte. Però stiamo notando che l’interesse del mercato verso soluzioni di questo tipo è molto forte, trainato sia dalla spinta innovativa degli albergatori che dalla maggior digitalizzazione dei clienti. Nella maggior parte degli alberghi cresce fortemente la consapevolezza circa il valore aggiunto che possono offrire soluzione completamente integrate.
Si parla molto del buy now pay later. Quali sono le nuove tendenze in fatto di pagamenti digitali e con cosa dovremo confrontarci nel prossimo futuro?
S. Colombo. Seppur in Italia l’uso del contante sia ancora molto comune, quello dei pagamenti digitali è un trend ineluttabile, che è esploso negli ultimi tre anni. E ci sono settori come l’hospitality nel quale il gap con i Paesi del Nord, per esempio, si sta progressivamente colmando. Il buy now pay later è sicuramente un’opzione che permette di arricchire le possibilità a disposizione del cliente. Anche noi ci stiamo lavorando per renderlo disponibile sui sistemi Planet. Lato mercato, credo che andremo sempre più verso la presenza di operatori dei pagamenti specializzati nelle diverse industries. È quello che stiamo facendo noi: costruire un’esperienza di pagamento disegnata sulle caratteristiche specifiche dell’hospitality, per ottimizzare l’esperienza sia dell’hotel che dell’ospite.
Per approfondire: Serenissima Informatica, la digital transformation al servizio degli hotel
Liberare il potenziale grazie alla trasformazione digitale dei processi. Questo è l’obiettivo di Serenissima Informatica che, da oltre 40 anni, accompagna le più importanti ed esclusive strutture ricettive luxury, 5 e 4 stelle, catene alberghiere nazionali e internazionali nella digital transformation. Offriamo un ecosistema completo, integrato ed evoluto di soluzioni gestionali ad alto valore aggiunto, supportato e assistito h24 dalle nostre persone, tutte provenienti dal mondo alberghiero e specializzate sui software. Aiutiamo ogni giorno gli imprenditori a raggiungere i loro obiettivi, aumentare i ricavi e i profitti, il management a semplificare e automatizzare i processi quotidiani e tenere sotto controllo il business, e il personale a lavorare meglio.
Per approfondire: Planet, la rivoluzione del connected commerce
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Serenissima Informatica: Padiglione A1, Stand 301 – Planet: Padiglione A2, Stand 33
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