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Dettagli e personalizzazione

Di Massimiliano Sarti, 27 novembre 2008

Il comparto housekeeping è uno dei reparti alberghieri più esposti al giudizio dei cliente. A tale division è infatti devoluto il delicato compito di preparare la camera, ossia la casa dell’ospite lontano da casa. L’housekeeping manager Salvatore Barbera ci racconta così tecniche e piccoli segreti della sua gestione del reparto piani al Kempinski Giardino di Costanza.

Domanda. Lei è stato eletto, nel 2007, manager of the year del suo hotel. Nello stesso anno, inoltre, il suo reparto ha ricevuto valutazioni vicine alla perfezione nelle analisi che il brand Leading hotels of the world fa sui servizi delle proprie strutture. Qual è il segreto alla base di tali riconoscimenti?
Risposta. Grande passione e meticolosa attenzione per i dettagli. Nel mercato del lusso offrire una camera pulita è assolutamente scontato. La vera differenza si ottiene solo con la personalizzazione del servizio.
D. E come si raggiunge tale obiettivo?
R. Prestando ascolto alle esigenze degli ospiti e utilizzando tanti piccoli accorgimenti provenienti dall’esperienza personale e dal know how del gruppo. Così, per esempio, Kempinski consiglia a tutte le proprie strutture di preparare i letti con una tecnica particolare, capace di rendere il riposo un’esperienza davvero unica. In pratica, sopra il materasso adagiamo un piumino d’oca, su cui poi stendiamo ancora due lenzuola: uno elastico, per assicurare la stabilità dello strato sottostante, e l’altro tradizionale, sopra cui poi ci si può coricare. Otteniamo così l’effetto di far dormire i nostri ospiti sopra veri e propri letti di piume. E poi c’è anche un pizzico di tocco personale.
D. E quale sarebbe il suo?
R. Amo creare atmosfere accoglienti e calorose. Così cerco sempre di organizzare la camera in modo armonico ed equilibrato. Persino i fiori devono sposarsi perfettamente con i colori e gli arredamenti della stanza. Infine, al termine dell’ispezione finale, faccio sempre in modo che nel momento in cui l’ospite rientra in camera si accendano tutte le luci. In questo modo ottengo un duplice risultato: il nuovo arrivato, infatti, non è costretto ad affannarsi per capire dove si trovino gli interruttori; inoltre gli viene offerta l’opportunità di gettare uno sguardo immediato e complessivo sull’intera camera.
D. Come si fa, invece, a personalizzare il servizio sulle necessità del cliente?
R. Occorre soprattutto porre molta attenzione a ciò che dicono gli ospiti, in modo da riuscire ad anticiparne le esigenze. Per raggiungere tale scopo, bisogna non solo mantenere un atteggiamento cordiale e sorridente, ma anche essere in grado di porre una serie di domande sempre discrete, ma al contempo capaci di rivelare eventuali necessità dei clienti. Così, per esempio, un semplice «Ha dormito bene?» può trasformarsi in un consiglio in merito al cuscino più adatto alle esigenze dell’ospite. Altre volte, invece, è possibile recuperare informazioni utili per reparti diversi dal nostro. Un accenno dell’ospite ai tempi d’attesa per la colazione si può, in altre parole, trasformare in una comunicazione rivelante per chi si occupa del room service, e così via di seguito. Ci sono poi delle categorie di viaggiatori che tendono a manifestare esigenze standard.
D. Un esempio?
R. Le coppie tedesche generalmente preferiscono trovare il letto matrimoniale preparato con due piumini distinti, in modo da potersi coprire durante la notte come meglio desiderano. Noi naturalmente organizziamo la camera secondo i nostri standard tradizionali, ma quando arrivano ospiti provenienti dalla Germania siamo pronti a sostituire i piumini a un loro semplice cenno, senza costringerli a spiegazioni complicate.
D. Come si fa, invece, a compiacere gli ospiti più esigenti in assoluto? Mi riferisco, in particolare, agli attentissimi ispettori Leading.
R. Con un’organizzazione perfetta, in grado di gestire con efficienza e tempestività ogni situazione. I mistery guest arrivano, infatti, sempre nei periodi di alta stagione, proprio per testare le performance di una struttura nel momento in cui la qualità del servizio è posta veramente alla prova. I valutatori Leading, poi, utilizzano una serie di piccoli accorgimenti, volti a indagare ogni minimo dettaglio. Al momento del turndown, per esempio, a volte lasciano appositamente appeso alla maniglia della porta il cartello non disturbare. È chiaramente un’evenienza insolita, ma in questo caso occorre che il personale dell’housekeeping division termini il giro delle camere, per poi controllare nuovamente la stanza lasciata in sospeso e appurare se è possibile entrarvi. Nel caso il cartello sia ancora al suo posto, è necessario, infine, far scivolare sotto la porta un biglietto per comunicare la propria disponibilità a un successivo intervento nel caso l’ospite lo richieda.
D. È possibile accorgersi della presenza di un mistery guest prima che questi si riveli?
R. È molto difficile, perché si tratta di professionisti molto abili nel loro mestiere. Certo, con l’esperienza si imparano a notare alcuni indizi rivelatori. Segnali sospetti possono essere, per esempio, l’eccessiva insistenza di un viaggiatore, oppure la presenza nelle parti comuni di ospiti talmente attenti ai dettagli da sembrare quasi dei maggiordomi. Ciononostante non si può mai essere sicuri delle reale presenza di un mistery guest.
D. Per raggiungere standard di servizio eccellenti, come in ogni reparto, conta anche, se non soprattutto, la qualità delle risorse umane a disposizione. Come avete selezionato il personale del reparto piani al Giardino di Costanza?
R. Le mie collaboratrici sono tutte di provenienza locale: ex casalinghe desiderose di mettersi alla prova lavorando in un 5 stelle lusso. Certo, all’inizio non è stato semplice perché, come è noto, qui a Mazara del Vallo non esistono strutture paragonabili alla nostra e, perciò, neppure una cultura del servizio adeguata a certi standard. Grazie però a un intenso programma di formazione, attento sia agli aspetti tecnici sia a quelli igienico-sanitari anche in termini di sicurezza, siamo riusciti a formare uno staff davvero d’eccellenza.
D. Il comparto è composto esclusivamente da risorse interne, oppure è almeno parzialmente affidato a servizi in outsourcing?
R. Utilizziamo quasi esclusivamente personale assunto direttamente. In rarissimi momenti di grande affluenza ci serviamo di collaboratori in outsourcing, che però fanno tutti parte di un piccolo gruppo di lavoratori preselezionati.
D. Per concludere, quali sono i possibili sbocchi di carriera per un housekeeping manager?
R. Innanzitutto si può continuare a crescere all’interno dello stesso albergo, utilizzando le proprie conoscenze manageriali in altri dipartimenti. In questo modo è possibile ampliare, tra l’altro, le proprie competenze in ambito direttivo. Dopo di che è possibile arrivare anche a diventare general manager, oppure proseguire la propria carriera negli head office di catena, occupandosi magari della gestione dei dipartimenti housekeeping. In alternativa, infine, è anche possibile intraprendere una propria attività imprenditoriale di consulenza specializzata in housekeeping, non solo di alberghi ma anche di uffici o ristoranti. Ma le possibilità sono davvero tante e dipendono dalla volontà delle persone, dalla loro capacità e anche da un pizzico di fortuna.

Chi è Salvatore Barbera

Ragioniere e perito commerciale, Barbera ha iniziato la propria carriera nel comparto turistico nel 1990 come apprendista barman al bar Odeon di Mazara del Vallo. Tra il 1994 e il 1995 è stato invece barman presso un altro bar di Mazara, mentre dal 1995 è stato capo barman nella discoteca Narix della stessa località siciliana. Dal 2000 al 2001 ha poi gestito la discoteca Heaven di Mazara e nel 2001 il Lido Torrazza di Petrosino, vicino a Marsala. Dal 2002 è stato inoltre supervisor presso l’Excelsior Hotel Cimone di San Martino di Castrozza, per poi tornare a Mazara del Vallo come coordinatore del personale per conto dell’impresa Mediterranea, durante i lavori di costruzione dell’hotel Kempinski Giardino di Costanza. Dal 2005 è entrato, infine, nello staff dello stesso 5 stelle di Mazara del Vallo come housekeeper notturno, prima di essere promosso ad activ manager housekeeping diurno e, quindi, a housekeeping manager con mansioni anche di outlet manager del Lido di Costanza durante la stagione estiva.

La Standard operation procedure

Come tutti i gruppi alberghieri internazionali, anche Kempinski dota ciascuna delle proprie strutture di linee guide estremamente dettagliate sugli standard da seguire nelle operazioni di housekeeping. Dal documento originale abbiamo estratto la serie di punti relativi al modo in cui occorre maneggiare e riporre gli effetti personali dell’ospite trovati in camera:

• i vestiti devono essere riposti in maniera ordinata e pulita all’interno dell’armadio. Non si devono però mai spostare i capi di abbigliamento in valigia;
• le scarpe devono essere appaiate e riposte sotto il letto;
• il pigiama dev’essere riposto con cura sotto il cuscino;
• giornali e riviste devono essere ordinati e sistemati con cura sulla scrivania;
• qualsiasi documento di lavoro degli ospiti dev’essere sistemato con attenzione, avendo però cura di rispettare la privacy dei clienti;
• gioielli, soldi e qualsiasi altro oggetto di valore non devono essere assolutamente toccati;
• nel bagno, gli shampoo e i saponi degli ospiti devono essere lasciati dove sono stati trovati. Si possono spostare momentaneamente solo per pulire la superficie su cui sono riposti;
• bottiglie e bicchieri mezzi pieni vanno lasciati dove sono, avendo solo cura di mettere i sottobicchieri;
• l’housekeeper, che dovesse trovare all’interno della camera oggetti inusuali, deve contattare il suo capo reparto informandolo immediatamente della situazione.

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