Il riconoscimento automatico degli ospiti e la notifica istantanea allo staff via IoT, o via webcam; un’interfaccia a comandi vocali e il database che evolve in un vero e proprio data warehouse, basato su dati provenienti da più fonti, integrate e messe a disposizione di tutti i sistemi connessi come informazioni ricche di valore per offrire servizi personalizzati all’ospite ed essere più competitivi sul mercato. Sono solo tre scenari più o meno potenziali che potrebbero aprirsi ai property management system del futuro secondo gli esperti di Serenissima Informatica: la società con base a Padova sarà tra i protagonisti della tavola rotonda sui pms, in calendario al #webintourism 2018 che si terrà all’Enterprise di Milano il prossimo 5 giugno. Nel futuro, così come oggi, il pms dovrà permettere di gestire con la massima efficienza i processi di business al centro dell’operatività alberghiera e sarà ancora il cuore pulsante dell’eco-sistema digitale dell’ospitalità alberghiera. Un programma che, nei suoi modelli più evoluti come per esempio protel, offre già una serie di soluzioni avanzate per la gestione ottimale delle strutture alberghiere: dai pms multiproperty alle piattaforme d’integrazione many-to-many. Per capire quindi in che direzione ci si stia oggi muovendo e anticipare alcuni dei temi della tavola rotonda, abbiamo parlato con il marketing director di Serenissima Informatica, Alessandro Calligaris, nonché con i product manager, Gabriele Roverato e Alberto Stocco.
Domanda. Dematerializzazione sembra essere la nuova parola d’ordine dei gestionali alberghieri. Voi cosa ne pensate?
Alessandro Calligaris. A comandare saranno sempre i clienti: i nostri che usano i pms, e i loro ospiti. E tutti vorranno servizi su misura. Sarà importante mantenere un certo equilibrio e capire di volta in volta a chi ci si rivolge. Mi spiego meglio: ha sicuramente senso sfruttare alcune soluzioni tecnologiche per far sì che l’ospite stesso completi in autonomia molte procedure a basso valore aggiunto per lui e per l’hotel. Ma fino a che punto spingersi in tale direzione dipende dal contesto di riferimento. Si prenda per esempio il self check-in o self check-out: in un hotel business, magari in aeroporto, frequentato da clienti in corsa tra un appuntamento e l’altro può essere una soluzione ottimale. Sempre ammesso che i vincoli normativi lo consentano. Diverso il discorso se invece si ha a che fare con resort di livello medio-alto, dove gli ospiti si aspettano un servizio di elevata qualità e l’attenzione del personale della struttura.
Alberto Stocco. L’idea, in sintesi, è che il pms del futuro debba servire ancora di più per consentire allo staff di risparmiare tempo nella gestione delle procedure burocratiche e ripetitive, in modo da potersi concentrare maggiormente sui servizi personalizzati ad alto valore aggiunto per gli ospiti e sull’analisi dei dati per la definizione delle strategie.
Gabriele Roverato. In tema di dematerializzazione, la domanda è se davvero vogliamo far diventare gli hotel come certi supermercati con le casse automatiche, dove i clienti ormai non parlano più con nessuno. Un albergo, a mio avviso, dovrebbe rimanere prima di tutto un luogo di relazioni.
D. Quali allora le caratteristiche imprescindibili del pms del 2025?
A.C. In un certo senso, noi di Serenissima siamo già nel 2025. Perché siamo gli unici a offrire un sistema d’integrazione completo come protel.I/O, in grado di collegare tra loro tutti i software utilizzati da un hotel mettendo a fattor comune le informazioni sul cliente.
A.S. Attenzione però: integrare non vuol dire solo interfacciare. Le interfacce esistono da quando ci sono i computer. Integrare, in realtà, significa rendere due programmi diversi parte di un sistema unico, in cui lo scambio di dati e funzioni avviene automaticamente e in tempo reale.
G.R. Non solo: i pms del futuro dovranno aprirsi sempre di più ai sistemi esterni, sfruttando un aggregatore di servizi come il nostro protel.I/O.
D. E cosa mi dite invece delle potenzialità della cosiddetta Internet of things?
A.C. Che già oggi sono disponibili soluzioni interessanti: si può integrare il pms con le serrature delle porte e, al check-in, abilitare lo smartphone del cliente a comandare la serratura via connessione nfc. Il cliente vive un’esperienza innovativa e l’hotel si sgrava di un processo e dei costi delle chiavi magnetiche. Oppure, se il pms ha una app per i clienti, questa può essere collegata a sensori di presenza localizzati in prossimità di luoghi strategici della struttura. In questo modo un ospite che si aggira nelle vicinanze della spa o del ristorante dell’albergo potrebbe ricevere in tempo reale messaggi sulle offerte wellness ed f&b disponibili. Le applicazioni potrebbero essere molteplici, ma da noi sono molti anche i vincoli: per esempio, un vero self check-in è limitato, perché la nostra normativa impone che l’ospite sia riconosciuto dal personale alla reception al momento del suo arrivo.
A.S. E poi la IoT non riguarda solo il pms: per poter sfruttare la tecnologia fino in fondo si devono adeguare anche gli altri prodotti. Per esempio, se invece delle saponette si utilizzassero dispenser “intelligenti”, questi potrebbero informare in tempo reale il pms, e quindi il reparto piani e il magazzino, delle necessità di rifornimento delle camere.
D. A vostro parere, anche nell’hôtellerie si assisterà nel futuro a una progressiva concentrazione dell’offerta It in poche piattaforme globali, come è già avvenuto in tanti altri settori?
A.C. Indubbiamente sono in atto dei processi di aggregazione, ma ci piace pensare che ci sarà sempre qualche new entry indipendente e creativa, con proposte innovative frutto della ricerca di base più avanzata.
A.S. Tanto più che nel nostro mercato alberghiero, altamente frammentato, le proposte standardizzate delle grandi aziende spesso non si adattano alle specificità delle tante strutture indipendenti presenti nella Penisola.
D. Quali infine gli effetti sui pms della recente applicazione del nuovo regolamento generale sulla protezione dei dati (Gdpr)?
G.R. In realtà, i concetti contenuti nel Gdpr sono abbastanza banali. La precedente normativa italiana per alcuni aspetti era persino più restrittiva, solo che spesso non veniva applicata. Ora gli albergatori sono obbligati a fare molta più attenzione ai dati dei loro clienti, e a ripulire parte del proprio database. Tutto ciò però non è solo un problema, perché l’intera operazione può rivelarsi un’occasione preziosa per lavorare sui propri clienti, selezionare i dati in proprio possesso e ottenere informazioni utili per pianificare attività di marketing più mirate e dall’elevato potenziale di conversione.
A.C. Insomma, nulla di sconvolgente. I pms più evoluti, e i servizi di hosting e cloud computing, sono già da tempo dotati di sistemi avanzati di protezione fisica e informatica dei dati, per esempio in conformità con standard quali Pci-Dss per i sistemi di pagamento elettronico. Oggi, ogni pms deve essere adeguato al Gdpr, e dal prossimo 30 giugno al nuovo standard Tls 1.2 nell’ambito della data security. Semplicemente, se un pms non risponde a questi requisiti non è vendibile, perché i rischi connessi sono troppo elevati. Così come è oggi scontato che un programma sia dotato di un’interfaccia utente facile, intuitiva e informativa. Non fosse così, sarebbe un po’ come proporre un’auto con il parabrezza oscurato.
Identikit della compagnia
www.serinf.it
Specialisti del software e dei processi gestionali del mondo alberghiero, lavoriamo affinché i nostri clienti possano dedicarsi solo alla cura dei loro ospiti. Catene alberghiere, hotel, villaggi e spa sfruttano le novità offerte dai nostri software internazionali, in ufficio o in mobilità, installati on-premise o in hosting: protel Pms centralizzato e integrato con ota e gds, crm, iSelz Pos per la ristorazione, Reservation Assistant per spa e centri termali, Back Office con controllo di gestione con Usali, business intelligence per l’analisi dei dati.
Da Padova, Barcellona e Innsbruck offriamo software, piattaforma hardware, servizi di hosting e cloud computing. Siamo il partner a cui affidare la responsabilità di tutto il sistema informativo e mettiamo i clienti al centro dell’attenzione: dall’analisi dei bisogni a quando personalizziamo i software, durante la formazione del personale, fino ai servizi di assistenza 24 ore su 24 forniti da persone che provengono dagli hotel.
Comments are closed