Stabilire un parallelo tra il Doria Grandhotel e l’Hotel Poliziano Fiera, strutture gestite dalla medesima società non è impresa ardua: entrambi 4 stelle, situati nel cuore di Milano a poca distanza dal centro commerciale, dai templi dello shopping e dal primo polo fieristico cittadino in assoluto. I due alberghi offrono standard di ospitalità e di servizio di tutto rispetto: camere, 118 nel primo e 100 del secondo, dotate dei più moderni comfort tra i quali anche un canale interattivo che guida la scoperta delle novità e degli eventi all’interno dell’hotel, spazi congressuali ideali per organizzare meeting, workshop, seminari con soluzioni adatte ad ogni esigenza, nonché ambienti raffinati per cene conviviali e d’affari o american bar dove concludere in modo rilassato la fitta giornata metropolitana, magari con un piacevole sottofondo musicale, che al Doria Grandhotel ha le note del jazz suonato da una band dal vivo. Ma quale parallelo si potrebbe stabilire tra le figure guida dei due alberghi? L’adesione alla politica aziendale e il raggiungimento del budget sono davvero le uniche caratteristiche che un direttore deve avere per definirsi vincente? Com’è cambiata la concezione del management? Lo abbiamo chiesto a Gianni Palagiano e a Luciano Pellegrini, Resident manager rispettivamente al Poliziano Fiera e al Doria Grandhotel.
Domanda. Signor Palagiano, arrivato ad assumere la responsabilità di un hotel prestigioso, quale è stato l’insegnamento o il principio che ha ispirato le sue scelte nel campo del lavoro?
Risposta. Sicuramente la flessibilità; fin dagli inizi della carriera come segretario di ricevimento presso lo Starhotehl Ritz , passando poi per i lavori stagionali come capo ricevimento per la Domina gestione, gli incarichi di formatore per la Novotel e di vice Direttore per la Classhotels fino alla svolta che mi ha condotto lontano dall’ambiente alberghiero per oltre un anno e mezzo, ho sempre pensato che i cambiamenti giovino alla professione. Certo, talvolta bisogna accettare di scendere i gradini anziché salirli o indirizzarsi verso un settore completamente diverso, come è capitato a me quando decisi di assumere un incarico come direttore di filiale presso un’importante ditta di corrieri; mettersi in discussione aiuta a capire cosa si vuole davvero e, perché no, se la strada scelta è quella giusta. E io ho capito che la mia passava dagli hotel, tanto che vi sono rientrato all’inizio del 2000! Dal Radisson SAS Scandinavia, dove ricoprivo la carica di Rooms Division Manager, sono approdato al Poliziano Fiera nell’ottobre di quest’anno.
Domanda. E per lei, Signor Pellegrini?
Risposta. L’organizzazione. La mia carriera è maturata all’interno dell’ambiente alberghiero, senza troppi scossoni: dalle prime esperienze come cameriere di sala mentre frequentavo ancora la scuola alberghiera, al passaggio come segretario di ricevimento presso alberghi milanesi di lusso quali il Mediterraneo, il Ripamonti e il De La Ville, che mi ha permesso poi di approdare al settore commerciale con l’incarico di Sales Executive per la Space Hotels nel ’94, di Sales Area Manager per la Summit International nel ’96 fino all’assunzione qui al Doria, nel ’97, prima in qualità di Assistente alla direzione e dal 2000 come Resident Manager Il mio principale obiettivo è stato quello di gestire nel migliore dei modi la realtà lavorativa, non solo dal punto di vista strettamente organizzativo, ma anche umano.
D. Signor Palagiano, flessibile, organizzato e sensibile: così dev’essere un buon direttore?
R. Concordo pienamente con questo ritratto e con quanto detto dal collega; per organizzare gli altri bisogna innanzi tutto saper organizzare se stessi. Quanto alla sensibilità, è anch’essa molto importante, poiché pone il dirigente come punto di riferimento e non come una figura lontana o peggio astratta. Lo scendere in campo fissando obiettivi comuni e coinvolgendo il personale, così da motivarlo a maturare professionalmente, porta tutta la struttura a crescere.
D. Anche per lei, Signor Pellegrini?
R. Premesso che ogni struttura richiede un approccio diverso, il direttore deve saper scegliere con sensibilità i propri collaboratori per creare un team con un obiettivo comune. Affinché i risultati si vedano, la politica aziendale non va imposta, ma trasmessa. Il Direttore deve porsi in questo senso come figura referente, infondendo sicurezza ed impartendo direttive che aiutino lo staff a migliorarsi.
D. Signor Palagiano, le risorse umane sono dunque da considerare un punto di forza all’interno di un’azienda?
R. Assolutamente; convinto di questo grande potenziale, ho affidato ad ognuno dei miei collaboratori il grado di autonomia necessario per gestire situazioni e problematiche che si presentano ogni giorno nei vari reparti. Per noi, la soddisfazione del cliente è un obiettivo primario, che non può essere raggiunto se chi lavora per il cliente non è soddisfatto o motivato a dare il meglio di sé. Puntare sulle risorse umane è la grande scommessa che ogni imprenditore, alberghiero e non, deve fare se vuole avere un ritorno, anche economico; il cliente soddisfatto è più propenso a ritornare.
D. Lei condivide questa visione, signor Pellegrini?
R. Vorrei rispondere a questa domanda con una frase che udii pronunciare da un maître di sala quando ero cameriere: e che mi è rimasta impressa “non è il maître che fa la brigata, ma è la brigata che fa il maître”. Ciò significa che tutti i collaboratori sono ugualmente di valore nel costituire un team, e chi li dirige non deve mai dimenticare che il successo non è personale, ma di tutti.
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