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Costruire uno staff a 5 stelle

Tra i fattori critici, lingue straniere e mancanza di esperienza

Tra i fattori critici, lingue straniere e mancanza di esperienza

Di Marina D´Elia, 25 febbraio 2011

Secondo il parere pressoché unanime degli operatori del settore, il reclutamento del personale di una struttura alberghiera di eccellenza è di importanza cruciale per offrire un servizio all’altezza delle aspettative della clientela di riferimento. Ne parliamo con il managing director del Lefay resort & spa Lago di Garda, Alcide Leali Junior, che evidenzia alcune criticità del mercato del lavoro del nostro paese. «Quella del recruiting è certamente una fase molto delicata: non solo per l’apertura di una nuova struttura, ma anche per fronteggiare il fisiologico turnover dei dipendenti di un albergo già operativo. Solo contando su uno staff dalla preparazione adeguata, a tutti i livelli, si può infatti assicurare la massima qualità del servizio; tuttavia, trovare le risorse umane della qualificazione richiesta a volte si rivela meno facile di quanto ci si aspetterebbe, probabilmente a causa di qualche carenza nel nostro sistema formativo. La prima area di criticità riguarda a mio avviso le lingue: in un contesto territoriale come quello in cui opera la nostra struttura, il lago di Garda, dalla storica vocazione turistica, ci stupiamo a volte di non riuscire a reperire facilmente delle risorse che possiedano le competenze linguistiche adeguate a un’ospitalità a 5 stelle. Nello screening delle proposte di collaborazione che ci arrivano, testando la capacità dei candidati di interagire in lingua straniera, ci siamo imbattuti in alcune delusioni, anche quando veniva dichiarato un appropriato livello di competenza. Talvolta scopriamo infatti che le abilità dichiarate non corrispondono alle nostre esigenze. Per questo riterrei davvero auspicabile disporre non solo di un sistema formativo in grado di assicurare un migliore livello di preparazione linguistica, ma anche di un sistema di certificazione che risponda a criteri più oggettivi».
Un’altra area di criticità è rappresentata, secondo Leali Junior, dalla mancanza di esperienza sul campo che si riscontra tra i giovani, che pure hanno completato il loro percorso scolastico: «Nel nostro settore, però, avere un’esperienza anche pratica del lavoro rimane assolutamente fondamentale: la scuola purtroppo non basta, e la preparazione teorica va integrata con stage o periodi di apprendistato, affinché un percorso di studi possa considerarsi completo e venga raggiunta una sufficiente autonomia nei vari ruoli. È un concetto ben radicato nelle scuole alberghiere estere, che incentivano le esperienze extrascolastiche, mentre la scuola italiana rimane ancora piuttosto lontana dal mondo del lavoro. Tra l’altro, con una struttura come la nostra, saremmo ben contenti se il personale provenisse dal nostro territorio, per limitare l’avvicendamento delle risorse. Crediamo infatti che i rapporti di collaborazione prolungata siano di gran lunga preferibili, soprattutto per alcuni ruoli; per questo, e per nostra cultura aziendale, favoriamo la crescita delle risorse interne, piuttosto che cercare nuovi elementi all’esterno, anche per i ruoli manageriali. A questo proposito è importante riservare adeguata attenzione all’aspetto formativo».
Un elemento, quest’ultimo, che nel caso del Lefay merita un discorso a parte per quanto riguarda la spa. «Noi, in effetti, siamo una spa destination. Dunque, il benessere è il nostro prodotto core: seguiamo il Lefay spa method, elaborato per noi da un comitato scientifico e finalizzato al recupero dell’energia vitale», conclude Leali Junior. «Poiché il metodo è un’esclusiva della nostra struttura, la formazione del personale che lavora nella spa deve essere specifica. Ovviamente, dai terapisti che reclutiamo ci aspettiamo un’adeguata formazione di base, ma questa va integrata con competenze specifiche per il nostro metodo: a questo scopo organizziamo programmi didattici articolati in due sessioni annue di circa un mese, con esperti medici e formatori che supervisionano la corretta trasmissione delle conoscenze necessarie. In questo modo ci assicuriamo che tutti i nostri collaboratori siano adeguatamente preparati, garantendo così un servizio all’altezza della nostra mission aziendale e delle aspettative dei nostri clienti».

Ritratto del Lefay resort & spa

Il resort di Gargnano, in provincia di Brescia, è una spa destination, ovvero una struttura precipuamente incentrata sul benessere, cui è orientato ogni aspetto della permanenza. A differenza dei consueti alberghi con spa, dove il benessere è un benefit opzionale, qui è il fondamento dell´esperienza di soggiorno. Anche la gastronomia è improntata allo star bene, secondo la filosofia Lefay vital gourmet: un modo innovativo di rapportarsi con il cibo che ne considera innanzitutto gli aspetti salutari, utilizzando materie prime fresche, nel rispetto delle stagioni, e prodotti del territorio interpretati in modo creativo. E poiché il benessere della persona non prescinde dal benessere ambientale, viene riservata grande attenzione anche all´ecosostenibilità, come attestano le certificazioni ottenute (Iso 14001) e i riconoscimenti, tra cui quello per «L’innovazione amica dell’ambiente», con cui Legambiente e la regione Lombardia premiano le strutture innovative che producono significativi miglioramenti ambientali.

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