Linee guida, suggerimenti e protocolli, come abbiamo visto, non mancano. Ma poi la sfida è quella di metterli in pratica, conciliando la garanzia della sicurezza, necessaria per conquistare la fiducia degli ospiti, con il mantenendo dell’essenza stessa dell’esperienza in hotel, la piacevolezza e il comfort, sia che riguardi un resort leisure che un hotel orientato ai business travel. Formazione dello staff, rimodulazione degli spazi e il soccorso della tecnologia sono fondamentali, come ci spiegano i nostri interlocutori, in rappresentanza di destinazioni di vario genere nel nostro Paese, dal balneare alla montagna alle grandi città.
Falkensteiner: sicurezza, empatia e tecnologia
“Abbiamo prima di tutto pensato ai nostri ospiti. Le misure di sicurezza sono fondamentali, quanto dare la sensazione di poter vivere una vacanza spensierata senza costrizioni, nel pieno rispetto delle procedure dettate dal Governo – spiega Otmar Michaeler, ceo di Falkensteiner Hotels & Residences -. Abbiamo lavorato con un team di esperti e con un partner, Diversey, per creare delle linee guida che potessero poi essere adattate ai protocolli governativi degli Stati in cui le nostre strutture sono ubicate. Principi guida: distanziamento sociale, sanificazione e protezione.
Quali sono stati gli elementi chiave su cui vi siete concentrati?
“Sicurezza, fiducia, empatia concetti che tutelano sia la salute degli ospiti sia l’atmosfera “di vacanza” che un hotel deve saper regalare. L’ambito meno difficile da implementare è quello del distanziamento sociale, le nostre strutture hanno spazi molto ampi e ci permettono di distanziare naturalmente i nostri ospiti senza pericolo di assembramenti. Un po’ più complesso sarà gestire la parte relativa all’empatia, anche se confidiamo nella bravura e nella capacità di far sentire l’ospite a casa che il nostro staff sarà capace di mettere in pratica. Anche la parte tecnologica ha avuto un peso importante: comunicazioni per la maggior parte via app o whatsApp per evitare assembramenti e poter parlare in tutta tranquillità con tutte le aree dell’hotel o acquistare servizi dedicati come room service oppure trattamenti wellness”.
Fondamentale poi ovviamente la formazione dello staff, ottenuta grazie ai corsi online e on site della Falkensteiner Academy, “effettuati prima delle riaperture degli hotel in massima sicurezza”. Gli ospiti poi hanno avuto a disposizione una pagina dedicata presente sul sito con tutte le informazioni (in evoluzione) riguardo alla situazione. Nella pagina è presente un video con tutte le misure di sicurezza adottate. Le informazioni vengono mandate anche prima del soggiorno attraverso una pre-arrival newsletter.
Forte Village: test sierologico a ospiti e dipendenti
La stagione turistica è ai nastri di partenza in Sardegna, dove il Forte Village è pronto a riaprire il 27 giugno all’insegna della massima sicurezza per gli ospiti, ma anche per tutto lo staff del resort.
Qual è stata la strategia che ha guidato l’organizzazione della struttura sul fronte di misure di sicurezza e sanificazione?
“Abbiamo subito preso atto dei grandi cambiamenti resi necessari dall’emergenza e, partendo dalla considerazione che la sicurezza rappresenterà sempre più un fattore determinante nella scelta delle vacanze, abbiamo lavorato senza sosta per poter creare un protocollo straordinario, validato da un team di esperti, per ricreare un’oasi protetta all’interno del resort”. Così Paolo Mancuso, director of projects & business development, introduce la strategia che ha guidato la riapertura: “Le nostre priorità assolute sono state garantire la sicurezza del personale e di tutti i nostri ospiti e allo stesso tempo poter offrire loro la possibilità di trascorrere una vacanza da sogno con il minimo delle restrizioni, per ritrovare il benessere e dimenticare tutte le difficoltà di questi ultimi mesi”.
Quali sono stati gli elementi chiave su cui vi siete concentrati?
“Con l’introduzione del nostro protocollo abbiamo voluto ricreare un’oasi riparata, favoriti anche dai punti di forza naturali del Forte Village, come la sua estensione su 50 ettari di parco, la presenza di un unico ingresso accessibile esclusivamente ai clienti, la disponibilità di un centro medico in loco, operativo 24/7, e la proposta di facilities e servizi all’aperto, tra i quali i ristoranti e il circuito per la talassoterapia. Così come i dipendenti, tutti gli ospiti all’arrivo verranno sottoposti a un test sierologico con pungidito, estremamente rapido (8 minuti, ndr), effettuato gratuitamente dal nostro team medico durante le procedure di registrazione. Abbiamo costantemente mantenuto la guest experience al centro e siamo determinati a offrire i migliori standard di servizio e comfort. Con l’introduzione di queste nuove procedure, l’esperienza potrebbe sembrare a prima vista diversa, ma in realtà consentirà agli ospiti di vivere la vacanza in assoluta libertà, serenità e sicurezza”.
Una rimodulazione che ha richiesto ingenti risorse ma, assicura il manager, non ha influito sui prezzi: “È sicuramente un investimento molto importante che abbiamo deciso di sostenere, senza alcun aumento nelle tariffe, per consentire a tutti gli ospiti di trascorrere una vacanza serena e sicura”.
Hotel Quirinale: focus su formazione, spazi e metodo di lavoro
Pronti a ripartire anche gli hotel urbani, come ci racconta Domenico Miloni, direttore generale dell’Hotel Quirinale a Roma. “Una volta che è stato deciso di attualizzare la struttura alle nuove esigenze abbiamo deciso di renderla pronta completamente a ricevere i clienti e il personale con la massima sicurezza, effettuando innanzitutto la sanificazione dell’intera struttura, dai locali di servizio alle aree destinate ai clienti (camere, sale, ristorante, giardino e così via) e successivamente abbiamo messo a punto il piano della sicurezza sia per il personale che per i clienti”, spiega il manager. Ci sono stati elementi chiave per staff e ospiti su cui ci si è focalizzati? E difficoltà particolari da gestire?
“Sicuramente la massima attenzione è stata per la salvaguardia della salute di tutti, del personale e dei clienti. Quindi ci siamo precipitati a igienizzare tutti gli ambienti e poi a sanificare tutto per fare in modo che non appena il personale avrebbe iniziato nuovamente a frequentare l’albergo sarebbe stato al sicuro, e anche il cliente potesse stare tranquillo di essere in un ambiente sano.
Ovviamente questo comporta una implementazione di procedure di lavoro abbastanza importanti, e quindi bisogna preparare il personale a seguire un metodo che sia più attento a tutte le nuove disposizioni circa il distanziamento sociale, che nel nostro lavoro crea non poche difficoltà, essendo il rapporto con le persone alla base delle relazioni che si debbono instaurare con la clientela.
Inoltre, la gestione delle zone comuni dell’albergo: abbiamo dovuto riorganizzare le aree comuni, come il ristorante e le sale congressi (è stata rivista anche la formulazione della vendita degli spazi), quindi formare le persone addette alla vendita e agli allestimenti. Infine, ci stiamo organizzando per formare tutto il personale circa il protocollo di sicurezza apposito per il contrasto della diffusione del coronavirus.
Tutta la preparazione per la riapertura ovviamente ha un costo rilevante, che in un momento di totale mancanza di ricavi, pesa notevolmente sui costi dell’azienda”, aggiunge il manager.
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