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Cosa vogliono da un hotel

Di Pierpaolo Dutto, 15 Aprile 2005

Opportunità formative per il settore turistico è il titolo di un utile volumetto che contiene il report di un progetto formativo promosso da Assoservizi (società di Assolombarda di servizi alle imprese), e finanziato dal Fondo sociale europeo tramite la legge regionale 236.
Il progetto, consistente nell’erogazione di circa 1.700 ore di formazione a 350 allievi, con adeguata proporzione di presenze femminili, era basato sul riconoscimento del ruolo strategico della formazione professionale sia sul piano della valorizzazione delle risorse umane, sia come fattore di competitività e crescita delle imprese e del comparto turistico milanese.
Le figure coinvolte nel progetto rappresentavano tutti i principali ruoli professionali di settore: direttori d’albergo, capiservizio, personale di sala, responsabili prenotazioni, capi ricevimento, governanti, maître, camerieri ai piani, facchini, personale amministrativo e dell’ufficio commerciale.
Oltre alla presentazione del progetto, il volume contiene la pubblicazione di una survey on line che ha coinvolto 18 aziende alberghiere per analizzarne i processi in materia di formazione continua, più un’indagine particolareggiata sulla customer satisfaction che fornisce importanti elementi di valutazione e costituisce una fonte informativa di particolare interesse per tutti gli addetti ai lavori.
L’indagine è stata curata da Advisor, società di consulenza sulle risorse umane nell’ambito turistico. A Paolo Bonelli, che ne è titolare, nonché docente di Economia e gestione delle imprese al corso di laurea in Scienze del turismo e comunità locale dell’Università Milano Bicocca, chiediamo quali secondo lui siano stati i risultati più rilevanti.
«L’indagine si proponeva di conoscere e misurare il livello di soddisfazione o insoddisfazione del cliente utilizzatore delle strutture ricettive milanesi, interrogandolo sulle differenze di valutazione fra la qualità mediamente riscontrata negli alberghi milanesi rispetto agli hotel di città europee di analoga importanza – precisa Bonelli -. Il nostro obiettivo era quello di accertare quali siano gli elementi dell’offerta più importanti per il cliente e quali servizi gli appaiano più graditi e desiderabili. Naturalmente al primo posto viene l’ubicazione dell’hotel, e la tariffa. Ma oggi è altrettanto importante e molto sentita la possibilità di lavorare comodamente in camera, quindi la tecnologia. Abbiamo però scoperto che i clienti vogliono soprattutto sentirsi coccolati, accolti in modo attento e non freddo o impersonale. Conta molto la qualità del servizio e il clima sociale che si respira nell’hotel. Devono sentire che lì lavora un team affiatato, con buoni rapporti interpersonali. Se così non è, il cliente se ne accorge subito e questo peserà nel suo giudizio. La fidelizzazione a un hotel scatta soltanto quando il livello di qualità dell’accoglienza e di tutti gli standard viene percepito come ottimo. Se ci si ferma a buono, il rapporto di fedeltà al brand non si crea».
Sono stati intervistati 1.103 clienti, da gennaio ad aprile 2004, utilizzando questionari contenenti 21 domande, più una parte d’indagine sui criteri di scelta di un albergo e sui servizi maggiormente richiesti. Le domande erano divise in alcune sezioni: una parte generale sulla fidelizzazione, quattro sezioni sui reparti (camere, servizio erogato, ristorazione, altri servizi), una sezione sul confronto con altre realtà europee, una domanda sui criteri di scelta dell’hotel, una domanda sui servizi accessori di maggiore utilità. Gli alberghi coinvolti erano 27, in maggioranza di 4 stelle, divisi fra zona centro, zona Stazione Centrale e semicentro.

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