Introduzione a Cura di Maria Teresa Broggini Moretto
Il perdurare dell’emergenza Covid sta “sfiancando” il settore della ristorazione, duramente provato dal fermo obbligato, ma, soprattutto, dall’incertezza del domani; la depressione dilaga fra gli operatori, nell’attesa che tutto finisca e che si ritorni alla normalità di prima,
ma non sarà più come prima! È difficile da accettare e da capire, ma il mondo è cambiato e il domani sarà diverso!
Il 2020, l’anno del Covid, sarà ricordato come l’anno del cambiamento che ha segnato l’inizio di quella che qualcuno ha definito l’evoluzione darwiniana della ristorazione. Anche le aspettative del consumatore saranno diverse e l’oste attento farà il possibile per soddisfarlo, ma quali sono le leve sulle quali agire? Certamente la fantasia della preparazione e la qualità del cibo offerto sono determinanti, ma sono pretese ovvie e soddisfarle è scontato.
Visto che i prodotti da combinare per la preparazione dei cibi sono sempre gli stessi, è l’abilità dello chef con l’organizzazione della sua brigata in cucina e l’ospitalità della sala che da sempre caratterizzano la scelta del consumatore, ma non saranno più sufficienti per affrontare la “selezione” messa in atto dai fatti pandemici, se non consolidati in una forte volontà di ripartire del ristoratore, che deve farsi interprete dei cambiamenti di oggi per essere anticipatore del domani.
Cosa ha insegnato questa esperienza? Che la qualità serve, ma non basta. Che la rendita di posizione, tanto agognata nella scelta della location di un bar, può finire. Che servono strategie per pianificare e assorbire i danni delle possibili disavventure. Che non basta aspettare il cliente, ma servono modalità di offerta e di vendita alternative per raggiungerlo. Ecco che la parola Delivery è diventata di uso comune e molti ristoratori hanno scoperto come la consegna a casa non è solo un palliativo per supplire ai mancati incassi, ma anche un modo per non farsi dimenticare e per fidelizzare il cliente. Riconoscere la forza intrinseca del Delivery quale strumento di loyalty vuol dire avere determinazione e volontà di ripartire, riconoscendo che l’evoluzione in atto richiede di coniugare la qualità con la sicurezza.
Ce ne parla Alessio Decina, esperto di sicurezza alimentare.
L’evoluzione del delivery: qualità e sicurezza al centro di ogni scelta
Ormai sono quasi tutti d’accordo che negli ultimi tempi il crescente settore del food delivery continuerà la sua ascesa anche dopo la sconfitta del Covid. Le comodità offerte dal servizio, che in un certo senso ha “viziato” i consumatori durante i periodi di lockdown, saranno difficili da negare in futuro.
D’altronde i ristoratori, ai quali manca tutt’altro che creatività e fantasia, hanno colto l’opportunità per dare slancio ad alcune idee di business che prima del Covid suscitavano dubbi circa la risposta del mercato. Mi riferisco alle dark kitchen e alle varie forme di offerte e menù pensate appositamente per essere consegnate a domicilio (Box gourmet, menu da consumare subito o da finire di cucinare in casa, ecc.). Indubbiamente ci sono buone prospettive di crescita e sviluppo che richiederanno però un’evoluzione del servizio più che altro in termini di qualità e sicurezza.
Secondo una recente ricerca di Altroconsumo in collaborazione con l’Istituto Zooprofilattico del Piemonte, Liguria e Valle d’Aosta, in merito alla presenza di allergeni negli ordini, alle temperature di consegna dei piatti e alla loro sicurezza microbiologica vengono a galla alcune criticità da non sottovalutare. Risulta infatti che nel 25% dei casi non viene dichiarata una lista degli ingredienti utilizzati per le ricette e nell’85% non è possibile deselezionare gli ingredienti e solo due dei 130 ristoranti analizzati evidenziano gli allergeni sul menù della piattaforma di vendita come previsto dalla legge. La stessa indagine fa emergere altri preoccupanti dati per quanto riguarda le temperature di consegna di cibi e bevande, fattore importante che determina la sicurezza microbiologica degli alimenti.
I dubbi dei consumatori e il ruolo delle istituzioni
Insomma, i tentativi, del tutto leciti, degli operatori di diversificare la propria offerta, in risposta alle chiusure obbligatorie, rischiano di provocare, se non gestiti bene, altri danni, ugualmente seri, che ricadono sulle spalle dei consumatori sui quali già gravano (in alcuni casi rilevati della stessa indagine) spese di consegna che arrivano quasi ad eguagliare il costo del prodotto. Nello stesso tempo agli utenti non è chiaro a chi rivolgersi in caso di problematiche e si trovano rimbalzati dal call center delle piattaforme di delivery al telefono del ristorante di partenza, dal quale, il più delle volte, vengono rimandati a chi ha ricevuto l’ordine
E se le guerre di prezzo e le lamentele per le alte commissioni dovute dai ristoratori alle aziende di delivery probabilmente si risolveranno “da sé” secondo le regole del mercato, le questioni per garantire la salute e la sicurezza dei consumatori richiedono una veloce risposta da parte delle istituzioni, che purtroppo tarda ad arrivare: ci si deve rifare così a un assetto normativo superato nelle definizioni commerciali e che non contempla nuove forme di servizio e offerta, creando così incertezza negli operatori e nelle autorità competenti deputate ai controlli. La mancanza di chiarezza a livello normativo non può però essere una “scusante” per gli operatori, nel trascurare le modalità con le quali gestiscono la sicurezza alimentare nel servizio di consegna a domicilio o da asporto.
È sempre meglio informarsi e/o rivolgersi a consulenti esperti, che saranno in grado di indicare le migliori soluzioni per svolgere l’attività in piena sicurezza: scegliere il contenitore adatto in base alla ricetta che garantisca un’ottimale temperatura del cibo (prevedendo i tempi di consegna), confezionare e etichettare correttamente gli alimenti prima che escano dalle cucine, sanificare i mezzi di trasporto o le borse termiche utilizzate per il servizio: sono tutti elementi fondamentali da non sottovalutare.
La consegna a domicilio racconta l’immagine del locale
L’evoluzione della delivery deve passare obbligatoriamente dai concetti imprescindibili nel mondo del food, dove le parole chiave sono qualità e sicurezza, che devono essere messe sempre al centro di ogni scelta degli operatori e di tutti i soggetti coinvolti. Nessun dettaglio è insignificante, ogni elemento è importante quando si tratta della salute delle persone. La delivery rappresenta oggi, per la stragrande maggioranza degli operatori, l’unico strumento a disposizione per continuare a mantenere l’attività e tenersi in contatto con i propri clienti. In questo senso la consegna a domicilio assume il ruolo di portatrice dell’immagine del locale e deve trasmettere e rispecchiare i valori e la reputazione dell’imprenditore, in modo tale che quando l’incubo dell’emergenza sanitaria diventerà, speriamo presto, un brutto ricordo, la gente tornerà a frequentare i ristoranti scegliendo proprio quello che ha imparato a conoscere perché sa che offre qualità e sicurezza.
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