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Cosa compone la professionalità?

Di Antonio Caneva, 4 giugno 2015

Una bella città del Centro Italia in una serata che anticipa l’estate, i tavoli apparecchiati nel giardino e l’odore del gelsomino che copre quello delle altre fragranze.
Il ristorante illuminato con discrezione e le poltroncine comode fanno pregustare una serata piacevole: sono a cena con mia moglie e una coppia di amici; il menu interessante, la lista dei vini ricca di spunti validi.
Il mio amico, un albergatore che ha lasciato l’attività da poco, è una persona attenta e a un tratto lo vedo parlare con la cameriera, poco più di un bisbiglio, che colgo: mancano i piattini per il pane. La ragazza, imbarazzata, arriva con quattro piattini e li posiziona, sbagliando, alla destra dei commensali. Sguardi di disapprovazione, e la cena continua. La cameriera è una ragazza gentile che si vede fa del suo meglio, cercando di sopperire con la cortesia alla poca esperienza.
Fino al dessert, quando a tre persone vengono portati i cucchiai da dessert e, sfortuna, al mio amico un cucchiaio da zuppa. A questo punto, questi si è fatto sentire in maniera contrariata, dicendo appunto che non avrebbe mangiato una zuppa e che pertanto anche a lui fosse portato un cucchiaio da dessert. Detto fatto, è arrivato un cucchiaio da dessert di un servizio diverso da quello degli altri tre cucchiai: occhiatacce.
Recentemente parlavo con Dennis Zambon, professionista con una grande storia e attento all’evoluzione dei tempi, e mi citava, in positivo, un articolo apparso recentemente su questa testata in cui si parlava di Moxy: il nuovo brand Marriott.
Elogiava la circostanza che, all’apertura dell’albergo a Malpensa, siano stati assunti dei collaboratori senza esperienza, che però avevano dimostrato attitudine per questa attività.
Dichiaro, da subito, che sono contrario a vedere nell’attitudine la caratteristica principale per la costruzione di un organico in strutture turistiche, perché ritengo che l’esperienza, e la padronanza delle tecniche, siano indispensabili al fine di fornire un servizio adeguato.
Lo facevo presente a Zambon e lui mi contraddiceva, sostenendo che, naturalmente, a chi ha attitudine è necessario comunque fornire un percorso formativo. Belle parole, che però si scontrano con la quotidianità: qual è l’azienda che si trasforma in scuola alberghiera con adeguati corsi di base? Certo, soprattutto le compagnie internazionali prevedono programmi di formazione, però soprattutto su figure già integrate e formate (almeno parzialmente): vale a dire migliorano quanto già esiste.
A me è successo di avere un servizio scadente in alberghi 5 stelle che operano con il concetto dell’attitudine, la quale, per non essere frainteso, ritengo rappresenti un aspetto essenziale della professione ma, da solo, non sufficiente.
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