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Cosa ci aspetta dietro l’angolo

Uno sguardo sul domani, tra fascino del cambiamento e prospettive allarmanti: perché nel futuro garantire un’esperienza di soggiorno memorabile diventerà un’impresa sempre più ardua

Uno sguardo sul domani, tra fascino del cambiamento e prospettive allarmanti: perché nel futuro garantire un

Di Giovanni Angelini, 30 Gennaio 2019

Giovanni Angelini

Quinta e ultima tappa del viaggio alla coperta dei nuovi scenari dell’ospitalità, in compagnia dell’ex ceo Shangri-La, Giovanni Angelini, oggi fondatore e presidente della società di consulenza Angelini Hospitality. Un itinerario ricco di sfide e opportunità, lungo il cui cammino gli operatori alberghieri dovranno essere pronti a esplorare qualsiasi strada, pur di far emergere la propria offerta. Il tutto tenendo però sempre bene a mente che, alla fine della fiera, gli hotel vendono ancora sostanzialmente letti e pasti: «È davvero semplice. Peccato che a volte si tenda a rendere tutto più difficile e complicato».

angelini-hospitality.com

 

L’industria dell’ospitalità è e continuerà a essere una parte integrante e indispensabile del mercato globale. La domanda di viaggi è destinata a rimanere consistente. In fondo, la stragrande maggioranza della popolazione mondiale ama viaggiare, e troverà sempre tempo e fondi per farlo. Il modo stesso di muoversi però sta cambiando: le ultime evoluzioni della tecnologia, della scienza e dell’intrattenimento possono quindi incidere notevolmente sulla natura dell’esperienza di soggiorno in hotel.

Di fronte alla crescente pressione dei costi e alla necessità di differenziare il proprio prodotto da quello dei competitor, gli operatori alberghieri devono perciò essere pronti a esplorare qualsiasi strada pur di far emergere la propria offerta. La tecnologia, in particolare, deve essere allineata al più generale posizionamento strategico dell’albergo e alla natura del vantaggio competitivo garantito dal proprio brand.

È piuttosto probabile, per esempio, che occorrerà pensare a introdurre la realtà virtuale in molte parti dell’hotel. Senza dimenticare le stampanti 3d, l’intelligenza artificiale e le tecniche di morphing per gli effetti speciali, così come i muri interattivi controllabili con i gesti. A tutto ciò si aggiungeranno ovunque i touchscreen, l’iper connettività e molto altro ancora. Ma gli hotel dovranno anche mettere a disposizione dei viaggiatori nuove modalità di ricerca e prenotazione dei soggiorni, nonché introdurre sistemi di riconoscimento facciale e di pagamento virtuale in grado di integrare in un solo passaggio tutte le opzioni di acquisto possibili.

Nel campo del benessere, i programmi pensati per favorire la longevità diventeranno lo standard di qualsiasi offerta wellness, insieme ai pacchetti per i trattamenti neuro-onirici. Allo stesso tempo i viaggiatori troveranno sempre più normale soggiornare in hotel ecologici, capaci di essere auto-sostenibili, mentre aumenterà la ricerca di proposte f&b originali, creative e attraenti, ma contemporaneamente in linea con le esigenze dietetiche di ciascuna persona.

Insomma, garantire un’esperienza di soggiorno altamente personalizzata e memorabile diventerà un’impresa ancora più ardua di quanto lo sia già oggi. Non resta perciò che intensificare i programmi di formazione per preparare i propri collaboratori a ricoprire i ruoli multifunzionali del futuro. I mercati, d’altronde, sono guidati dai consumatori, le cui aspettative di scelta e di qualità sono in crescita costante. L’industria alberghiera ha tradizionalmente dato grande valore alle relazioni di lungo termine. Un approccio che nel futuro dovrà essere ulteriormente rafforzato.

Il miglior vantaggio competitivo, per qualsiasi organizzazione, consiste nel poter contare su aspetti, valori e dettagli che non possano essere copiati dai competitor, come per esempio la cosiddetta «brand recognition», il posizionamento di mercato, la qualità e la consistenza dei propri standard, nonché soprattutto i valori d’impresa e il personale. Qualsiasi cambiamento dovrebbe quindi essere sempre integrato nella cultura aziendale, perché solo in questo modo potrà contribuire davvero ad aumentare il valore e la competitività di un’organizzazione alberghiera.

Perché allora troppi hotelier scelgono ancora di fare solo quello a cui credono aprioristicamente? E perché credono a tutto quello che amici e colleghi dicono loro, senza controllare e analizzare i veri dati di mercato? L’ospitalità è un comparto in cui tutti copiano da tutti. Ma se gli hotel continueranno semplicemente a replicare i processi e i modelli di business degli altri alberghi, i brand di oggi saranno destinati a trasformarsi presto in una commodity. Il pericolo è che, a un certo momento, proprietari e ospiti cominceranno a chiedersi perché mai pagano così tanto per un marchio. E potrebbero persino iniziare a pensare che, forse, è meglio fare a meno delle catene.

Ma i pericoli all’orizzonte non finiscono qui: in un mondo iper-connesso come il nostro, aumentano infatti le minacce dei cosiddetti «cyber-attacchi», da cui le aziende alberghiere hanno il dovere di proteggersi. Non c’è più alcuna scusa per farsi trovare impreparati a questo riguardo. Le imprese di qualsiasi comparto ne devono essere consapevoli, migliorando le proprie conoscenze in termini di cyber-sicurezza e allo stesso tempo sforzandosi di formare adeguatamente il proprio personale. Programmando persino degli audit trimestrali sul tema, per tenere costantemente sotto controllo gli aspetti più critici e delicati.

Nonostante le numerose sfide che attendono l’industria dell’ospitalità nel prossimo futuro, c’è qualcosa però che rimarrà sempre immutabile: la necessità di offrire agli ospiti una buona notte di sonno insieme a del cibo piacevole. Il tutto, ça va sans dire, al giusto prezzo. Gli hotel, alla fine, vendono ancora sostanzialmente letti e pasti. È davvero semplice. Peccato che a volte si tenda a rendere tutto più difficile e complicato.

 

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