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Conviene la rigidità nei servizi?

Di Antonio Caneva, 30 aprile 2004

Venerdì sera ho noleggiato un interessante film da Blockbuster, che avrei dovuto rendere la domenica, ed ero compiaciuto della futura visione. Sabato ho spinto la cassetta nel lettore e la visione usciva distorta, a onde. “Sicuramente le testine sono sporche”, ho pensato, e mi sono accinto, infastidito, a far girare l’apposita cassetta per pulirle. Nessun risultato, la visione continuava a essere distorta. Allora ho inumidito le spazzoline della cassetta con l’apposito solvente ma anche questo espediente non ha sortito effetto. Rassegnato, ho desistito. Lunedì ho reso la cassetta chiedendone la sostituzione. Il commesso l’ha visionata e si apprestava a darmene un’altra copia quando – orrore – si è accorto che era lunedì. “Lei doveva rendere la cassetta domenica e quindi deve pagare una giornata supplementare di noleggio”. “Dovrei quindi pagare una giornata di noleggio per una cassetta che non funzionava e che, pur avendone anticipato il pagamento, mi ha obbligato a cambiare i miei programmi?” “Si, è vero che non funzionava – ha aggiunto il responsabile, richiamato dalla discussione -, lei però l’ha resa con un giorno di ritardo e quindi gliela sostituiamo, ma paga un giorno di mora”. A quel punto mi sono adirato: avevano creato un disagio e invece di scusarsi, l’unica cosa che li preoccupava era coprire una giornata di noleggio.
Da questi episodi, come ne capitano talvolta, si possono trarre utili riflessioni. La preoccupazione del commesso Blockbuster non era tanto quella di soddisfare il cliente quanto quella di risolvere il proprio problema: probabilmente per dare seguito alle indicazioni ricevute doveva coprire ogni giorno di noleggio, sia che la cassetta fosse leggibile sia che non lo fosse.
Un altro episodio mi era accaduto ad Abano, dove avevo soggiornato in un piacevole albergo con una bella piscina e, la domenica in cui era prevista la mia partenza, avevo chiesto di tenere la camera sino al primo pomeriggio. Il responsabile della reception me l’ha negato, dicendo: “Sa, la proprietà pretende la partenza alle 11 del mattino, perché altrimenti bisogna pagare le cameriere che rifanno la camera più tardi”. L’albergo era semivuoto e quindi anche questo era un malinteso senso di adeguamento alle disposizioni ricevute. Quell’albergo continua a mandarmi a Natale e Pasqua gli auguri e durante l’anno proposte varie: non sarebbe stato più efficace risparmiare sugli invii (in questo caso inutili) e consentirmi di apprezzare la loro ospitalità?
Spesso la colpa non è però dei sottoposti, dipende da una visione troppo rigida nei rapporti verticali: con i collaboratori che temono le ripercussioni di ogni loro azione; in questi casi non ci si può che aspettare un atteggiamento di rigidità che, nei servizi, non è certamente il modo migliore di sviluppare la propria attività.

Does inflexibility pay in business?

Friday night I rented an interesting video from Blockbuster, due to be returned on the next Sunday, and was anticipating the pleasure of watching it. Saturday I slipped the cassette into the player, but the picture was distorted and wavy. “Surely the heads are dirty,” I thought with some annoyance, and proceeded to run the cleaning tape. Nothing happened: the image was still fuzzy. So I dampened the cassette pads with the right solvent, but once again there was no result. I gave up. On Monday I went to the shop to return the video and ask for a replacement. The assistant checked it, and was getting ready to change it with another copy when – alas! – he realised it was Monday. “You were supposed to return the video on Sunday, so you will have to pay an extra day of rental”. “Should I pay extra rental time for a video that did not work and forced me to change my weekend plans after I had paid for it in advance?” “That’s right. It’s true it did not work – added the manager, who joined in the discussion, – but you have returned it one day too late, so we are going to replace it, but you will have to pay for the delay”. At that point I was angry: they had caused an inconvenience, and instead of apologising they were only concerned about recovering a day of rental.
Such episodes – as sometimes happen – can prompt some useful reflections. Blockbuster’s assistant was not so much concerned about satisfying a customer, as he was about solving his own problem. To comply with the instructions he had likely been given, he was requested to account for every single day of rental, whether the cassette was legible or not.
Something of the same sort had happened to me in Abano, where I had stayed at a pleasurable hotel with a nice swimming pool, and the Sunday when I was due to leave I had asked to keep my room until the early afternoon. The reception manager turned down my request, explaining: “You see, the owners demand that checkout time is not after eleven in the morning, or else they would have to pay for the maids to clean the rooms late”. The hotel was half empty, so this, too, was misplaced strictness in abiding by instructions. The same hotel keeps on sending me Christmas and Easter cards, plus various proposals during the year: why not save on the mailings (profitless in this case) and rather allow me to enjoy their hospitality?
The staff, however, is often not to be blamed. They have to cope with too rigid a sense of hierarchical subordination, and fear the repercussions of their every action. When this happens, you cannot but expect an attitude of rigidity, which – in the service business – is certainly not the best way to grow.

Translation of the Italian
editorial by Paola Praloran

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