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Considerare il consumatore

Di Nunzio Buongiovanni, 19 dicembre 2008

Il turismo e, in particolare, l’ospitalità, sono mercati che per loro natura non possono prescindere mai dalla soddisfazione finale del cliente. Non è possibile, infatti, vendere all’ospite un soggiorno inferiore alle sue attese, pena l’immediata revoca della fiducia concessa e il trasloco in un’altra struttura. Gli albergatori perciò possono forse apprezzare meglio di ogni altro la proposta che il presidente di Adoc Lombardia, Nunzio Buongiovanni, fa in merito alla creazione di un sistema di rating, che, sulla scorta di quanto avviene già negli Usa con il Better business bureau, sia in grado di contribuire alla valutazione globale delle imprese anche dal punto di vista delle garanzie offerte al consumatore finale.

L’attuale sistema normativo italiano è sicuramente da considerarsi all’avanguardia, non solo in Europa, per il suo complesso di tutele della collettività nei confronti delle possibili ricadute che le azioni di un’impresa possono avere sulla società nel suo complesso. La natura di tali leggi riguarda principalmente il lavoro, la sua tutela e la sua sicurezza, nonché l’ambiente e la salvaguardia della società globalmente intesa. Numerose norme si occupano poi di assetto urbano, di procedure di smaltimento, di risparmio energetico e di efficienza dei consumi.
Un capitolo a parte meritano, però, gli effettivi organismi di controllo vigenti e la loro reale efficacia. Non esiste, infatti, un vero sistema istituzionale di monitoraggio e controllo, teso a garantire la libera concorrenza e a ridurre a limiti fisiologici gli inadempimenti: un tale organismo permetterebbe, tra l’altro, di ottenere una sorta di quadro d’insieme capace di raggruppare le imprese in base al loro grado di adeguamento alle norme.
Oggi, nel contesto della generale azione gestionale di un’azienda, già si valutano, per la verità, i comportamenti e lo status bancario, finanziario, assicurativo e patrimoniale dell’impresa. Quando tali dati poi vengono rapportati allo stato economico generale del settore in cui opera la società, si ottiene anche un quadro valutativo articolato dell’azienda. Ma questa procedura rimane pur sempre ancorata allo stretto ambito della singola impresa. Al fine di offrire una fotografia complessiva di un settore o di segmenti di esso, esisterebbero, infatti, oggi anche modalità che si avvalgono di scale di valori o rating capaci di valutare diversi soggetti nel contesto complessivo della loro appartenenza settoriale, oppure, secondo i casi di specie, nell’alveo specifico di fenomeni parziali e singole azioni gestionali. Per riuscire a implementare tali sistemi manca però ancora, in Italia, un istituto preposto a tali verifiche e assegnazioni, nonché una specifica attenzione al mondo del consumo finale.
Proprio il comportamento delle imprese verso i consumatori e gli utenti dovrebbe, infatti, assumere maggiore rilievo in fase di definizione dell’efficienza di un’azienda e del suo grado di rispetto delle regole di mercato. Così, per esempio, l’adozione di carte dei servizi articolate, chiare e accessibili (ben definite al comma 461 dell’articolo 2 della Finanziaria 2008: legge 244 del 2007), l’adozione di mezzi e di sistemi informativi di rapida cognizione da parte del cittadino all’atto della sottoscrizione dei contratti, l’accesso alla regolamentazione della gestione del reclamo e all’eventuale procedimento conciliativo di soluzione delle controversie, possono rappresentare altrettanti sicuri aspetti di riferimento per la determinazione di standard inseribili in un sistema di rating articolato.
La responsabilità sociale d’impresa, il codice etico e il bilancio sociale sono poi ulteriori elementi che possono contribuire a completare il quadro di riferimento, congiuntamente a una non ancora definita casistica dei comportamenti virtuosi verso il consumatore finale.
A tutto questo dovrebbe, infine, sovrintendere un’istituzione, possibilmente riferita al ministero per lo sviluppo economico, a garanzia e controllo delle azioni degli stakeholder, in merito proprio ai temi della chiarezza dell’informazione sui prezzi e sulla qualità dei prodotti-servizi, nonché dell’attitudine alla vera soddisfazione delle aspettative del consumatore e della gestione dei reclami e del contenzioso.
In tale direzione esistono, peraltro, già esempi attivi cui è possibile guardare per avere dei punti di riferimento ai quali ancorarsi. Mi riferisco, per esempio, allo statunitense Better business bureau, sui cui presupposti sarebbe possibile impostare un rating commerciale capace, a mio parere, di diventare un valido strumento integrativo per la valutazione globale delle imprese e del complesso di garanzie che esse possono offrire al consumatore, soprattutto se potenziale. Il tutto in una visione di mercato sempre più trasparente e facilitatore della libera scelta di chi acquista: un mercato libero, ma con vincoli palesi per un consumatore altrettanto libero e garantito.

*Presidente Adoc Lombardia (Associazione per la difesa e l’orientamento dei consumatori)

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