Si conclude qui il “manuale” sulla comunicazione di Simone Giorgi, toscano, Food &Beverage Director del prestigioso Park Hyatt a Milano.
3. Il triangolo della comunicazione
a) Management e staff
b) Manager e manager
c) Staff e clienti
3a. Management e staff
Le aziende più competitive hanno ritenuto necessario cominciare a organizzare una rete di comunicazione interna, soprattutto nelle piccole società a conduzione familiare nelle quali la comunicazione aziendale è sostituita dal rapporto personale. In alcuni contesti, come nelle catene internazionali, la comunicazione all’interno vuol dire :
a) Definire un’immagine e uno stile aziendale forte e determinato
b) Informare i propri dipendenti anche al di fuori delle loro competenze specifiche, mettendo a fuoco l’azienda come struttura organizzativa, i servizi e i prodotti da essa erogati.
La comunicazione interna, dunque, è anche e soprattutto un processo collettivo che attraversa orizzontalmente e verticalmente la struttura aziendale. Una corretta politica di comunicazione interna diventa un fattore strategico che può contribuire in modo significativo allo sviluppo dell’azienda:
Motivando
Favorendo la comprensione delle politiche strategiche
Favorendo l’omogeneizzazione dei comportamenti, in particolare di quelli rivolti all’esterno e quindi determinando un unico e “attrattivo” stile aziendale
Convincendo i dipendenti, in quanto importante veicolo pubblicitario, della qualità e competitività dei prodotti
Favorendo i flussi informativi che possono servire al lavoro dei dipendenti e quindi migliorando l’efficienza e la competività dell’azienda nel suo complesso
Accrescendo il coinvolgimento e quindi il senso e l’orgoglio di appartenere all’azienda
La comunicazione come strumento per la formazione di un’omogenea cultura d’impresa orientata alla qualità e alla soddisfazione delle attese prioritarie del cliente.
3.b Manager e manager
Risulta fondamentale che lo staff percepisca il reciproco rispetto che lega i dirigenti fra loro (Team Building). A questo scopo è necessario pianificare diversi incontri:
Riunioni personali con i manager di ogni dipartimento per affrontare le specifiche problematiche dei reparti
Riunioni con i manager di tutti i dipartimenti per confrontare le problematiche comuni e nello stesso tempo diffondere messaggi univoci
3.c Staff e clienti
I componenti dello staff sono i primi ad andare incontro ai clienti. Una prima linea perfettamente preparata imprime al cliente una prima sensazione favorevole e lo predispone a un’esperienza eccellente.
La percezione è tutto
Il nostro albergo e il nostro personale sono ottimi se le altre persone lo pensano e lo percepiscono come tale.
La percezione è realtà
La percezione di un cliente può essere influenzata da molti fattori:
Precedenti soggiorni
Soggiorni di parenti, amici e colleghi di lavoro
Pubblicità
Interazione con impiegati
Altro
I fattori che influenzano il comportamento dei clienti
Alcuni fattori che possono influenzare il comportamento del cliente:
Le precedenti esperienze in questo o in altri alberghi della catena
L’aspettativa di servizi, prodotti, ambiente, prezzo, ubicazione…
Le pressioni derivanti dal lavoro esercitato
Le pressioni sociali
Le pressioni finanziarie
Altro
Empatia
Nel linguaggio comune significa capacità di compartecipazione, condividere gli stati d’animo degli altri.
Aspettative dei clienti
I clienti possono avere una qualsiasi delle seguenti aspettative:
Accoglienza calorosa
Servizio personale
Impiegati sorridenti
Servizio professionale
Atmosfera amichevole, rilassante
Cortesia
Impiegati ben informati
Impiegati che fanno quello che hanno detto di fare
Onestà
Impiegati premurosi che ascoltano
3.c Clienti interni e esterni
Un cliente interno è un collega che dipende dal vostro lavoro per poter eseguire bene il suo:
Collega dello stesso reparto
Collega di un altro reparto
Impiegati di un altro hotel della catena
Definite i clienti interni:
A chi è diretto il vostro lavoro
Per chi è importante il vostro lavoro
Il contatto iniziale
1. Stabilire un rapporto
Stabilire un contatto visivo
Sorridere
Salutare il cliente
Usare il nome del cliente (se conosciuto)
Il saluto è importante perché:
Dimostra che esiste un genuino interesse verso di loro
Fa sentire il cliente a proprio agio e benvenuto
Fa sentire il cliente importante
Le relazioni successive diventano più piacevoli
L’uso del nome del cliente è importante perché:
Il cliente si sente riconosciuto
Può aiutare il cliente a farlo sentire importante di fronte alle persone che lo accompagnano
Dimostra che noi ci preoccupiamo a un livello personale, ricordandoci di lui
Il nostro nome ci distingue come individui, con la nostra identità
Anche i clienti in attesa di essere serviti devono essere fatti sentire come benvenuti
Stabilire un contatto visivo e sorridere
Salutare il cliente
Spiegare al cliente che tra brevissimo vi occuperete di loro
Dite con una certa precisione quanto durerà l’attesa
3. Avere cura anche dei clienti al telefono
1. Rispondere al telefono entro tre squilli
2. Salutare chi telefona con “un sorriso nella voce”
3. Ringraziare chi telefona per aver atteso in linea
Essere consapevoli delle percezioni e idee preconcette
Dobbiamo essere consapevoli delle nostre percezioni e idee preconcette quando comunichiamo con il cliente, se vogliamo considerarci dei veri professionisti del servizio:
Dobbiamo trattare ogni cliente come un individuo
Dobbiamo evitare di considerare il cliente sulla base di stereotipi relativi a nazionalità, sesso, etnia, o modo di vestire
Capacità di ascolto
Ascoltare è una percezione attiva, significa dare piena attenzione al cliente per sentire meglio e comprendere ciò che ci sta comunicando. Questo mostra rispetto per i clienti e aiuta a scoprire il vero messaggio e le loro necessità, vale a dire che cosa può esserci dietro le parole.
L’ascolto ci aiuta a:
Capire quello che realmente vuole il cliente
Prevenire malintesi ed errori
Suggerire idee per migliorare il servizio
Stabilire relazioni durature
Possibili barriere all’ascolto
Rumore
Interruzioni frequenti
Distrazioni (non ci si concentra sul cliente)
Stereotipi (i nostri preconcetti si frappongono tra noi e quello che il cliente ci sta comunicando)
Pensare a una risposta prima che il cliente abbia terminato di parlare.
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