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Come tracciare l’identikit del cliente

Di Bruno de Caria, 2 marzo 2001

Spesso nella comprensione di un fenomeno o di una situazione, ci soffermiamo a quelle che sono le prime impressioni o al significato generale che nella generalità si attribuisce in maniera uniforme e sistematica. Nel caso del termine “Cliente”, il significato da un punto di vista linguistico non si è modificato nel corso degli anni, mentre da un punto di vista, per così dire gestionale, noi abbiamo sempre messo in discussione il nostro concetto di Cliente, dandogli dei significati che con il passare degli anni si sono modificati ed ampliati. Evidentemente il tutto alla luce di una sempre più attenta ricerca del miglior servizio da prestare. Abbiamo assistito in questi ultimi anni, ad una ricerca della soddisfazione, quasi maniacale, che, nel nostro caso, ci ha visto da una e dall’altra parte della barricata. Professionisti impeccabili da un lato e clienti esigenti dall’altro quando a nostra volta abbiamo la necessità di usufruire di un servizio o di acquistare un bene. Ma veniamo al concetto del termine Cliente ed analizziamo alcune fasi nelle quali il nostro rapporto con esso mette in evidenza probabili aree di crisi che vanno gestite nel migliore dei modi per trasformare, sempre e comunque, una situazione di tensione in un’opportunità di successo. Definizione del Cliente secondo il vocabolario Zingarelli: “Chi compie i propri acquisti presso un determinato negozio, o frequenta abitualmente un bar, un ristorante, un albergo e simili” La nostra realtà operativa viene inconfutabilmente evidenziata in questa definizione, ma aggiungiamo qualcosa alla nostra interpretazione del termine Cliente che, con molta probabilità, benché possa sembrare eccessiva, se analizzata attentamente ci fa riscontrare l’esattezza della definizione

§ L’elemento più importante dell’organizzazione, sia quando viene di persona, sia quando scrive o telefona

§ La persona che, in ultima analisi, paga il mio stipendio

§ Qualcuno da cui apprenderò il segreto della pazienza anche se non è una persona paziente

§ Una persona che talvolta rappresenta una sfida. Sta a me raccoglierla, nel senso di saper trasformare il suo cipiglio in un sorriso

§ Colui su cui devo concentrare i miei sforzi per soddisfarne le esigenze al cento per cento Sono certo che ognuno di noi non può che concordare sulla correttezza di queste definizioni, che sono alla base del nostro rapporto con il Cliente e riassumono in due parole, qual è l’importanza che esso riveste per ogni organizzazione.

Il nostro rapporto con lui, unito all’efficienza della struttura, è di fondamentale importanza per la piena realizzazione di un servizio di qualità. Quanto sia determinante il nostro rapporto con il Cliente, è dimostrato dalla modifica che ha subito il termine qualità in questi ultimi anni.

-Vecchio concetto della qualità

Il rispetto delle procedure e delle specifiche nella produzione di un bene o di un servizio.

-Concetto attuale della qualità

Il nostro rapporto con lui, unito all’efficienza della struttura, è di fondamentale importanza per la piena realizzazione di un servizio di qualità. Quanto sia determinante il nostro rapporto con il Cliente, è dimostrato dalla modifica che ha subito il termine qualità in questi ultimi anni.

-Vecchio concetto della qualità

Il rispetto delle procedure e delle specifiche nella produzione di un bene o di un servizio.

-Concetto attuale della qualità

La piena soddisfazione del Cliente E’ evidente, quindi, come il nostro Cliente possa esprimere un giudizio positivo sul servizio ricevuto anche, e soprattutto, in considerazione di come viene accolto, servito, ascoltato ecc Una struttura non è più considerata di qualità per il numero delle stelle che ha piuttosto che per gli stucchi o mobili di antiquariato presenti in essa. Certamente anche questo concorrerà a determinare la percezione di qualità, ma non è solo questo. Sono certo, anche per averlo più volte riscontrato direttamente, che un buon servizio può far dimenticare al cliente eventuali manchevolezze strutturali, così come un cattivo servizio ha vanificato la ricerca della perfezione della struttura. Da notare che quanto espresso è valido per tutti i reparti dell’Hotel anche quelli che, tradizionalmente, non sono di front line. Deve essere ben chiaro in ognuno di noi che il nostro operare deve avere un unico fine, la piena soddisfazione del nostro Cliente. Nell’impostazione del servizio dobbiamo tenere conto, al fine di realizzare un prodotto all’altezza della situazione, di due tipologie di fattori che possono essere riassunte in fattori esterni ed interni all’azienda

-Fattori esterni all’azienda

§ maggiore cultura del Cliente

§ maggiore disponibilità in termini economici

§ maggiori esigenze

§ maggiori opportunità di scelta

-Fattori interni all’azienda

§ necessità gestionali

§ ricerca di miglioramenti per essere appetibili

§ controllo di quanto offerto dalla concorrenza

§ risorse umane

Ognuno di noi conosce molto bene il significato di quanto sopra evidenziato e, quindi, non mi dilungherò nel fornire le relative spiegazioni. Concludendo, ritengo che questo breve intervento possa aver messo in evidenza come, con una analisi approfondita, molte delle nostre convinzioni possano essere riconsiderare. Chiaramente sono molti altri gli aspetti di cui bisogna tenere conto, e sarà un piacere in futuro analizzarli nel dettaglio per una più attenta lettura delle necessità comportamentali.

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