Dire che la struttura dell’offerta ricettiva italiana non è adeguata a competere in un mercato sempre più globalizzato è ormai diventato un luogo comune: un concetto fin troppo spesso ripetuto nelle discussioni tra operatori, analisti ed esperti del settore. «Ma ha davvero senso», si domanda il docente di economia e gestione delle imprese turistiche presso l’università degli studi di Milano Bicocca, Paolo Bonelli, «cercare le grandi dimensioni a tutti i costi in un territorio come quello europeo, e italiano in particolare, dove gli spazi sono necessariamente limitati?».
Bonelli, che vanta una lunga esperienza manageriale nell’attività turistico-alberghiera, descrive il Vecchio continente come il salotto dell’umanità: «Un luogo fortemente antropizzato che, su una superficie di relativamente pochi chilometri quadrati, è riuscito a sviluppare moltissimi modi differenti d’intendere la socialità: una straordinaria varietà di popoli e culture che permette alla destinazione Europa di attirare ancora oggi il 50% dei flussi turistici globali. Ma che, al contempo, rende il territorio del Vecchio continente particolarmente adatto al cosiddetto turismo di nicchia, più interessato a un’offerta specialistica di qualità che a prodotti di massa».
A partire anche da questa consapevolezza, Bonelli ha così pensato di scrivere un volume dedicato alle strategie di gestione dell’impresa alberghiera, recentemente edito per i tipi della Bruno Mondadori con il titolo «Cinque stelle. Come gestire un albergo di successo». «La mia idea è che non esistano soluzioni semplici e adatte per ogni stagione. Puntare sulle dimensioni, ampliando il numero delle proprie camere, può essere una strategia valida in determinate situazioni, ma meno conveniente e persino impossibile in altre. Basti pensare, per esempio, ai centri delle nostre città, dove difficilmente si può trovare una location adatta a un mega-albergo. Ogni territorio, ogni hotel, ha, insomma, le proprie specificità, che vanno affrontate con un metodo manageriale simile a quello di qualsiasi altra società di servizi. E il mio libro intende proprio dare a chi gestisce l’impresa-hotel, di qualsiasi livello e dimensione essa sia, un bagaglio di strumenti e di capacità manageriali ampio e articolato, con cui rispondere alle nuove e vecchie sfide del mercato».
Le strategie di vendita e i servizi al cliente rappresentano, in particolare, i nodi focali attorno a cui ruotano le più recenti evoluzioni critiche del comparto alberghiero. «Dal punto di vista manageriale», prosegue Bonelli, «la fase di commercializzazione del prodotto ha ormai assunto un’importanza capitale nella gestione degli alberghi. E ciò anche in seguito alla moltiplicazione dei canali distributivi, generata dalla diffusione e dalla penetrazione della rete internet a livello globale. Allo stesso tempo, però, e non a caso contemporaneamente all’avvento dell’era del web, anche i consumatori sono diventati più sofisticati e smaliziati, capaci cioè di confrontare e valutare meglio di prima le diverse offerte tra di loro, nonché in grado di accedere a una maggiore quantità di proposte e informazioni».
In questo scenario in costante evoluzione, chi ha la responsabilità della gestione di una struttura ricettiva deve perciò, prima di tutto, comprendere pienamente la natura dei fenomeni in corso ed elaborare strategie di risposta adeguate al proprio posizionamento di mercato. «Gli hotel indipendenti ancorati alle politiche di gestione di vecchio stampo, per esempio», racconta Bonelli, «hanno oggi obiettive difficoltà a confrontarsi a livello globale con i grandi gruppi internazionali. I più illuminati cercano perciò di creare associazioni di marchio con altri partner, nonché di elaborare articolati piani di marketing e commercializzazione on-line, senza al contempo tralasciare i canali tradizionali. Dal punto di vista del servizio ai clienti, invece, la chiave di volta, in misura oggi ancora maggiore rispetto a ieri, è rappresentata dal personale: la fase di selezione e i programmi di formazione diventano così altrettanti momenti decisivi nella costruzione di un’offerta adeguata alle esigenze del proprio target, ossia, negli hotel di catena, di un prodotto basato soprattutto sul rispetto costante degli standard di servizio e, nei piccoli alberghi a gestione familiare così come nei boutique hotel a vocazione extra lusso, di una proposta ricettiva fondata, in primis, sulla creazione di relazioni e rapporti di fiducia personali».
Il libro
Paolo Bonelli
Cinque stelle. Come gestire un albergo di successo
Bruno Mondadori editore
Collana Campus
276 pagine
22,00 euro
Come fare di un albergo un’azienda di successo? Partendo dall’analisi dello sviluppo del turismo, passato nel tempo da privilegio d’élite a fenomeno di massa, il volume affronta i temi centrali che investono la struttura ricettiva moderna, soffermandosi in particolare sull’organizzazione, sulla qualità dei servizi, sul marketing e sulla gestione dei costi e delle risorse umane. Il libro, rivolto soprattutto a studenti e operatori del settore, fornisce le principali indicazioni professionali, operative e manageriali per impostare in maniera ottimale la gestione dell’attività alberghiera nel mercato odierno e nel contesto delle problematiche di settore attuali.
L’autore
Docente di economia e gestione delle imprese turistiche presso l’università degli studi di Milano Bicocca, nonché fondatore e titolare di Advisor e Hr management, due società di consulenza in campo alberghiero e nell’ambito della gestione delle risorse umane, Paolo Bonelli vanta una lunga e poliedrica esperienza di livello manageriale. Direttore del personale, tra l’altro, della società del gruppo Iri, Italimpianti, nonché del gruppo Ansaldo, dove ha ricoperto anche il ruolo di esperto ristrutturazioni aziendali, entra successivamente in Ciga hotels, dove è prima presidente del Consorzio formazione servizi e centro formazione e poi direttore centrale del personale e organizzazione.
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