Il feedback dei clienti è un elemento preziosissimo per qualunque struttura ricettiva e non solo, perché è sulla base delle reazioni e delle valutazioni degli ospiti che si può correggere il tiro, apportare ulteriori migliorie e magari anche avere l’intuizione per un nuovo servizio. Ma oggi più che mai occorre essere tempestivi per non perdere il vantaggio e sfruttare questi importanti dati al momento giusto. Come fare? Ci viene in aiuto la tecnologia, in particolare l’IoT, ovvero l’Internet of things, in sistemi come quello proposto da Fas Italia, azienda di forniture alberghiere con un’ampia gamma di prodotti e soluzioni per il mondo ricettivo, nell’ambito del suo programma Smart Hotel. Si tratta di un nuovo sistema di interfaccia multimediale wireless, grazie al quale, attraverso un display digitale ed intuitivo, gli ospiti possono rilasciare recensioni immediate sui diversi servizi della struttura. Ecco dunque Connect Box.
I vantaggi sono molteplici. Innanzitutto, Connect Box trova applicazione non solo in camera, ma potenzialmente in ogni ambito della struttura ricettiva, dalla reception alla sala colazione, alla pulizia delle camere, per capire in tempo reale se l’ospite ha trovato tutto di suo gradimento, se il servizio è stato all’altezza delle sue aspettative o se ci sono stati dei problemi da risolvere. E così facendo lo strumento migliora non solo la customer experience, ma anche l’employee experience, perché favorisce un’interazione costante con lo staff e un dialogo più immediato con i collaboratori. Da non sottovalutare quindi questa risorsa che aiuta a evidenziare eventuali carenze nell’organico ma più semplicemente anche a inquadrare la percezione che i dipendenti hanno del proprio ambiente di lavoro. E sappiamo quanto anche la soddisfazione dello staff, insieme a quella degli ospiti, sia fondamentale per il successo.
Come funziona? L’infrastruttura di Connect Box si basa su tre componenti: un sistema centrale di controllo, il cosiddetto Connect Box, un dispositivo di interfaccia con il cliente, il Connect ID, e una serie di ripetitori, che assicurano il dialogo costante fra tutte le unità.
Grazie allo schermo touch del Connect ID, i clienti o i membri dello staff possono rispondere a delle semplici domande, formulate per comprendere il grado di soddisfazione generale oppure gli aspetti che, secondo l’albergatore, val la pena approfondire.
Connect ID permette di esprimere un feedback immediato, grazie a un sistema intuitivo e user friendly basato sulla presenza di tre emoticon colorate: il rosso per evidenziare una problematica, il giallo per sottolineare un servizio di qualità media e il verde per indicare un’esperienza ottimale. Basta la semplice pressione di un dito per selezionarne una in base al tipo di feedback che si vuole lasciare. Il design è minimalista e l’uso intuitivo lo rende semplice da usare indipendentemente dalla lingua dell’ospite.
Il sistema si può personalizzare anche con grafiche, messaggi e sondaggi e può migliorare anche la comunicazione dietro le quinte, grazie all’utilizzo di tasti nascosti per inviare messaggi immediati automatici legati ad una funzione, come ad esempio rifare la camera/bagno, rifornire minibar, necessità di manutenzione, e così via.
Il sistema è veloce e snello per l’ospite, ma anche per l’albergatore, che riceve la notifica in tempo reale ogni qual volta viene fornita una recensione, e questo permette di intervenire tempestivamente qualora ci fosse una problematica da risolvere. Ma il sistema è anche modulabile, nel senso che per esempio si può decidere di impostare il ricevimento delle notifiche al variare dell’intensificarsi dei feedback negativi, oppure in base a caratteristiche tailor made, o da inviare a un reparto preciso dell’hotel, come per esempio la reception, e così via.
Avere il polso della situazione già durante il soggiorno dell’ospite permette di agire positivamente non solo sulla sua esperienza, ma anche di poter prevenire commenti e recensioni negative online una volta terminato il soggiorno, situazioni ben più difficili da risolvere in maniera efficace e tempestiva. I feedback diretti possono quindi aiutare a ridurre le opinioni negative espresse dagli ospiti sul web e sui social, contribuendo quindi a migliorare la propria reputazione online
Non manca la parte di reportistica. I dati immagazzinati vengono rielaborati in un report conclusivo, utile ad avere una panoramica completa sul grado di soddisfazione totale di staff e clienti.
Il dispositivo funziona in modo wireless, dunque basta collegare Connect Box alla rete internet, installare se necessario i piccoli ripetitori e mettere a disposizione del cliente il Connect ID, il dispositivo di interazione che si può installare con un supporto dedicato o a parete, oppure appoggiato sulla scrivania accanto a un display informativo. L’importante naturalmente è posizionarlo in modo che sia visibile e facile da notare per i clienti, che potranno così esprimere il proprio prezioso feedback.
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