Come conquistare i Millennials

Tra i Millennials gli accessi alla rete avvengono soprattutto attraverso gli smartphone o i tablet. Si tratta infatti di un cluster di persone abituate ad accedere alle informazioni in movimento. Le strutture ricettive si devono quindi adeguare velocemente a questo cambiamento: non basta offrire la connessione wifi gratuita all’interno di tutti gli spazi della struttura, ma occorre garantirla anche all’esterno, sul territorio, soprattutto in presenza di ospiti stranieri che non si possono collegare per i costi molto salati del roaming. E ciò dando per esempio in dotazione a questi turisti router portatili equipaggiati da una sim card abilitata al solo traffico dati sul territorio nazionale.
Non è una battuta: quando entrano in una struttura ricettiva, ma anche in un bar o in un ristorante, la prima cosa che chiedono i Millennials è la password per collegarsi a Internet. Ma attenzione: guai a prestare attenzione al solo aspetto tecnologico, occorre anche imparare a lavorare in modo strategico ed efficace. Soprattutto sulla qualità e sulla fruibilità dei contenuti informativi proposti, che non devono riguardare solo la caratteristica e i servizi offerti dalla struttura, ma soprattutto le esperienze che gli ospiti possono vivere sul territorio, puntando magari su quelle più inusuali e creative, che occorre costantemente aggiornare e comunicare.
È questo un aspetto chiave per garantire un’ottima esperienza di vacanza alla generazione Millennials. Siamo infatti di fronte a un gruppo di turisti che, pur facendosi un’idea più o meno chiara di quello che vogliono fare durante il soggiorno nella località e nella struttura ricettiva prescelta già prima di arrivarci, scelgono in realtà di giorno in giorno. E sono spesso soliti cambiare idea. Ma non c’è da stupirsi visto che, come stiamo capendo, sono una generazione estremamente mobile, flessibile, versatile e rapida. Con questi clienti diventa perciò indispensabile strutturare un flusso costante di comunicazioni di tipo «push», magari servendosi del canale WhatsApp, che loro usano in modo assolutamente disinvolto e che ormai ha praticamente sostituito l’utilizzo del telefono nelle relazioni sociali. Anzi, vi consiglio di dar loro la possibilità di usarlo anche nella direzione contraria, ovvero per chiedervi informazioni. A mio avviso è questa infatti un’ottima strategia per aumentare la vicinanza con gli ospiti, non solo durante il soggiorno, ma anche dopo. Attenzione però a gestirla con efficienza, rapidità e continuità, dato che un’altra caratteristica di questo specifico segmento di clienti è che, quando chiedono qualcosa, vogliono «tutto e subito».
Una volta ottenuto il loro numero di cellulare per offrire questo servizio che, senza ombra di dubbio, è percepito a elevato valore aggiunto, lo si può quindi utilizzare come canale per l’invio di informazioni su proposte e offerte, oppure sulle novità presenti nella propria struttura e soprattutto nel territorio circostante, sostituendo in questo modo la più tradizionale newsletter inviata all’indirizzo di posta elettronica, che questa generazione di clienti considera un mezzo decisamente obsoleto. Non dovete preoccuparvi: non percepiranno questa comunicazione come invasiva perché ci sono abituati, al contrario dei loro genitori, ai quali bisogna invece rivolgersi in modo più tradizionale.
Rispetto alle generazioni precedenti i Millennials sono inoltre molto più sensibili alle tematiche ambientali e alle cause sociali. E nella loro vita quotidiana sono decisamente più attenti a mettere in atto comportamenti responsabili nei confronti dell’ambiente e della società, e a operare attivamente per portare avanti cause di interesse sociali verso le quali sentono di avere un interesse diretto. Basti pensare all’attenzione che hanno nei confronti del consumo collaborativo: non solo per un risparmio di costo, ma per la convinzione che l’efficienza derivante dal minor consumo è un dovere sociale.
Ne deriva che attenzioni dello stesso segno da parte di destinazioni e strutture ricettive possono diventare validi elementi di vantaggio competitivo. A patto però che siano davvero condivise e applicate. Altrimenti il rischio è quello di essere puniti, ovviamente nel mondo virtuale.
Anche dal punto della cura per se stessi, i Millenials sono peraltro molto differenti dalle generazioni precedenti. E questo per un maggiore livello di istruzione e più in generale di consapevolezza: sono sempre di più, per esempio, quelli tra loro che adottano abitudini alimentari considerate più salutari, diventando parzialmente o totalmente vegetariani e vegani, o seguendo le istruzioni dell’alimentazione macrobiotica o a base di prodotti bio. Tutti regimi nutrizionali che pretendono di mantenere anche in vacanza, durante la quale spesso uniscono anche l’attività fisica quotidiana a diversi livelli di intensità, non tanto con l’obiettivo primario di dimagrire e di essere visti come più belli, ma per provare un senso di piacere e di rispetto nei confronti della loro salute.
Infine, la generazione Millennials non è interessante solo per le strutture che si rivolgono a clienti leisure, bensì anche per quelle a vocazione business: secondo un’indagine della catena alberghiera Hilton, è infatti Millennials una buona parte dei viaggiatori d’affari che sceglie di prolungare di una notte il soggiorno per fare esperienze leisure nella destinazione in cui si è recata per lavoro.
Un’altra caratteristica distintiva dei clienti che appartengono a questa generazione è insomma quella di rompere nettamente la separazione tra viaggio business e vacanza. Tanto più che molti di loro hanno impieghi “moderni”, che permettono di lavorare anche in mobilità, con telefono e pc: possono quindi stare lontani da casa più tempo, impegnando una parte di un soggiorno leisure, magari insieme alla famiglia, proprio per lavorare.
Le strutture ricettive possono perciò cavalcare con successo anche questa tendenza progettando camere e spazi comuni più funzionali e ibridi, nonché offrendo servizi adeguati a tali nuove esigenze.
In sintesi, i Millennials ci obbligano a porre sempre molta attenzione alle tendenze che cambiano, incentivando il nostro essere più creativi, innovativi, rapidi ed efficaci: sono viaggiatori pionieri che scoprono e fanno diventare (o ritornare) di moda molte destinazioni.