Coerenza non è solo una parola

Talvolta gli atteggiamenti degli operatori, anche dei più esperti, suscitano meraviglia per quanto poco dimostrino di essere coerenti. E’ recente la notizia che la Wyndham International, importante società alberghiera statunitense, ha deciso di concedere gratuitamente alla clientela business l’utilizzo del telefono per chiamate locali e nazionali, risolvendo, con questa attenzione, il più ricorrente motivo di reclamo della clientela. Rimarchevole, se non fosse che l’anno precedente la stessa società è stata chiamata in giudizio in Florida per aver praticato extra addebiti per rincari energetici, in uno stato, la Florida, che non soffriva di carenza di energia, come ad esempio avviene in California. Di seguito, possiamo ricordare ad esempio una società che oltre ad essere tour operator gestisce villaggi turistici che, ben pubblicizzati, riscuotono successo. Mio figlio con dei compagni, due anni orsono, come premio di maturità è stato nel loro villaggio in Tunisia ed è tornato, come pure gli amici, disperato per la qualità del cibo. Non volevo credere fosse vero, pertanto, quando l’anno successivo una compagna, anche lei come premio di maturità, è andata nello stesso villaggio, incuriosito, mi sono premurato di chiedere com’era stata la cucina, ottenendo come risposta una smorfia. Anche in questo caso, probabilmente, c’è qualcosa di sbagliato se la preoccupazione è quella di presentare delle belle foto nei cataloghi, lasciando invece i clienti, al momento del pasto a “farsi fresco con un ventaglio”. E come questi esempi se ne possono raccontare numerosi altri, che tutti noi viviamo quotidianamente: il cassiere arrogante e maleducato che, con umorismo involontario, al momento di emettere il conto chiede se desideriamo ricevere la carta aziendale, ne rappresenta la sintesi. Probabilmente il customer care, come attuale tecnica di gestione, va profondamente rivisitata e innanzitutto vissuta dall’interno, se si vuole che non resti una parola vuota e venga recepita dalla clientela per quello che dovrebbe realmente essere: attenzione per il prossimo.