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Club Comfort: realtà operativa

Di Giorgio Bini, 3 Agosto 2001

Elisabetta Zanella

30 anni, di origini Trentine, figlia di albergatori e Laureata nel 1996 in Economia e Commercio all’Università di Trento, è sempre vissuta nell’ambiente alberghiero. Ha lavorato per 4 anni alla Direzione del Risorse Umane per una Catena alberghiera internazionale a Milano e collabora con una società di consulenza di Milano specializzata nella selezione e nella formazione di professionalità nel mondo alberghiero. Attualmente svolge attività di formazione nelle aree Risorse Umane, gestione dei collaboratori, comunicazione, qualità del servizio e standard, Gestione della clientela e dei reclami e segue progetti di aperture alberghiere.

Il 1 Giugno 2001 si è svolto a Trento, presso la sede dell’APT del Trentino, il primo seminario per i soci aderenti al “Club Comfort Residence e appartamenti”.

Il “Club comfort” è un progetto promozionale che vede la partecipazione dell’APT, che favorisce la nascita di alleanze strategiche per la creazione di marchi di qualità e club di prodotto e di operatori privati titolari di strutture ricettive. Al club aderiscono 114 strutture ed operatori grazie alla collaborazione tra le associazioni del ricettivo, aderenti all’Unione Commercio e Turismo di Trento. Il coordinamento operativo è affidato a Raffaele Murari – segretario provinciale di Rescasa – e per l’APT del Trentino, alla responsabile interna del club Patrizia Pizzini.

Il tema del seminario, che ha visto la numerosa partecipazione di operatori aderenti al club, tra cui albergatori, affittacamere, gestori di campeggio, case per vacanze, residence, agenzie immobiliari di tutte le valli e comprensori del Trentino, è stato quello di approfondire la tematica della qualità del prodotto e del servizio, elemento cardine del “club comfort”, il quale si propone alla clientela con un codice di autodisciplina e con una lista di dotazioni presenti nelle diverse strutture a cui corrisponde un punteggio. Il seminario è stato condotto dalla Dott.ssa Elisabetta Zanella, esperta di formazione alberghiera sulle tematiche di qualità del servizio e customer satisfaction. In particolare, si è approfondito il tema della Gestione del cliente e della qualità del servizio offerto sviluppando in particolare l’idea di creazione del valore per il cliente, dal primo contatto alla fidelizzazione, passando attraverso gli elementi della qualità percepita dal cliente e della qualità offerta dalle strutture di piccole dimensioni.

Sulla importante tematica della customer satisfaction e delle tecniche di misurazione, gli operatori aderenti al club comfort, si sono impegnati a creare un gruppo di lavoro per costruire un questionario di valutazione del cliente ed un sistema di gestione dei reclami. Seguiranno ulteriori momenti formativi di approfondimento delle suddette tematiche.

La denominazione del club di prodotto è: club comfort residence & appartamenti

Gli obiettivi del club di prodotto sono: · Rendere sempre più evidente e migliorare l’immagine dell’offerta ricettiva ad appartamento del Trentino; · Premiare gli operatori e le strutture più attenti al mercato ed alla soddisfazione del cliente; · Far risaltare la capacità d’autoregolamentazione attraverso prezzi trasparenti con spese aggiuntive dichiarate o prezzo all inclusive; · Passare dalla promozione di tutti all’identificazione dei migliori; · Evidenziare un segmento di operatori dell’offerta che s’impegni ad applicare criteri di miglioramento continuo ed accetti momenti di formazione per arricchire le capacità di interazione con il mercato.

Il progetto è stato realizzato nel rispetto dei seguenti vincoli: individuando il “prodotto” e le regole attorno al quale formare il club; creando un codice di autodisciplina comune per gli operatori aderenti;istituzione di una commissione di garanzia per il rispetto del codice di autodisciplina e per la risoluzione delle controversie e dei reclami; creazione di un “marchio di qualità”, registrato che gli operatori espongono all’esterno del loro esercizio, per avere maggiore visibilità;realizzazione di un catalogo in tre lingue.

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