Correva l’anno 2004. La Telecom uscì con uno spot memorabile: Gandhi trasmette il suo messaggio di pace attraverso una webcam. Se non ricordate, c’è sempre Youtube…
Nel nostro mestiere di produttori di ospitalità, insieme alla pace (e il turismo prospera nella pace) abbiamo caro il Cliente, l’Ospite.
Per questo siamo doppiamente, triplamente, quadruplamente sensibili quando ci tocca, da Clienti, essere maltrattati o considerati meno di zero.
Telecom dovrebbe rifare lo spot con il Mahatma che declama altre sue celebri parole che qui riportiamo in inglese, con la speranza che l’ulteriore sforzo di traduzione cementi il messaggio in capo a chi ha la responsabilità della soddisfazione del Cliente: in Telecom-Tim ma anche in Sky, nelle compagnie assicurative e via elencando.
«A customer is the most important visitor on our premises. He is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption of our work. He is the purpose of it. He is not an outsider of our business. He is part of it. We are not doing him a favour by serving him. He is doing us a favour by giving us the opportunity to do so».
Nella nostra quotidianità, sempre più spesso, quali Clienti di qualcuno, viviamo esperienze terribili e rimaniamo basiti. Noi, nella nostra quotidianità fatta di ricevere e ospitare, cerchiamo di dare il massimo per la soddisfazione dei nostri Clienti. Gli altri, tanti e blasonati, no: perché?
Cara Telecom-Tim, aspettiamo il nuovo spot con le sacrosante parole di Gandhi. A beneficio anche tuo, e di tante altre aziende, per le quali appare chiaro che il Cliente è solo un rompiscatole.
Dennis Zambon è Responsabile Jit Hospitality: la divisione consulenza di Job in Tourism
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