Mai come in questi ultimi mesi il mondo dell’ospitalità – e non solo – ha puntato il faro sui “giovani”. Accusati a più riprese di essere dei “lavativi”, pronti ad accontentarsi dei sussidi statali pur di non “fare fatica”, il loro atteggiamento verso il lavoro è stato spesso additato come uno degli ostacoli alla piena ripartenza post-Covid del turismo. Ma cosa pensano, davvero, i giovani del mondo alberghiero? E quali sono le misure che, dal loro punto di vista, servirebbero per riaccendere la fiamma di un amore – quello tra ospitalità e nuove leve dell’hôtellerie – che sembra essersi sopita? Ne abbiamo parlato con Kledis Brahimi, Founder di GTO – Giovani Talenti dell’Ospitalità. Trentatré anni, origini albanesi, dopo aver studiato Hotel Management in Germania e aver conseguito un Master in Hospitality & Tourism Management a Roma, ha lavorato in Italia, Germania, Maldive ed Emirati Arabi in lussuosi alberghi internazionali, prima di creare – lo scorso febbraio – una start up dedicata alla formazione delle giovani promesse dell’hospitality.
Domanda. Come nasce GTO e con quali obiettivi?
Risposta. Quando GTO era nella mia mente, due anni fa, volevo creare una realtà che permettesse a chiunque di imparare da alcune delle migliori menti di questo settore e connettere le giovani promesse ai migliori alberghi. La maggior parte dei giovani non ha grandi possibilità economiche e pensando a loro volevo fare in modo che anche i giovani con scarse risorse finanziarie, ma con il desiderio di riuscire, potessero avere accesso alla formazione di eccellenza e accendere in loro la speranza per un futuro diverso da quello che hanno prospettato per sé stessi.
D. Partendo dall’acronimo GTO, chi sono oggi i “giovani talenti dell’ospitalità”? Quali skills personali e professionali fanno di chi lavora nel settore un “talento”?
R. Prima di tutto, il desiderio di voler offrire ai propri ospiti la migliore esperienza possibile: per migliore non intendo fare la prima cosa che viene in mente, ma impegnarsi fortemente per fare il massimo. Se hai questo mindset, il resto viene più semplice e può essere appreso attraverso gli insegnamenti dei manager che lavorano nell’ospitalità.
D. Vista con lo sguardo dei giovani rappresentanti del settore alberghiero, quali sono le principali sfide che il comparto oggi ha di fronte e come pensa andrebbero interpretate?
R. Per anni, le strutture alberghiere hanno visto i giovani come un’opportunità. Mi spiace dirlo – e non voglio alimentare nessuna discussione – ma molto spesso l’opportunità che gli albergatori hanno visto nei giovani è stata usarli per abbassare i costi del personale. Peccato che, a fronte di questa mentalità, sotto sotto qualcosa stava cambiando senza che nessuno se ne accorgesse. Questo atteggiamento – farli lavorare 12 ore al giorno e pagarli per 8 ore, a condizioni lavorative spesso forzate, con formazione pari a zero e investimenti nei loro confronti inesistenti – è diventato normalità e ha portato a un drastico calo dell’appeal nei confronti del settore alberghiero, che si è conquistato un’immagine di schiavismo nei confronti dei giovani. La sfida è, quindi, quella di riattrarre coloro che consciamente sono stati allontanati, le nuove generazioni. Fermiamoci un attimo e smettiamola di pensare solo ai numeri, pensiamo alle persone offriamo ai giovani opportunità “reali”, investendo nella loro formazione, interessandoci al loro benessere personale e professionale. Smettiamola di fare promesse e propaganda sui giovani e iniziamo ad agire per costruire un futuro migliore, anche per loro, non solo per noi stessi. Gli imprenditori e la politica saranno nuovamente credibili solo quando vedremo degli investimenti concreti indirizzati alla crescita dei giovani, quando le associazioni di categoria si uniranno per una missione comune, ma soprattutto quando al tavolo delle decisioni sul futuro del turismo ci saranno seduti anche i giovani: in fondo, se si decide per il futuro questo, permettetemi di dirlo, appartiene in gran parte a noi!
D. Ecco, in questo momento si è tornati a dire che sono i giovani a “non avere voglia di lavorare”. Cosa ne pensa?
R. In realtà, già prima della pandemia era particolarmente difficile trovare una forza lavoro qualificata, ma tutti pensano che la causa sia stata il Covid. Gli stipendi di base sono sempre stati bassi, anche se il turismo fioriva. Il fenomeno è stato determinato dal fatto che le aziende non potevano o semplicemente non volevano pagare salari adeguati al lavoro svolto, vendendo l’illusione delle mance, ma queste non hanno mai fatto parte dei contratti, come invece accade in molti Paesi esteri dove c’è il “service charge”. Ho visto titolari di alberghi intascarsi le mance del personale: è questo il livello al quale ci troviamo, molto molto in basso. Anche le posizioni più retribuite sono difficili da ricoprire poiché di solito comportano molti straordinari non pagati e quasi 24 ore di disponibilità. Presi insieme, tutti questi fattori hanno iniziato a rendere il settore meno attraente sia per i senior che per i giovani, che erano e sono ancora fondamentali per coprire i posti vacanti. L’industria oggi deve affrontare una sfida che non può più essere ignorata ed è necessario agire immediatamente. Potremmo dire che molti di questi problemi possono essere risolti solo dal Governo, ma ogni decision maker di un hotel può fare molto.
D. Ad esempio?
R. Eccone alcune. “HR Marketing”, per esempio. Il “marketing delle risorse umane” cerca di creare un’esperienza positiva per i dipendenti, sia per i futuri candidati che per quelli già occupati. In altre parole, si tratta di applicare i principi e le formule del marketing ai dipendenti, piuttosto che agli ospiti. Ora più che mai i dipendenti sono alla ricerca di ruoli che offrano stipendi adeguati, lavoro flessibile, opportunità di crescita e di sviluppo professionale. L’albergatore dovrebbe chiedersi quali opportunità offre per aiutare il personale a sviluppare competenze che possono aprire la strada a future opportunità di leadership e successo a lungo termine e come investire nello sviluppo personale e professionale del suo staff. Proprio le opportunità di sviluppo professionale saranno un punto chiave per attrarre e trattenere i talenti nel futuro. Molti ragazzi cercano attivamente opportunità di lavoro in aziende che tengano conto della salute mentale e fisica del personale. Un focus dedicato al benessere dei dipendenti sta emergendo in tutti i settori e l’ospitalità non dovrebbe essere un’eccezione.
D. Lo ha già accennato: la formazione è un altro tema caldo. Si dice spesso che non sia adeguata né a livello scolastico né poi professionale: qual è la sua impressione?
R. Vorrei qui tornare sul problema della mancanza di personale e sottolineare che la mancanza di stabilità, la vulnerabilità e le scarse opportunità di una formazione continua hanno reso la carriera nell’ospitalità meno allettante, il che amplierà ulteriormente il divario tra domanda e offerta in futuro. Le scuole offrono sicuramente un’ottima preparazione, ma questa necessita del coinvolgimento dei migliori professionisti del settore. I libri di scuola sono una cosa, la realtà aziendale un’altra. Lo sanno sia le scuole che le aziende, e alcune si stanno già muovendo nel loro piccolo. Per quanto riguarda le aziende, fornire al personale uno strumento di apprendimento online in cui possono imparare nel proprio tempo libero, far sapere ai candidati già durante il processo di selezione che avranno accesso a una formazione di eccellenza con la quale possono sempre migliorarsi e accedervi in qualsiasi momento e da ovunque è un ottimo investimento per attrarre talenti, diminuire il turnover dei dipendenti e per mantenere fresche le loro competenze. È fondamentale offrire una formazione coinvolgente e trattenere il personale perché il recruitment è dispendioso in termini di tempo e denaro.
D. E GTO, invece, su quali progetti sta lavorando?
R. Stiamo iniziando con l’organizzazione di GTO Conference 2023. La prima edizione si è svolta lo scorso 8 aprile a Catania, ha visto il patrocinio del Parlamento Europeo, la presenza di politici, manager, rappresentanti istituzionali e ha avuto un grande successo. La seconda edizione si svolgerà a Milano nella prossima primavera e vedrà confrontarsi sul palco giovani di successo messi di fronte a importanti nomi del settore turistico, leader politici e personaggi di grande rilievo. E poi, ovviamente, c’è lo sviluppo di Hospitality Masterclass, il nostro programma di formazione on-demand: l’obiettivo è produrre le prime 50 masterclass entro il 2025, molte delle quali sono già in programma con manager straordinari operanti in hotel 5 stelle lusso sia in Italia che in diversi Paesi esteri. Le prime sono state prodotte in italiano, ma le prossime saranno tutte in inglese con sottotitoli in italiano. Questo sarà un altro valore aggiunto della formazione che aiuterà i giovani ad apprendere anche l’inglese, lingua fondamentale per lavorare nel nostro settore.
D. Facendo uno sforzo di immaginazione, come pensa sarà il settore alberghiero tra 25/30 anni?
R. Il viaggio, come lo conosciamo oggi, cambierà radicalmente nei prossimi 30 anni. Il numero di viaggiatori aerei raddoppierà. Ciò significa che l’industria del turismo sarà sotto pressione per fornire esperienze uniche e viaggi più rapidi ed efficienti. Le future esperienze di viaggio riguarderanno sempre più il relax, la realizzazione dei sogni e imparare cose nuove da culture e stili di vita differenti. La realtà virtuale consentirà ai viaggiatori di “entrare” nella camera d’albergo comodamente dal proprio divano, esplorare musei e visitare i ristoranti prima di scegliere dove mangiare. Molti sono contro la realtà virtuale, io invece credo che questa tendenza stimolerà il desiderio di esperienza reale piuttosto che sostituirla. I sistemi di riconoscimento facciale sono un’altra realtà già in fase di test in alcuni aeroporti. Tra 30 anni, questi sistemi informatici saranno così avanzati che il face-id potrà essere usato in modo affidabile, consentendo il check-in negli alberghi in modo semplice e veloce. Sebbene gli hotel di lusso manterranno la guest experience, molti budget-hotel utilizzeranno robot in grado di sostituire il personale, come per esempio carrelli automatici che porteranno i bagagli in camera al posto del bell-boy e robot per la pulizia delle camere in grado di sostituire parte del personale ai piani. Infine nel 2050, il mondo non sarà più in grado di offrire ai turisti più ricchi ed esigenti destinazioni entusiasmanti, presumo quindi che fino ad allora ci sarà un traffico regolare da e per la luna!
La formazione alberghiera “sexy” e per niente noiosa
Cuore di GTO – Giovani Talenti dell’Ospitalità è il progetto Hospitality Masterclass, “un nuovo tipo di apprendimento, più ‘sexy’ e meno noioso – racconta Kledis Brahimi –. Si tratta di formazione online di alto livello che offre a studenti e lavoratori del settore alberghiero l’opportunità di accedere, attraverso giovanitalenti.com, a lezioni on-demand che coprono tutti i reparti all’interno di un albergo”. Il programma prevede la realizzazione di 55 Masterclass entro il 2025 sui reparti Rooms Division, Food & Beverage, Sales & Marketing, Events, SPA, Hospitality Management, ma anche temi come Leadership e Coaching. “Le Masterclass sono affrontate dai migliori manager operanti nei più prestigiosi alberghi 5 stelle lusso che permettono ai nostri utenti di apprendere e sviluppare competenze attraverso gli insegnamenti di coloro che hanno realmente ottenuto risultati eccellenti e fatto della propria vita un successo. Hospitality Masterclass – prosegue Brahimi – si focalizza su mentor di eccellenza che insegnano sia ad affrontare al meglio il lavoro all’interno degli hotel più prestigiosi al mondo sia ad avere un mindset vincente nella vita, con video riprese di altissima qualità, location da sogno e post produzione curata nei minimi dettagli”. Al momento, sono disponibili le prime tre Masterclass: la prima è stata realizzata con Santi Roggio, Chief Concierge del Grand Hotel Timeo Taormina, A Belmond Hotel; la seconda con Sara Abdel Masih, Presidente ADA Lombardia (Associazione Direttori d’Albergo) e la terza con Flavia Mazzarini, Guest Relation Manager del Verdura Golf & Spa Resort, A Rocco Forte Hotel.
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