In un contesto di mercato che si fa sempre più granuloso e competitivo emergono oggi nuovi modelli ibridi di ospitalità, capaci di fondere tra loro stili, esigenze e offerte differenti. Esperienze limite come quelle dei brand Zoku e The Student Hotel, che uniscono le funzioni tipiche di appartamenti, ostelli e alberghi in un’unica proposta, sono lì a dimostrarlo. Ma il medesimo discorso vale anche per concetti più legati alla tradizione alberghiera classica, come i nuovi brand Moxy e Room Mate, entrambi dal forte carattere social.
Di questo e di molto altro, insieme agli stessi protagonisti di tale evoluzione, si discuterà al prossimo Hospitality Day, in programma al Palacongressi di Rimini mercoledì 12 ottobre (ci sarà anche il nostro Emilio De Risi, che parlerà del mercato del lavoro nel turismo, ndr). «È l’aumento costante della competitività, unito ai forti cambiamenti avvenuti nel settore, a spiegare e a dare valore alla nascita e al successo di questi concept. Mi riferisco, in particolare, ai mutamenti nel modo di fare turismo, nella cultura del viaggiare e, soprattutto, alla rivoluzione digitale», ci racconta l’anima organizzatrice dell’evento, il presidente di Teamwork, Mauro Santinato. «Abituati a uno standard di offerta che è rimasto immobile per decenni, molti operatori del settore hanno fatto e continuano a fare fatica a stare al passo con i tempi. Il prodotto è ancora al centro, ma non basta più. È necessario saperlo comunicare, distinguersi, manifestare senso di appartenenza al prodotto stesso in maniera originale e creativa. È necessario studiare, intercettare e anticipare i trend, esattamente come hanno fatto e continuano a fare i brand citati».
Domanda. Si tratta davvero di tendenze destinate a durare nel tempo?
Risposta. La verità è che dobbiamo abituarci al fatto che ogni tipologia di offerta diventerà desueta in tempi molto più rapidi rispetto al passato. Le camere, le offerte, i concept stessi oggi devono essere pensati per il breve-medio periodo. I cicli vitali delle camere, per esempio, non superano i sette-otto anni, dopodiché sappiamo già che sarà necessario un restyling. Non sono i comportamenti sociali che si adeguano al mondo dell’ospitalità, ma esattamente il contrario. Basta vedere cosa fanno le grandi catene alberghiere con i propri nuovi brand dedicati ai più giovani, senza per questo snaturare la propria filosofia. È chiaro che i millennials di oggi, domani avranno altre tipologie di esigenze. La società è diventata infinitamente più dinamica rispetto a 20 anni fa e l’ospitalità non può far altro che seguire o, meglio, anticipare questi veloci cambiamenti.
D. Perché oggi sembra essere sempre più importante individuare con precisione il proprio target di mercato e costruire un’offerta tagliata sulle sue esigenze?
R. Non mi stancherò mai di dire che passare dalla standardizzazione alla personalizzazione dell’offerta è ormai fondamentale. A tutti i livelli. E il settore alberghiero, a suo modo, deve seguire questo trend. I dati a livello mondiale parlano chiaro sulle tipologie di esperienze richieste. L’hotel tematico, per esempio, può rappresentare un’opportunità per rispondere a particolari esigenze, a volte particolarissime, come nel caso del progetto che abbiamo seguito direttamente noi di Teamwork del piemontese Mirtillo Rosso: il primo Christmas hotel italiano, il cui obiettivo, come scopriremo anche a Rimini, è quello di accaparrarsi fette di mercato (più o meno emergenti), che nelle strutture standardizzate non trovano le attenzioni di cui hanno bisogno. Specializzarsi su determinati servizi aiuta infatti ad attrarre e a fidelizzare target ben precisi di ospiti. I nostri stessi clienti ci chiedono con sempre maggiore frequenza di aiutarli a realizzare e promuovere proposte dedicate a specifici mercati.
D. Non ci sono dei rischi in un’operazione del genere?
R. L’unico rischio è quello di non riuscire a valutare bene l’impatto sul mercato di determinate nicchie. È quindi fondamentale fare prima di tutto un’analisi dettagliata del target abituale e di quello che, ragionevolmente, è possibile raggiungere. Per saper conquistare gli ospiti e lasciare in loro il ricordo di una piacevole esperienza bisogna poi capire come ogni singola struttura possa affrontare il cambiamento, nonché quali siano le propensioni dello staff e i possibili mercati da intercettare.
D. Come si comunicano successivamente poi all’esterno le proprie novità?
R. L’errore che viene commesso con maggiore frequenza è quello di confondere gli strumenti con la strategia: web, social, mailing…, esattamente come è sempre stato per il marketing tradizionale, sono solo, appunto, strumenti. E, come tali, non possono prescindere da una strategia di marketing più ampia con la quale devono colloquiare e integrarsi. Il fatto che l’utilizzo di molti strumenti digitali sia tecnicamente semplice, non significa che anche la loro gestione lo sia. Perciò diventa fondamentale conoscerne bene le dinamiche a affidarne il timone a persone adeguate.
D. Dove finisce però il potere del marketing e inizia quello del contenuto reale?
R. Il prodotto reale viene prima di tutto. È inutile e, anzi, potrebbe essere controproducente lavorare su marketing e comunicazione se non si è in grado di offrire le esperienze per cui il cliente è disposto a pagare: accoglienza, amore per l’ospitalità, relazioni di valore con i viaggiatori, qualità del servizio, superamento delle aspettative… Poi, ovviamente, è importantissimo essere in grado di comunicare tutti questi aspetti. Come è avvenuto nei casi del b&b trentino Minavill e dell’Hotel Luise di Riva del Garda, che saranno presentati durante l’Hospitality Day, gli albergatori, prima di lanciarsi in attività casuali, dovrebbero capire esattamente cosa abbiano intenzione di comunicare, a chi rivolgere tale comunicazione e, soprattutto, determinare degli obbiettivi e scegliere gli strumenti più adeguati (on e offline) al target di riferimento.
D. Come si traducono infine tutte queste tendenze in ambito luxury?
R. In realtà si tratta di trend estremamente trasversali, che stanno investendo tutte le categorie dell’hôtellerie. Occorre perciò innanzitutto interrogarsi a monte sul nuovo concetto di lusso che si sta definendo. Oggi il luxury è anche tempo per sé stessi. Largo, dunque, all’hi-tech che velocizza i processi. Penso per esempio ai totem dedicati al self check-in o alle chiavi virtuali che consentono di aprire le porte delle camere utilizzando direttamente lo smartphone. Ma il lusso è soprattutto sentirsi unici. L’ospite lo percepisce nella misura in cui le proprie aspettative vengono superate e riceve un’accoglienza letteralmente su misura. Conoscere il cliente e metterlo al centro dei processi aziendali è il primo, grande passo per fidelizzarlo e generare in lui quel wow-effect che gli farà ricordare una struttura piuttosto di un’altra. Oltre a un’ottima predisposizione all’ospitalità, strumenti come Hoxell, per la gestione del crm, sono utilissimi in questo senso. Ricordarsi le preferenze e anticipare le richieste degli ospiti: più profonda è la personalizzazione dell’offerta, più il servizio viene percepito come luxury.
La kermesse in breve
www.hospitalityday.it
Quattordici sale, 112 relatori, 5 mila metri quadrati di spazio networking: l’Hospitality Day è il primo marketplace dell’ospitalità in Italia. Si sviluppa in un’intera giornata dedicata, durante il quale sarà possibile incontrare i migliori consulenti e fornitori di servizi del settore e confrontarsi con loro: risposte, idee e aggiornamenti su trend e innovazioni…
Un evento formativo unico e gratuito, organizzato da Teamwork, che si conferma punto di riferimento per tutti gli operatori del settore che vogliano migliorare la qualità e la redditività del proprio lavoro. La giornata sarà scandita in appuntamenti formativi che toccheranno tutti gli argomenti di interesse del settore, con la partecipazione di prestigiosi ospiti italiani e internazionali, e preziosi momenti di aggregazione. L’appuntamento è al Palacongressi di Rimini per il prossimo 12 ottobre. Tel. 0541 57474.
info@hospitalityday.it
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